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ベストプラクティス

2022年11月29日  (更新日:2022年12月5日)

信頼と全面的な支援におけるパートナーシップの中心。コード・ザ・ドリームからの物語

PagerDutyでは、信頼を運用するビジネスを行っています。私たちのテクノロジープラットフォームは、お客様のデジタルオペレーションの中枢神経系であり、PagerDutyの社会貢献部門であるPagerDuty.orgでは、この信頼に基づくアプローチをすべてのステークホルダーに適用しています。私たちは、社会的インパクトを与えるパートナーのニーズを中心に、慈善活動、製品、ボランティア、技術的なプロボノ支援、声など、全社的な資産を動員しています。この「ギフトチューズデー」では、私たちのパートナーの一社であるコード・ザ・ドリームにスポットライトを当てます。コード・ザ・ドリームは、米国のテクノロジー産業が多様な人口を反映し、多様な才能が我々の最大の課題を解決するために活用されるような世界を目指しています。Code Dreamの革新的なモデルは、多様で低所得な背景を持つ人々を採用し、モバイルおよびウェブアプリケーションを構築するためのトレーニングを提供し、技術者としてのキャリアを開始するための有給見習い期間を提供することです。コード・ザ・ドリームのプログラムが社会経済的に与える影響は多岐にわたります。生徒たちが作るアプリケーションが現実世界の問題を解決するだけでなく、生徒たち(およびその家族やコミュニティ)は経済的な成果を上げることができるのです。

コード・ザ・ドリームとは、2021年のワクチン・エクイティ資金調達ラウンドで初めてつながりました。コード・ザ・ドリームは、PagerDuty.orgから、米国内の移民・季節農民を支援するアウトリーチ従事者を支援するモバイルおよびデスクトップ用アプリ「Vamos Outreach」の拡張のための無制限助成金を受け取りました。移民・季節労働者は、米国の経済と食糧生産に不可欠な存在で、米国の農業従事者の73%を占めていると推定されています。しかし、彼らはCOVID-19の発生リスクが高く、ワクチンや文化的に共鳴するワクチンに関する情報を入手することができません。この1年間で、コード・ザ・ドリームは機能を更新し、バモス・アプリを全米6州に拡大しました。農作業支援者が農作業者とワクチンに関する重要な情報を共有し、コード・ザ・ドリーム学生の有給見習いを増やせるようにしました。

小切手の先にあるもの、助成金の先にあるもの

私たちは、信頼に基づいた実践と全面的なアプローチをサポートすることで、パートナーへのパワーシフトを図ります。これは、パートナーのニーズをサポートするクリエイティブな方法を見つけるために、頻繁に継続的に会話をすることを意味します。コード・ザ・ドリームにとって、これはコード・ザ・ドリームのニーズを理解するためのオープンな対話を開始することであり、彼らのチームとPagerDutyの社員をつないで、生徒のメンターとしてボランティアをさせることを意味しました。また、Code the Dreamのワクチン・エクイティ活動への支援を通じて、毎年開催される会社のキックオフや製品開発会議などのPagerDutyの主要イベントにCode the Dreamのリーダーを参加させました。PagerDutyの社員は、一口サイズのキャリアアドバイスビデオを作成し、就職面接の成功、完璧な履歴書の作成、技術的な問題解決のスキルと自信の構築、昇給の要求、企業技術部門での仕事の進め方など、Code the Dreamの学生たちの質問に答えています。共同経営者のDaisy Magnus-Aryiteyは、私たちのパートナーシップについて次のように述べています。「PagerDutyのサポートにより、私たちの実習生はVamosアプリを更新することができました。このアプリは、多くの組織が移民農民たちにCOVID-19ワクチンへのアクセスを提供するために使用してきました。PagerDutyのボランティアからの指導やアドバイスで、私たちの弟子たちはモチベーションを上げることができました。このような多面的な支援により、技術革新が我々全員から生まれ、我々全員に利益をもたらす世界というコード・ザ・ドリームのビジョンに近づいています" と述べています。

過去1年間、PagerDutyとCode the Dreamのパートナーシップは、助成金の提供からプロボノボランティア活動、ブランドの向上へと深化し、当初のワクチンの公平性に焦点を当てたものから、Code the Dreamの目標をサポートするための幅広いパートナーシップへと発展してきました。助成金の支給期間は終了しましたが、PagerDutyの社員は引き続きCode the Dream SKILL-ITプログラムのメンターとしてボランティアに参加し、キャリアの軸となる人材や既存のコーディング、ウェブ、アプリ開発のスキルを高めようとする人材を支援しています。このプログラムの一環として、PagerDutyの社員は、企業技術における偽者症候群の克服、新しい職場で自分の道を見つけること、これまでに受けた最高のキャリアアドバイスなどの技術トピックのセッションを毎月開催しています。

PagerDutyの社員も同様に、私たちのボランティアパートナーシップから恩恵を受けています。彼らはCode the Dreamの学生の旅について学ぶことで刺激を受け、テクノロジーがどのように構築されるかに影響を与えるためにテクノロジー業界の多様化に尽力しているため、還元を続けているのです。PagerDutyのソフトウェアエンジニアであるSolomon Tolosa氏は、Code the Dreamのメンターとしてボランティアをしており、「フルタイムまたはパートタイムの仕事、子育て、勉強を両立している多くの学生とつながりました。良いメンターを持つことは、ゲームチェンジャーとなり、学生が技術業界でキャリアをスタートさせるための努力に大きな違いをもたらします。コード・ザ・ドリームには、学生たちの旅の一部になる機会を与えてくれたことに感謝しています。"

It takes a village

コード・ザ・ドリームは、多様な背景を持つ低資源地域の若者に、人生を変えるような技術分野でのキャリアへの道を提供し、学生の人生だけでなく、彼らのコミュニティにも影響を与えるという使命を担っています。今年の「ギフトチューズデー」には、さまざまな背景を持つ学生がソフトウェア開発者になるための支援を行います。

時間を提供する: コード・ザ・ドリームが成功するのは、ボランティアのおかげです。ボランティア募集の詳細は、コード・ザ・ドリームのウェブサイトをご覧ください。 寄付をする 50ドルの寄付で、コード・ザ・ドリームは学生1人にプロの開発者による1時間の指導を行うことができます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年11月20日  (更新日:2022年12月2日)

PagerDutyがImpact Labsを立ち上げ、80万ドルの資金を投入し、タイムクリティカルな健康と気候の公平性の成果を促進

2019年にPagerDuty.org Fundが設立されて以来、PagerDuty.orgはタイムクリティカルな健康、公正で公平なコミュニティ、気候の公平性の分野で活動する団体に3Mドル以上の資金を分配しています。過去数年間、私たちはアプローチを進化させ、信頼に基づく実践と複数年の無制限資金提供を通じて、パートナーシップを深めてきました。長期的な投資を行い、フィランソロピーに加え、製品、技術サポート、ブランドや声などの全社的な資産を活用することで、さらなるインパクトを引き出すことができることを実感しています。パートナーからの一貫したフィードバックは、複数年にわたる無制限の資金提供は、パートナーにインパクトとテクノロジーへの長期投資を優先させるために、私たちができる最も重要なことのひとつであるということです。

