進行中のパンデミックとその結果としての景気後退は、市場の状況を劇的に変化させました。その結果、エンジニアチームは、完全リモート環境に突然移行することによる影響を軽減するために、財務リスクを最小限に抑え、コストを削減する必要性をますます感じることになりました。
一部の人にとっては、ビジネスの継続性を維持するための苦労がありました。つまり、皆が自宅で仕事をしているときもビジネスの物理コンポーネントは実行し続けています。他の人にとっては、社内外の顧客に対するデジタルサービスへの依存度を強調することが課題の中心となっています。最近の調査で判明したように、すべての組織や部門が同じように影響を受けるわけではありません。
このような環境では、会社の種類に関係なく、ビジネス目標はコストを削減し、収益を保護し、デジタルトランスフォーメーションを加速するという3つのニーズに集約されます。困難なように思われるかもしれませんが、楽観的な見方があります。適切なテクノロジーソリューションを導入することで、組織は予算を拡大し、プロセスをより効率的にし、シームレスなデジタル体験で顧客を満足させることができます。
PagerDutyは、お客様の課題解決を支援するために、対応チームの効率を向上させ、デジタルファーストの世界でお客様との関係を保護できるようにする最新のリリースを発表しました。
積極的なインシデント対応
デジタルサービスへの信じられないほどのアクセスに直面している場合でも、それがまもなく予定されている場合でも、あらゆる組織が積極的にインシデント対応することが重要であると考えています。積極的になるとは、技術スタッフとビジネススタッフの両方にデジタルサービスを活用するためのツールを提供し、問題が発生しても無知の状態から始まらないようにすることです。デジタルの世界では、秒単位の時間が重要であり、重要な個人がその場でインフラや対応手順について学習することはできません。今こそ行動の時です。そのため、デジタルの準備が非常に重要です。
積極的なインシデント対応に関する新機能とアップデートされた機能により、すべてのチームにデジタルサービスとその依存関係、ハイパーケアを提供し、収益に影響する危機になる前に問題を回避するために必要な運用指標を提供します。
- サービスプロファイルを使用すると、エンジニアリングマネージャーと対応者はランブック、抑制されたアラート、過去のインシデント、通信チャネルなど、サービスに関する関連情報を整理、検索することができます。
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サービスダッシュボードは、運用メトリックとKPIを分析して、組織間の調整を行い、より良いビジネス成果を実現します。
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サービスの依存関係（アーリーアクセス可能）は、ユーザーがPagerDutyのサービス間の関係を理解し、問題をより迅速に特定、トリアージ、修正し、チーム全体でより効果的にコラボレーションするのに役立ちます。
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可視性コンソール（アーリーアクセス可能）は、サービスパフォーマンスのリアルタイムの統合ビューを提供し、UIが一新された高度なフィルタリングとカスタマイズ可能なレイアウトが含まれるようになりました。このツールは、チームがインシデント対応に積極的なアプローチを取り、ハイパーケアの瞬間に顧客のニーズを満たすのに必要なコンテキストを提供します。
インテリジェントな対応と自動化
チームがまだハンドブックを調べて問題への対応方法を決定している、または手動で過去のインシデントを調べて何が関連しているのかを確認していては、時間やリソースを最大限に活用できません。チームの効率を改善して収益を保護する最も簡単な方法の1つは、価値の低いアクティビティや労力を自動化して削減し、貴重なリソースを他の場所に再展開できるようにすることです。
インテリジェントな対応と自動化のための最新のソリューションは、何が最も重要であるかに焦点を当てたリアルタイム情報を提供します。また、作業の重複を減らし、マシンが手動タスクを自動化できるようにすることで、対応者の負担を軽減します。自動化でより少ないリソースでより多くのことを実行できるようになり、ビジネスの回復力が向上し、収益が保護されます。
- イベントインテリジェンスの一部であるモバイルインテリジェントトリアージは、チームによる作業の重複を防ぎます。機械学習は、問題とコラボレーションの履歴レコードを利用し、関連するインシデントをマージすることで、誰が責任を持ち、問題に取り組んでいるかをより正確に特定できるようにします。
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インシデントの再開（アーリーアクセス可能）は、対応者の柔軟性が向上し、インシデントの重複が減少し、問題が予期せずに再発したときに、より迅速な再動員が可能になります。
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Rundeck、Ayehu、Pliant、Amazon EventBridgeとのインテグレーションは、ワークフローマニュアル自動化し、レスポンスプレイの一部として対応チーム内のコミュニケーションを改善することができます。
リアルタイムビジネスオーケストレーション
今日、テクノロジーチームは、デジタルサービスに対する顧客の需要の劇的な増加だけでなく、完全に分散されたチーム間でのインシデントコミュニケーションの管理にも取り組んでいます。一方、顧客は依然として完璧な体験を期待しています。インシデントが発生した場合、ビジネス面での対応と技術的な対応を緊密に統合することが重要であると考えています。これは、既存の技術プロセスの自然な拡張である必要があり、手動のプロセスを伴うことや、追加のツールをセットアップをしなくてもいいことが必要です。
当社の最新の機能強化は、サイロを分解し、すべてのチームに適切なレベルの情報を提供することで、重要な瞬間に作業とコミュニケーションをより効率的に行えるようにし、最終的にはより良い顧客体験につながります。
- モバイルステータスダッシュボードは、ビジネスの利害関係者に、ビジネスサービスに関する情報更新への外出先でのアクセスを提供します。
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ステータス更新ブランディングはブランド化された通知により、通知受信者のエンゲージメントと信頼を高めます。
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Salesforceとのインテグレーションにより、チームはワークフローをカスタマイズして適切なリソースを適切なタイミングで動員できるようになるため、デジタルサービスのカスタマーサポートにおけるクラス最高の統一フロントが実現します。標準のSalesforceオブジェクトと統合して、PagerDutyで対応するアクションをトリガーします。
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オンコールスケジューリングタイムライン（制限付きアクセス）および ハンドオフ通知の拡張機能により、オンコールシフトとチームメンバーが担当するサービスの可視性が向上し、競合、ワークロード、シフトのオーバーライドを管理する簡単な方法がユーザーに提供されます。
- Microsoft Teamsとのインテグレーションにより、対応者はチーム内の重要なインシデントの詳細を表示できます。また、新しいインシデントを受任、解決、トリガーするだけでなく、インシデントのメモをすべて1つのインターフェイスから追加できます。
新しいインテグレーションとAPI
詳細が重要であることはわかっており、小さな改善や拡張されたインテグレーションでも、停止に迅速に対応し、最高のパフォーマンスで運用するチームの能力にすべての違いをもたらすことができます。そのため、私たちはSalesforce、Microsoft Teams、Jiraなどのツールとの統合を強化し、テクノロジースタック全体の可視性を最大化して、すでに知っているツールやお気に入りのツールから作業できるようにするために懸命に取り組んできました。さらに、ビジネスサービスとレスポンスプレイAPIにより、主要なデータと機能にアクセスできます。
最新のリリースの詳細については、このリンクをご覧ください。
本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているものをDigitalStacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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