これらの学習、パートナーとの対話、そして私たちのリソースを善のために動員するという継続的なコミットメントに基づき、私たちは最新の資金提供プログラムであるインパクト・ラボを開始します。インパクト・ラボの目的は、私たちの重点分野であるタイムクリティカルな健康と気候の公平性において、テクノロジーに前向きな組織がそのインパクトを増幅できるよう、全面的な支援を行うことです。24ヶ月間、4つの組織に無制限の資金、製品クレジットと割引、プロボノの技術支援、ストーリーテリング、声の増幅を提供します。

信頼に基づくフィランソロピーを実践する

PagerDuty.orgでは、パートナーとの信頼に基づいた透明性の高い関係を構築し、力を共有するための指針として、すべての業務において信頼に基づいた実践を行うための旅を続けています。私たちは、ミッションに取り組む組織が専門家であることを理解しています。なぜなら、彼らは最も身近な存在であり、それゆえに彼らが重点的に取り組んでいる課題を解決するために最も適した立場にあるからです。私たちは、自分たちの役割を増幅器として捉え、社会的インパクトのあるパートナーのニーズを中心に据えたプログラムを設計することを目指します。

Impact Labsは透明性と公平性に配慮して設計されており、選考基準を関心のある団体と共有し、パートナーにとって資金調達の負担が軽くなるようにアウトリーチと発見のプロセスを構成しています。また、多様な視点が考慮されるよう、最終選考に残った組織はPagerDuty.orgのチームメンバーや社内のチームメイトからなるPagerDuty諮問委員会によって審査されました。

Impact Labsパートナー

本日、第一回目のインパクト・ラボ・パートナーの発表ができることを嬉しく思います。各組織には、今後24ヶ月間にわたり、20万ドルの無制限資金、製品クレジットや割引、プロボノ技術支援、ストーリーテリングや声の拡大が提供されます。これらの組織とそのリーダーは、私たちの慈善活動に多様性、公平性、包括性のレンズを導入し、大規模な資金ギャップがあるところに資金を流すという私たちのコミットメントを象徴しています。例えば、2021年に企業資金を受けたBIPOC主導の団体は58%であるのに対し、白人主導の団体は71%です。さらに、BIPOC主導の環境団体と白人主導の環境団体の間には、27億ドルの資金格差があります。

新しいImpact Labsのパートナーと長期的なパートナーシップを築くことができ、大変うれしく思っています。 Intelehealthは、中低所得国で医療を提供する政府の医療施設や非政府組織に遠隔医療ソフトウェアとデジタルインフラを提供し、ラストマイルのコミュニティを途切れることのない医療でつないでいます。現在、インドとキルギスを中心に事業を展開しており、さらなる中低所得国への拡大を目指しています。Impact Labsに参加することで、Intelehealthは、スケーラビリティ、ユーザビリティ、ユーザ体験、データ利用、臨床判断支援、相互運用性、プライバシー、セキュリティについてプラットフォームを改善することができます。

NAMIは、全米最大の草の根精神保健擁護団体で、NAMIヘルプラインはその活動の要であり、毎年10万人の人々の生活に触れています。NAMIのプログラムは、600のローカルアフィリエイトと49のステートオーガニゼーションを通じて、全米の人々に届けられています。NAMIは最近、PagerDuty.orgのインパクトカスタマーとして参加し、ヘルプラインの拡張に伴うインシデント通知のワークフローを強化することになりました。Impact Labs に参加することで、NAMI はヘルプラインのリソースを文化的に共鳴するスペイン語に翻訳し、スペイン語のヘルプラインサポートのボランティアを募集し、ヘルプラインの営業時間を週24時間延長することができます。

Replate、テクノロジーを活用して気候変動の主な原因である食品廃棄物を削減し、余剰食品を食糧難にある人々のためのコミュニティ組織に再分配することによって、栄養価の高い食品へのアクセスを向上させることを目指しています。リプレートは、米国とカナダでプログラムを展開しています。Impact Labsに参加することで、Replateは、食品提供企業のネットワークを拡大し、PagerDutyプラットフォームに統合してデジタルシステム間のデータを同期させ、よりシームレスな食品回収を行うことで、その影響力を拡大することができます。

Sibel Health、医療スタッフが妊産婦や新生児死亡の要因を特定し対処することで、健康格差をなくし、妊産婦や未熟な新生児の転帰を改善するためのFDA認証のウェアラブル・モニタリングツールを開発し、その普及を進めています。シベールは、世界24カ国でプログラムを実施しています。Impact Labsに参加することで、シベルは遠隔医療機能を追加してモニタリングツールを強化し、米国および中低所得国の恵まれない人々によりよいサービスを提供できるようになります。PagerDutyのプラットフォームにオンボードすることで、彼らは、即時の臨床的な注意を必要とする重要な出力で、重症度の低い技術的障害のトリアージに当社の技術を使用することを想定しています。

進捗状況の確認

信頼に基づく実践の精神に基づき、各組織にはImpact Labsプログラムの期間中に追跡する組織の測定基準を共有するようお願いしました。各組織が独自に定めた指標に加え、PagerDutyプラットフォームへのオンボーディングの成功、パートナーのエンゲージメントと満足度、中間点の技術的な「ヘルスチェック」、パートナーストーリーの公開などを測定し、Impact Labsを通じて価値を提供する責任を負っていきます。

この旅を続ける中で、私たちは学んだことを共有し、パートナーと、この世界をより公平にするために彼らが行っている素晴らしい活動にスポットライトを当てます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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2022年11月17日  (更新日:2022年11月28日)

PagerDutyがImpact Labsを立ち上げ、80万ドルの資金を投入し、タイムクリティカルな健康と気候の公平性の成果を促進

2019年にPagerDuty.org Fundが設立されて以来、PagerDuty.orgはタイムクリティカルな健康、公正で公平なコミュニティ、気候の公平性の分野で活動する団体に3Mドル以上の資金を分配しています。過去数年間、私たちはアプローチを進化させ、信頼に基づく実践と複数年の無制限資金提供を通じて、パートナーシップを深めてきました。長期的な投資を行い、フィランソロピーに加え、製品、技術サポート、ブランドや声などの全社的な資産を活用することで、さらなるインパクトを引き出すことができることを実感しています。パートナーからの一貫したフィードバックは、複数年にわたる無制限の資金提供は、パートナーにインパクトとテクノロジーへの長期投資を優先させるために、私たちができる最も重要なことのひとつであるということです。

これらの学習、パートナーとの対話、そして私たちのリソースを善のために動員するという継続的なコミットメントに基づき、私たちは最新の資金提供プログラムであるインパクト・ラボを開始します。インパクト・ラボの目的は、私たちの重点分野であるタイムクリティカルな健康と気候の公平性において、テクノロジーに前向きな組織がそのインパクトを増幅できるよう、全面的な支援を行うことです。24ヶ月間、4つの組織に無制限の資金、製品クレジットと割引、プロボノの技術支援、ストーリーテリング、声の増幅を提供します。

信頼に基づくフィランソロピーを実践する

PagerDuty.orgでは、パートナーとの信頼に基づいた透明性の高い関係を構築し、力を共有するための指針として、すべての業務において信頼に基づいた実践を行うための旅を続けています。私たちは、ミッションに取り組む組織が専門家であることを理解しています。なぜなら、彼らは最も身近な存在であり、それゆえに彼らが重点的に取り組んでいる課題を解決するために最も適した立場にあるからです。私たちは、自分たちの役割を増幅器として捉え、社会的インパクトのあるパートナーのニーズを中心に据えたプログラムを設計することを目指します。

Impact Labsは透明性と公平性に配慮して設計されており、選考基準を関心のある団体と共有し、パートナーにとって資金調達の負担が軽くなるようにアウトリーチと発見のプロセスを構成しています。また、多様な視点が考慮されるよう、最終選考に残った組織はPagerDuty.orgのチームメンバーや社内のチームメイトからなるPagerDuty諮問委員会によって審査されました。

Impact Labsパートナー

本日、第一回目のインパクト・ラボ・パートナーの発表ができることを嬉しく思います。各組織には、今後24ヶ月間にわたり、20万ドルの無制限資金、製品クレジットや割引、プロボノ技術支援、ストーリーテリングや声の拡大が提供されます。これらの組織とそのリーダーは、私たちの慈善活動に多様性、公平性、包括性のレンズを導入し、大規模な資金ギャップがあるところに資金を流すという私たちのコミットメントを象徴しています。例えば、2021年に企業資金を受けたBIPOC主導の団体は58%であるのに対し、白人主導の団体は71%です。さらに、BIPOC主導の環境団体と白人主導の環境団体の間には、27億ドルの資金格差があります。

新しいImpact Labsのパートナーと長期的なパートナーシップを築くことができ、大変うれしく思っています。

Intelehealthは、中低所得国で医療を提供する政府の医療施設や非政府組織に遠隔医療ソフトウェアとデジタルインフラを提供し、ラストマイルのコミュニティを途切れることのない医療でつないでいます。現在、インドとキルギスを中心に事業を展開しており、さらなる中低所得国への拡大を目指しています。Impact Labsに参加することで、Intelehealthは、スケーラビリティ、ユーザビリティ、ユーザ体験、データ利用、臨床判断支援、相互運用性、プライバシー、セキュリティについてプラットフォームを改善することができます。

NAMIは、全米最大の草の根精神保健擁護団体で、NAMIヘルプラインはその活動の要であり、毎年10万人の人々の生活に触れています。NAMIのプログラムは、600のローカルアフィリエイトと49のステートオーガニゼーションを通じて、全米の人々に届けられています。NAMIは最近、PagerDuty.orgのインパクトカスタマーとして参加し、ヘルプラインの拡張に伴うインシデント通知のワークフローを強化することになりました。Impact Labs に参加することで、NAMI はヘルプラインのリソースを文化的に共鳴するスペイン語に翻訳し、スペイン語のヘルプラインサポートのボランティアを募集し、ヘルプラインの営業時間を週24時間延長することができます。

Replate、テクノロジーを活用して気候変動の主な原因である食品廃棄物を削減し、余剰食品を食糧難にある人々のためのコミュニティ組織に再分配することによって、栄養価の高い食品へのアクセスを向上させることを目指しています。リプレートは、米国とカナダでプログラムを展開しています。Impact Labsに参加することで、Replateは、食品提供企業のネットワークを拡大し、PagerDutyプラットフォームに統合してデジタルシステム間のデータを同期させ、よりシームレスな食品回収を行うことで、その影響力を拡大することができます。

Sibel Health、医療スタッフが妊産婦や新生児死亡の要因を特定し対処することで、健康格差をなくし、妊産婦や未熟な新生児の転帰を改善するためのFDA認証のウェアラブル・モニタリングツールを開発し、その普及を進めています。シベールは、世界24カ国でプログラムを実施しています。Impact Labsに参加することで、シベルは遠隔医療機能を追加してモニタリングツールを強化し、米国および中低所得国の恵まれない人々によりよいサービスを提供できるようになります。PagerDutyのプラットフォームにオンボードすることで、彼らは、即時の臨床的な注意を必要とする重要な出力で、重症度の低い技術的障害のトリアージに当社の技術を使用することを想定しています。

進捗状況の確認

信頼に基づく実践の精神に基づき、各組織にはImpact Labsプログラムの期間中に追跡する組織の測定基準を共有するようお願いしました。各組織が独自に定めた指標に加え、PagerDutyプラットフォームへのオンボーディングの成功、パートナーのエンゲージメントと満足度、中間点の技術的な「ヘルスチェック」、パートナーストーリーの公開などを測定し、Impact Labsを通じて価値を提供する責任を負っていきます。

この旅を続ける中で、私たちは学んだことを共有し、パートナーと、この世界をより公平にするために彼らが行っている素晴らしい活動にスポットライトを当てます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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2022年11月9日  (更新日:2022年11月19日)

気候衡平性のために立ち上がり、希望を見出す: The Solutions Projectとの刺激的な会話

気候変動がもたらす壊滅的な影響は、世界中の経済的、社会的に疎外されたコミュニティが「最初で最後の」影響を受ける。逆説的ですが、これらのコミュニティは気候変動への貢献が最も少ないにもかかわらず、彼らを癒しと繁栄の中心に据えた解決策に投資されることも、信頼されることもほとんどありません。このような危機的状況にもかかわらず、気候変動に対する慈善活動のうち、実際に気候変動に対する公正な解決策に充てられるのは2%以下であり、草の根レベルで生み出される解決策に充てられる割合はさらに低くなっています。気候平等の新しいパートナーとして、PagerDuty.orgは、この分野のニーズを理解し、コミュニティー主導の組織とそのリーダーのニーズを促進するために、私たちの会社全体のリソースをどのように活用できるかを意図的に学ぶアプローチを採ってきました。今年初めには、気候衡平性を目指して活動する4つの団体に25万ドルの用途を限定しない資金を提供することを約束しました。

気候衡平性での私たちの初期の取り組みで得た大事なことは、テクノロジー企業として価値を付加する重要な(そして見落とされがちな)方法は、謙虚な姿勢を示し、耳を傾け、システムの変革に投資することだということです。また、私たちは学んだことを他者と共有することで、互いの仕事を重複させたり、抽出したりするのではなく、生成的に積み重ねていくことを約束します。

このたび、当社の気候衡平性に関する助成金のパートナーであるThe Solutions Projectとの対談をお届けすることになりました。Narrative Strategiesの副社長であるSarah Shanley Hope氏に、気候危機を緩和するためになぜ衡平性の視点が必要なのか、また草の根の運動やリーダーを支援することが変化を促すためにどれだけ重要かを詳しく伺いました。 以下の会話は、簡潔にし明確化するために編集されています。

Sarahさん、The Solutions Projectをよく知らない人が、あなたの仕事について知っておくべきことを1つだけ教えてください。

私たちの目的は、気候危機の最前線にいるコミュニティーに根ざした気候衡平性の解決策に資金を提供し、普及させることです。これらのコミュニティーは主に有色人種で、黒人、先住民、移民、AAPI、ラテン系など、何十年にもわたって最悪の公害と気候危機を経験してきたコミュニティーです。私たちは、問題に最も近いところにいる人たちが、最初に解決策を見つけることができることを知っています。私たちの役割は、助成金やメディアトレーニングを提供し、コミュニティーリーダーの声を増幅するプラットフォームとして、気候危機の最前線にいる米国とプエルトリコの草の根団体を支援することです。

気候変動に対する衡平性とは何か、なぜそれが重要なのか、初心者のために教えてください。

私は、気候や環境に関する支配的な見方が何であるかを明らかにすることが重要であると思います。支配的な見方とは、気候変動が厳密に温室効果ガスの排出に関係しているというものです。このような特異な見方を、気候と衡平性という統合された見方へと広げるべき理由が3つあります。 まず、科学的に必要とされる規模とスピードで排出削減を実現したいのであれば、最もスケーラブルなソリューションを生み出しているのは誰なのかに目を向ける必要があります。私たちが協働している素晴らしい組織、 Native Renewalsは、他にも何百とある中で完璧な例と言えるでしょう。彼らは、電気のない、主にディーゼル発電機を使用しているナバホ族やホピ族のために、安価なオフグリッド(訳注:配電設備を必要としない)の太陽光発電システムを構築しました。なぜなら、この技術の恩恵を受ける家庭は、米国の農村部だけでなく世界中に何百万と存在するからです。このように、気候変動と衡平性を統合する一番の理由は、この見方によって、世界の大半の地域で拡大し、採用することができる解決策を生み出せるからです。

2つ目の理由は、政治についてです。現在、ここ米国では、多様で若い投票者の層と被選挙人の層が存在しています。そして、グリーンインフラを拡大するための政治的な道筋は、不衡平に対処し、"労働者階級の有権者 "のニーズを理解することにあります。この層には、気候危機の影響を感じている女性、若者、有色人種が含まれ、グリーンインフラに資金を提供し、環境に優しい良い仕事を作り、手ごろな価格の住宅と健康的な居住地を確保するよう、地方政府や連邦政府に働きかけるために投票をしています。 第3の理由は道徳的なものです。私たちは、何世紀にもわたって、汚れたエネルギー経済の犠牲になってきたコミュニティーはどこかという歴史を理解しなければなりません。これは、グリーン経済への公正な移行を構築するための鍵です。

信頼に基づく資金提供者としての姿を示すとはどういうことですか?インパクトの測定と評価はどう行うのですか?

気候変動に熱心に取り組む人々は、通常、「自分に何ができるのか」と自問することから始めます。私たちは、そのアプローチを変えて、"私は誰と一緒にいるのか?"と問いかけます。そして、「私たちは一緒に何ができるのか?」あるいは、「既に起きていることで、私がサポートできることは何か?」と。 The Solutions Projectが設立されたとき、私たちは「100%の再生可能エネルギーを100%の人々に」というシンプルな目標を掲げました。私たちは非常に早い段階から、社会変革は地上の変革運動に根差すことによって起こるものだと認識していました。再生可能エネルギー100%というアイデアは、健康な空気、安価な光熱費、信頼できるインフラといったコミュニティーのニーズに応える近隣組織の中で、実際に意味を持つのです。私たちの慈善活動は設立当初から、こうした草の根の団体に資金を提供してきました。私たちは、問題に最も近いところにいるコミュニティーが、最初に解決策を見出すと信じています。そして、その人たちが必要としているのは、もっと勢いをつけたい、資金が欲しい、成功したことでメディアに注目して欲しいという彼らの要求に応えることができる、真のパートナーなのです。 The Solutions Projectは、CEO兼EDのGloria Waltonのリーダーシップのもと、最前線のコミュニティーで何十年にもわたって力を培ってきた経験から、現在は連帯型フィランソロピーを志しています。連帯と信頼の違いは、連帯には、姿を現し、リソースを動員し、パートナーと共創し、力を共有することが含まれることです。連帯は信頼を築き上げる関係を通じて生まれます。 そこで、インパクト計測の問題に行き着きます。フィランソロピーにおける現状は、何時間もかかる手間のかかる報告書を書くことです。資金提供者は、1セントでも多く使ったことと、それが達成したインパクトを証明することを求めています。信頼に基づくフィランソロピーはそのような手間を省きますが、同じようなプロセスで、「これが申請書、これが報告書のフォーマット。自分の仕事をアピールしてください」となるんです。20時間かかるところを、5時間で。連帯は、私たちに責任を負わせます。例えば、ワシントンポスト紙の記者が助成団体の成功について記事を書くことほど、インパクトと成功を示す指標はありませんから、私たちは助成団体のためにメディア展開の力を高めることにリソースを費やしています。また、毎年、独立した評価機関を通して、私たちが効果的であるかどうか、自分たちが言っていることを実行しているかどうかを測定するために、私たち自身の評価も行っています。

気候変動に関する悲惨なニュースが絶えない中、何があなたの希望となるのでしょうか?

気候の危機には、本当に圧倒されます。とても悲観的な気分になることもあります。そこでもう一つ、The Solution Projectについて知っておいてもらいたいのは、私たちは希望を見出したいときに頼りになる存在だということです。瓶詰めの希望の手紙のことを言っているのではありません。本当に複雑な問題に対する最善の解決策を見出そうとする絶え間ない決意から生まれる、真の勇気と力強い希望について話しているのです。最前線のコミュニティー、気候変動、汚染、汚れた経済、人種差別といった複合的な危機に直面している有色人種のコミュニティーは、誰かがやってきて救ってくれるのを待っているわけではありません。彼らは大きな、複雑な問題を解決しており、彼らのコミュニティーは私たちが希望を見出せる場所なのです。 Native Renewables について、そのインパクトと希望をより明確に理解していただくために、もう少し詳しく説明させてください。彼らは、ナバホとホピの国々の家庭に太陽光発電を提供しています。この組織は、ナバホ族とホピ族の人々によって設立され、職員もいます。ナバホの人々は、大量虐殺、移住、米国政府からずっと投資を受けられないという事態に直面しており、少なくとも1万5000世帯が電気のない状態にあります。Native Renewablesの創設者であるSuzanne Singer博士とWahleah Johns氏は、先住民の家庭が発電機用のディーゼル燃料に支払っていた費用を補うために、コストの観点から適切なサイズのオフグリッド太陽光発電システムを構築しました。彼らのチームは数100キロワット以上のシステムを設置し、何十軒もの家庭にクリーンな電気を供給しています。また、ナバホ族とホピ族の人々に、オフグリッド太陽光発電システムの設置やメンテナンスに必要なトレーニングやスキルアップを提供する労働力開発プログラムも構築しています。これは、 コミュニティーが自分たちのために解決策を講じる資源を持つことで、何が可能になるかを示す、信じがたい、希望に満ちた例と言えるでしょう。

PagerDutyや同業他社は、あなたやあなたが奉仕するコミュニティーをどうサポートするのがベストなのでしょうか?

私たちに加わってください。The Solutions Projectと私たちのパートナーにとって、助成金が多すぎることも小さすぎることもありません。先ほどNative Renewablesの話をしました。私たちは、オフグリッドの太陽光発電システムのコストと、それを拡大するために必要なものを正確に知っています。私たちのパートナーはソリューションを持っています。そして、それを拡大するためのサポートが必要なのです。マーケティング、デザイン、コミュニケーションの専門知識など、パートナーはさまざまなサポートを求めています。 より長期的なチャンスは、シリコンバレーとこれらの技術の最良のものを、連帯の実践を通じて気候正義運動を支援する方法を考え出すことにあります。慈善事業の話をしているのではありません。信頼に根ざした、新しい革新的な方法を模索しているのです。

ソリューションを加速させるためにテクノロジーが果たしうる役割について、あなたとパートナーはどのように考えていますか?

この2つの分野の間には、実際にマッチングが必要なのは分かっているのですが、現状を打破するためにどうすればいいのかが分からないのです。そこで、私はこの問いに立ち返ります。私は誰と一緒にいるのか? 一緒にできることは何だろう? 既にあるものの中で、私たちが補完し、統合できるものは何だろう?  技術者として、「私は影響を受けてもいいのか?」と問わなければなりません。真のコラボレーションとは、聞くことと話すことのバランスをとることです。社会的不公正を解決することを目的とするとき、自分の専門性がどこにあるのかを否定しないことです。 私たちがパートナーシップを築き、テクノロジーがどのように役立つかを模索するとき、まず必要なのは価値観の共有です。私たちが最初にPagerDutyを紹介されたとき、最も感銘を受け、実際に一緒に旅に出られると感じたのは、貴社の価値観でした。

TSPの活動を支援し、あなたが目指している成果を促進するために、読者ができることを1~2つ教えてください。

はい。TheSolutionsProject.orgにアクセスするかLinkedIn、 Instagram、 Twitterでフォローして、あなたが推進したり支援できる気候正義のソリューションについてもっと知ってください。また、ウェブサイトでは、私たちの助成先の地図も掲載していますので、ご覧ください。年末の寄付を検討される際には、少なくとも1つ、新しい気候変動対策団体を見つけて寄付していただければと思います。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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2022年9月13日  (更新日:2022年11月11日)

サービスがサービスでない場合とは?

PagerDutyをよくご存知の方は、テクニカルサービスの不適切な動作に関するアラートを連想されることでしょう。あなた自身も、あるサービスが利用できない、反応が遅い、間違った情報を返してくるなどの通知を受けたことがあるのではないでしょうか。これがPagerDutyプラットフォームにおけるサービスの一般的な使用方法です。 私たちは、サービスを次のように定義しています。 技術サービスは、1つのチームが完全に所有する個別の機能部分を反映しています。1つまたは複数のテクニカルサービスを組み合わせて、顧客に対応する機能またはビジネス機能を提供します。

しかし、PagerDutyのサービスには他の使い方もあります。PagerDutyプラットフォームにおけるサービスとは、インバウンドの情報を受け取ることができるオブジェクトのことです。この情報は、統合、パートナーツール、人間の入力などさまざまなものから来る可能性があり、PagerDutyは、サービスのコンテキストでその情報をどうするかを決定するのに役立ちます。 サービスメタファーに対する理解を深めることは、稼働率の監視以上のことを実現できることを意味します。

つまり、PagerDutyのサービスの多くは現実の技術サービスを反映したものですが、その受信データに基づくルーティングや意思決定のために、サービスのメタファーを利用する方法もあるのです。

外部ソースやSaaSからの情報

PagerDutyには、主に他のサービスで実行されているプロセスに関する情報を報告するために使用される統合機能が多数あります。これらは一種の技術サービスのように見えます。PagerDutyのサービスは、外部ソースから情報を受け取り、それをあなたのチームに届けるように設定されています。このような「サービスでありながらサービスでない」タイプのサービスは、ワークフロー内のさまざまなアプリケーションからデータを収集し、一カ所で管理するのに適しています。特にセキュリティーの統合は、このような仕組みになっていることが多いです。

例えば、PagerDutyとJFrog Xrayの統合は、JFrog環境で実行されているXrayスキャンの出力としてセキュリティーの脆弱性を報告します。Xrayは統合を通じてPagerDutyに情報を送信し、発見した内容を報告します。このような種類の情報源をどのように管理するのが最善であるかは、あなたのチームが決められます。全てのセキュリティースキャンを1つのPagerDutyサービス(Important Security Scansなど)に報告させ、そのサービスをセキュリティーチームに割り当てたり、スキャンされるアプリケーションを所有するチームに割り当てられた個々のPagerDutyサービスに報告させることは、理にかなっているかもしれません。サービスオブジェクトの柔軟性により、問題を修正する最終的な責任を負うチームに正しい情報を提供する方法を決定できます。

オブジェクトの状態

PagerDutyのサービスは、あなたのエコシステムにあるオブジェクトの状態を表すこともできます。IoT環境、センサーネットワーク、その他同様のコンポーネントで作業している人は、環境の状態を報告するためにPagerDutyを利用できます。

HTTPSリクエストができるものであれば、PagerDutyアカウントにデータを送信できます。ですから、牛乳の残量が少なくなったことを知らせてくれるような冷蔵庫は普通の人にはありませんが、業務用の冷蔵システムは温度が許容範囲外になったらPagerDutyを通じて誰かに警告することができます。PagerDutyの顧客であるGood Eggsはまさにそれを実現しています。PagerDutyのウェブサイトでは、同社の使用例についてより詳しく知ることができます。

アクションまたはアクティビティー

PagerDutyのサービスは、アプリケーションの外でのアクションやアクティビティーを調整するためにも使えます。あなたのチームが情報を得る必要のあるアクション(例えば、従業員のオフボーディング)は、PagerDutyを通じて実行できます。われわれは、迅速に完了する必要がある作業のためにPagerDutyを使用する非技術的なチームのためのいくつかのソリューションを収集してきました。メールでは紛らわしいタスクや依頼は、PagerDutyで通知を送りましょう。

ビジネスガイドのサイトでは、これらのアイデアの一部をご紹介しています。

活動のために組織全体の従業員を調整することは難しいことですが、サービスを利用することでその調整を支援することができます。PagerDutyでは、SEV-1およびSEV-2インシデントへの対応を調整するために、Incident Commanders(IC)を使用しています。ICは、ボランティアとして参加し、インシデントコマンダートレーニングで訓練を受けた社内の人たちです。しかし、全員が同じチームに所属しているわけではありません。では、どのようにして彼らに警告を発すればよいのでしょうか? 私たちの場合、Incident Commander(IC)のエスカレーションポリシーに連動したMajor Incidentsというサービスを用意しています。このモデルを使用しているため、Major IncidentsサービスはResponse Playsに含めることができ、Slackなどのエクステンションと接続できます。重要度の高いインシデントが宣言されると、Major Incidentsサービス上にインシデントが作られ、ICに通知され、ステークホルダーに通知され、Slackチャンネルが作られます。

サービスオブジェクトをアクションのメタファーとして使うことで、リソースの連携やリアルタイムなコミュニケーションの可能性が広がります。

他のアイデアがありますか?

私たちはその全てを聞きたいと思っています。私たちのTwitchチャンネルで、あなたのPagerDutyの独創的な使い方を披露してください。私たちの番組のゲストになりたい場合は、 [email protected] までメールを送ってください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2017年12月26日  (更新日:2022年11月10日)

「インシデントコマンダー」に求められるトップスキルとは―養成のプロセスを考える

組織は、オンコール の負担を下げつつ顧客に高いレベルのサービスを提供するために多くのインシデント対応の司令官( 「インシデントコマンダー」)を必要とします。多くの人は上級の技術者(シニアテクニカルリード)だけがその役を担えると思っているので、インシデントコマンダーになりたがりません。しかし、実際には「ソフトスキル」のほうが重要であり、この記事で説明されているような明確なプロセスで、チームは障害対応を主導し調整を成功させる人員を養成できます。*

私はエンジニアではなく、PagerDutyのスクラムマスター(チームのまとめ役)です。私は最近インシデントコマンダーになりました。インシデントコマンダーとして働くには上級の技術者である必要はないということを最初に学びました。*

インシデントコマンダーには誰でもなれる

効果的なインシデント対応には、インシデントコマンダーが意思決定者として機能し、明確に調整をする必要があります。ユニークなスキルが求められる厳しい職務です。インシデントはいつでも発生するので、オンコールの負荷を軽減し、燃え尽きるのを回避するのに十分な数のインシデントコマンダーが必要です。したがって、インシデントコマンダーを養成するプロセスを開発することが重要です。

インシデントコマンダーにとって、組織のサービスが相互にどのようにやり取りしているかという知識は重要ですが、インシデント対応をリードするために高度な技術を備えている必要はありません。インシデントコマンダーは、技術的な回復や調査作業自体は自分では行わず、キーになるソフトスキルを駆使してインシデント対応をコーディネートするのに注力することが重要です。インシデントコマンダーは、ベストな対策を決めるために、今明らかになっている症状と対策案を積極的に聞き取る必要があります。自分が選ぶアプローチには技術的な知識によるバイアスをかけないようにしなければなりません。

インシデントコマンダーには職位や技術的な専門知識に関係なく、誰でもなれます。PagerDutyのインシデント対応マニュアルは、独自のプロセスを形式化するための素晴らしい出発点ですが、座学だけでは新しいインシデントコマンダーを完璧には訓練できません。適切な訓練には実践的な練習が必要です。PagerDutyでは、主要なインシデント対応を導く上で、ほとんどのジュニアチームのメンバーでも快適にサポートできるトレーニングプログラムを開発しました。

主な教育内容

プロセス**:インシデント対応プロセスは、発生した問題を迅速に解決し、SLAの範囲内でシステムを継続稼働させるのに役立ちます。これは明確な役割とコミュニケーションルールを持つ構造化されたプロセスです。優れたインシデントコマンダーは、プロセスに精通しており、混沌とした状況も整理できます。

指示伝達**:インシデントコマンダーは、指示伝達に慣れていなければなりません。タスクを委せるのがあなたの責任なので、職位に関係なく、何をすべきかを相手に伝えることを恐れてはなりません。

時間管理**:インシデント対応中は、時間設定が重要です。タスクを委任するときには、指示を更新するためにいつチェックするかを相手に伝えます。変化する情報に追随したいなら、オンコール中であっても全員への定期的な指示更新のリズムを維持し続けるべきです。

聴取**:体制と方向性は重要ですが、エキスパートのフィードバックに耳を傾け即断即決で計画を変更することも必要です。オンコールに携わる全員からも情報と提案受けられるようにします。あらゆる提案を聞いて、あなたが最終決定をします。

これらを明文化し、プロセス、指示伝達、時間管理、 および聴取をどのように実践するかを正確に話しましょう

当社のインシデントコマンダーは、インシデント対応に関心のある全従業員に対して、営業時間中、常に問い合わせを受け付けています。訓練開始を決めたインシデントコマンダーのタマゴたちはその間に質問をし、プロセスについて学べます。これは、たくさんのインシデントコマンダーが必要な理由を説明する機会であり、みんなが試しにやってみて学ぶのを助ける機会です。

インシデント対応の準備のためにスタッフを訓練する方法を知りたい場合は、次の無料のウェビナーに登録してください。

Introduction to Being an Incident Commander インシデントコマンダーの紹介(英語)

Introduction to Being an Incident Responder インシデントレスポンダの概要(英語)

私たちは就業時間内にプロセスをキックスタートした後、インシデントコマンダーのシャドウスケジュールに訓練生を送り込みます。インシデントコマンダーのやることをシャドウすることで、訓練生は実際にオンコールをしているような気分を味わえます。また、インシデントコマンダーが呼び出されるたびに、一緒に起こされたり自分の仕事を中断されたりします。訓練生はシャドーイングの間にインシデントのコールに加わります。研修生は、「沈黙の観察者」のままにしておいて、最後まで質問をさせずにおくことが重要です。インシデントコマンダーは、事が終わってから訓練生の質問に答える時間を取って、彼らの学習を助け、満足度を高め、コミュニティにサポートされていると感じられるよう計らいます。

研修生がいくつかのコールを聞いた後は、進行中のインシデントのタイムラインを文書化して、スクライブ(記録者) として手伝うように勧めます。より長いインシデントでは、頻繁な引き継ぎが効果的な対応を維持し、燃え尽きを避けるために大きな違いを生むことがわかっています。記録者として参加することはインシデントコマンダー候補がその準備が整う前に手助けを始めるには非常に良い方法です。このようにインシデント対応に取り組むことで、訓練生はプロセスにさらに精通し、自信を高めるのに役立ちます。

いくつかのインシデントコールを聞いて手助けをした後、訓練生には勇気を出してメインスケジュールに入るように促します。彼らは、バックアップインシデントコマンダーのサポートでコールをリードする、リバースシャドウをすることができます。バックアップが対応の全過程で役に立つということを訓練生に理解させてください。新たなインシデントコマンダーにコールを担当させることが重要で、そうすれば彼らは信頼を得られ、さらに自信を深められます。ヒントやリマインダー、励ましなどを添えて個人としてメッセージを送ってください。

新しいインシデントコマンダーが最初のインシデント対応をうまくリードした後は祝ってあげてください。効果的なインシデント対応を導くことは、お客様のビジネスの成功と顧客の幸福に直接影響し、チームの士気を維持するうえでも重要です。互いをサポートし合うインシデント対応者のコミュニティを作ることで、より多くのインシデントコマンダーを育てることができ、オンコールの負荷を減らせるようになります。

オンデマンドのウェブセミナーを使い、インシデントコマンドとインシデントレスポンダのトレーニングを開始してください。

インシデント・コマンダー・トレーニング:主要インシデント時の対応

Incident Commander Training: Leading the Response During Major Incidents

インシデントレスポンダトレーニング:重大インシデント時の成功のベストプラクティス

Incident Commander Training: Leading the Response During Major Incidents

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ベストプラクティス
2022年10月26日  (更新日:2022年10月31日)     |    ベストプラクティス

PagerDutyとDataOps:より良いデータで組織の意思決定を改善することを可能にします。

はじめに

多くの企業で業務のデジタル化が進んでおり、その大半はクラウドに移行しています。 この変革に伴い、データチームはこれまで以上に大規模で複雑なデータセットを分析し、下流のチームが日常的により迅速かつ正確な意思決定を行えるようにしなければならなくなりました。その結果、ほとんどの組織では、顧客データ、製品データ、利用データ、広告データ、財務データなどを扱う必要があります。これらのデータセットは、構造化されているものもあれば、半構造化されているものもあり、また非構造化されているものもあります。要するに、様々なタイプのデータが、複数のソースから無限に、しかも高速に到着しているのだ。

このようなビッグデータの量、速度、多様性(一般に3Vと呼ばれる)の増大により、データライフサイクルの管理に対する従来のアプローチでは不十分となり始めたのです。同時に、2000年代前半の終わりごろから、ソフトウェア開発チームは、ソフトウェア開発ライフサイクルにアジャイル手法を採用しはじめました。これらの方法論は、DevOps(DevelopmentとOperationsの合成語)として知られるようになりました。 次の図は、DevOpsのプロセスを高いレベルで示しています。

デブオプスプロセス

一方、データの専門家は、隣のソフトウェア開発の同僚を見習い、DevOpsの方法論と概念を自分たちの複雑なデータ環境に適用し始めました。 これが、DataOpsのアプローチをもたらしたのです。

では、DataOpsとは何でしょうか?

DataOpsは、ソフトウェアおよびデータエンジニアリング、品質保証、インフラストラクチャの運用を単一の軽快な組織に統合するプラクティスです。DataOpsは、組織がデータアプリケーションを開発・展開する方法を最適化します。プロセスの進化、組織の連携、複数のテクノロジーを活用し、データの作成、移動、変換、消費に関わるすべての人(開発者、データエンジニア、データサイエンティスト、アナリスト、ビジネスユーザー)が関係を構築できるようにします。DataOpsは、コラボレーションを促進し、サイロを取り除き、より良いビジネス上の意思決定を行うために組織全体でデータを使用する能力をチームに提供します。全体として、DataOpsは、チームがデータを収集して準備し、分析し、完全なデータセットからより迅速かつ正確な意思決定を行えるようにします。また、DataOpsは、データの品質を監視することで、データのダウンタイムや障害を低減します。

DataOpsは、組織のデータ環境に共通するさまざまな課題に対応します。その中には、以下のようなものがあります。

サイロを取り払い、チーム間のコラボレーションを促進する。 データエンジニア、サイエンティスト、アナリストが協力しなければならない。 文化的な大転換が必要です。企業は、社員がデータドリブンのアイデアで迅速に反復することを認める必要があります。 効率性と俊敏性の向上 - チーム間のコミュニケーションとコラボレーションを強化し、自動化を利用することで、バグや不具合への対応を劇的に減らすことができます。 データの品質を向上させる。 DataOpsは、データ専門家がデータを自動的にフォーマットする機能を提供し、複数のデータソースを使用して、チームがデータを分析し、より良い意思決定を行うのを支援します。 データチームがデータ品質を監視しているため、データのダウンタイムや障害が発生しない。

データ観測可能性とは?

「データ観測性」は、複数のツールやデータライフサイクル全体にわたって、組織のデータの健全性を監視・管理するためのツールや手法を提供します。データ観測性によって、組織は、問題がビジネスユーザーに影響を与える前に、リアルタイムで積極的に問題を修正することができます。

Data ObservabilityとDataOpsの関係とは?

データ観測可能性は、DataOpsを可能にするフレームワークです。 DataOpsチームは、アジャイルアプローチを使用して、エンタープライズデータからビジネス価値を引き出します。しかし、誤ったデータや不正確なデータに問題があると、特に問題(別名:データダウンタイム)がビジネスに影響を与える前に検出されない場合、深刻な問題が発生する可能性があります。幸いなことに、AIを活用したデータ観測機能により、組織はデータダウンタイムを検出、解決、防止することができます。

Data Observabilityツールは、データに関するものである。鮮度、統計的分布、ボリューム、スキーマ、そして系統。 データ観測ツールの正しい使用は、より質の高いデータ、信頼性の向上、そして運用面でより成熟した環境をもたらす。

DataOpsのステークホルダーは誰ですか?

確かに、組織内のすべての部門間の関係を構築する強力な中央データチームを構築することは、データ運用の成熟度を達成するための重要な要因です。データチームは通常、最も関連性の高いデータセットを公開し、意思決定、分析、およびデータモデルが単一の真実の源から行われるようにします。一方、データアナリストやビジネス部門のユーザーは、質問をしたりデータから答えを引き出したりして、これらのデータセットを利用します。注意深く意図的に役割と責任を定義することは、組織が矛盾、重複、非効率を避けるのに役立ちます。

データオプス ペルソナ

ここでは、データのライフサイクルに関わる最も一般的なプロフィール(別名:ペルソナ)を紹介します。

データエンジニア。** データエンジニアは、データを収集し、パイプラインを構築してソースシステムからデータストアに取り込み、アナリストやデータサイエンティストがデータにアクセスできるようにする役割を担っています。データのクレンジングと変換を行い、コアデータセットを公開します。クリーンで精選され、必要な人がアクセスできるデータをタイムリーに提供するのが、ERPの役割です。最も伝統的なデータ環境では、ETL(Extraction, Transformation, and Loading)の頭文字をとってETLと呼ばれます。 データサイエンティスト。** 統計学の知識を応用し、予測・処方モデルを構築します。統計学以外にも、データマイニング、機械学習、深層学習などの専門家であることが多い。例えば、金融業界では、数学に強いことから、伝統的に「クオンツ」と呼ばれています。 データアナリスト/ビジネスアナリスト。* データの専門家で、通常、事業部門または機能部門(販売、マーケティングなど)に所属しています。 組織の運営方法、戦略目標、データが必要な場所や方法などに精通している。* ビジネス上の質問をデータクエリに変換します。 エグゼクティブが目標を達成するために必要な情報や主要な指標を深く理解しています。フロントエンドBI(ビジネスインテリジェンス)ツールのエキスパートです。 データプラットフォーム管理者。** インフラが正常に動作し、十分な容量があり、インフラに依存しているすべての部門に高品質のサービスを提供できるように管理する。トランザクション・データベース、データウェアハウス、データレイク、BIツールなどを担当する。さらに、アクセスポリシーの策定、インフラストラクチャの管理、ライセンスコストの管理も行います。 Line of Business データ消費者。** データの最終的な利用者であり、通常、意思決定のためにデータを使用する。BIツールに依存し、データの内容に基づいて行動を起こす責任がある。例えば、営業リーダーは、営業活動に基づいて、特定の地域にもっと投資することを決定するかもしれない。マーケティング・マネジャーは、ROI指標に基づいて、特定のタイプのキャンペーンにキャンペーン資金を割り当てることを決定するかもしれない。 チーフ・データ・オフィサー。** データチーム全体の運営を監督する。通常、CEO、CTO、場合によってはCIOにレポートする。

PagerDutyのDataOpsプロセスにおけるステークホルダーたち

上の図は、PagerDutyのDataOpsプロセスにおいて、ステークホルダーを従来の責任範囲に配置したものです。 間違いなく、組織によって重なる部分は様々でしょう。

PagerDutyのDataOps

PagerDutyでは、PagerDutyと数少ないテクノロジーパートナーを活用したDataOpsの実践を行いました。PagerDutyとDataOpsの原則を適用することで、私たちは以下のことを実現しました。

複数のデータウェアハウスから単一のデータウェアハウスに移行し、MuleSoft、Segment、Fivetran、Kafka、Sparkパイプラインからのデータセットを単一のソースオブトゥルースに統合することができます。 自動化とデータテクノロジーのパートナーシップを活用することで、複数のデータワークロードから得られるデータのSLAを満たすことができます。 Observability を活用して、ユーザーが知る前にデータを検出し、解決し、インシデントを予防することができます。 データチームのフォーカスを、管理業務からデータ駆動型の洞察とデータサイエンスにシフトする。 データ利用事例の急増に対応するため、データ環境の将来性を高める。 BIから新しい人工知能(AI)アプリケーションまで、複数の部署に所属する400人以上の社内ユーザーと数千人の顧客からの要求に対応するためです。

PagerDutyにおけるDataOpsの環境

上の図は、私たちのDataOps環境を構成する主要なコンポーネントのいくつかを描いたものです。 各組織のデータニーズやデータ環境はそれぞれ異なりますが、私たちの問題やアーキテクチャがそれほどユニークでないことはお分かりいただけるでしょう(複数のデータウェアハウス、複数のETLツール、厳しいSLA、データセットに対する膨大な要求)。おそらく皆さんは、すでにご自身のデータ環境とアーキテクチャの類似点や、共有されている高レベルの問題をいくつか発見していることでしょう。

PagerDutyはDataOps環境でも活用できます。

PagerDutyデジタルオペレーションプラットフォームは、データの問題が発生するとすぐにデータチームと下流のデータユーザーや消費者に警告を発し、データのダウンタイムを防ぎます。現在公開されている6つのDataOpsまたはデータ関連の統合をエコシステム内で発表できることを嬉しく思います。これらのテクノロジーパートナーは、組織全体におけるデータパイプラインとデータ品質の問題を解決します。 コラボレーションを改善し、摩擦を減らし、アライメントを改善することでデータの失敗を減らします。

  • Monte Carlo: エンド・トゥ・エンドのデータ観測性を提供し、データのダウンタイムを事前に解決します。 Lightup : 企業がクラウドスケールで優れたデータ品質を達成できるよう支援します。 アリゼ : 機械学習(ML)モデルの問題を監視し、トラブルシューティングし、解決するための観測可能なプラットフォームです。 WhyLabs: データおよびモデルの監視を提供することで、コストのかかるAIの失敗を防止します。 Prefect: リアルタイムアラートによるデータパイプラインの構築と監視 アストロノマー パイプラインのリアルタイムデータ監視により、データのダウンタイムを削減します。

PagerDuty DataOpsエコシステム

最も重要なことは、これらの新しいDataOpsとPagerDutyの統合は、データパイプラインオーケストレーション、テストとプロダクション品質、デプロイの自動化、データサイエンス/ MLモデル管理などの主要な領域をカバーしているということです。 PagerDutyとこれらのPagerDutyエコシステムテクノロジーパートナーを組み合わせることで、部門横断的なチーム間の緊密なコラボレーションを促進し、より少ないデータダウンタイムでより良い、より迅速な意思決定を達成することができますので、是非お試しください。 同様に、PagerDutyインテグレーションを構築しようと考えている場合は、開発者アカウントにサインアップして開始してください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年10月19日  (更新日:2022年10月27日)     |    ベストプラクティス

デジタル・エブリシングの世界においてCXOが直面する4つの課題

多忙な経営者にとって、イベントに参加し、セッションを聴く時間を取ることは贅沢なことです。しかし、私は、チームを率いるための最も優れたアイデアの多くは、新しいアイデアに耳を傾ける時間を取ることから生まれていることを知っています。課題は、山ほどあるコンテンツのどこに知恵の塊が埋まっているかを見極めることです。

PagerDuty Summit 2022は約15時間のコンテンツを作成し、その多くはサイトの信頼性エンジニア、プラットフォームチーム、エンジニアリングマネージャー向けのものでした。しかし、より上級のエグゼクティブにとっても、素晴らしい収穫がありました。私たち経営者は、イノベーション、業務効率化、リスク軽減を通じて成長を促進しています。そして、私たちの最大の課題の多くは、これらの成果を推進するために、チームの人々をどのように導いていくかということにあります。

PagerDutyサミットで発表された内容の中から、エグゼクティブにとって最も有益な洞察を探ってみました。その多くは、同じような課題に直面している他のシニアリーダーからの意見です。各セクションからリンクされているリプレイをご覧ください。

説明責任を果たす文化を形成する

説明責任は常に上り坂を転がるようなものです。経営者は説明責任を負うべきですが、局所的な説明責任の欠如は、「私の問題ではない」症候群につながります。しかし、組織が大きくなり、システムが複雑になると、説明責任を分散させることは難しくなります。

DevOpsの「You build it, you run it」というマントラは、説明責任の文化を受け入れることを意味します。以前にも書きましたが、どんな文化でも、物事がうまくいかないときにどうなるかがリトマス試験紙になります。どのような成果物があるのでしょうか?ダッシュボードが緑色のときは喜んで説明責任を果たすが、システムがダウンしたときには消極的になるのだろうか?

チームメンバーが問題に対処する能力を備えていないと感じると、説明責任は上滑りします。さまざまな業界の技術系リーダーが、物事がうまくいかないときにどのようにチームに力を与えているかについての素晴らしい洞察は、シドニーサミットの「Delivering Value(価値を届ける)」という基調パネルでご覧いただけます。シドニーサミットの基調パネル「Delivering Value: A two-way Street」をご覧ください。Nine社テクノロジー部門ディレクターのAndre Lachmann氏、Carsales社クラウド&プラットフォームサービス部門トップのSourav Lala氏、Wesdigital社エンジニアリング部門トップのGurnam Madan氏の話を聞くことができます。

マダンは、正しい基礎の上に正しい信頼を得ることについて話しています。これはどういう意味でしょうか?PagerDutyでSLAとSLOを遵守することについての彼の話を聞いてください。また、管理された環境で物事を壊すために、カオスエンジニアリングを取り入れることを推奨しています。"壊れるのを待つのではない"。 Lachmann氏は、プレッシャーが高いときに適切な人を巻き込むことができることの重要性を強調しています。何しろ、"毎日がメディア界のスーパーボウルのようなもの "なのですから。 Lalaは、顧客はおろか、チームが気づく前にインシデントを解決することを目指し、高いハードルを設定している。彼は、クラウド、自動化、PagerDutyを駆使して、これを実現しています。

同じものをより多く作る:オペレーションの効率化

経済的な不確実性を抜きにしても,同じものをより多く使おうとしていない企業はあるのだろうか?ガートナー社のレポート「The Chief Technology Officer's First 100 Days」によると、業務効率はCTOの成功を測る一般的な指標の1つです¹。しかし、すでにあるリソースをさらに活用するためには、変化というコストがかかります。

組織の行動を変えるように導くことは、効率化イニシアチブの成否を左右する。ResultsCX社のIT担当SVPであるJamie Vernon氏は、"Cultural Adoption of Automation"というセッションで、変化を導くための素晴らしい洞察を披露してくれた。結局のところ、自動化は、それを採用するための変化を管理することができれば、業務効率化を推進する上で大きな可能性を秘めているのです。

Vernonは、自動化を行う本物の理由を理解することを強調しています。「あなたの動機,情熱,熱意,本物であること......それが,あなたが関係者にそれを売り込む方法の一部となるのです」。人間は、パターンを見つけ、ルーチンを設定するようにできています。人は、変化という不快な状況に対処するために、説得力のある理由を必要とします。

Vernon氏は、より多くのスタッフに助けを求めているチームに対して、素晴らしいアイデアを紹介しています。彼は、自動化の取り組みをどのようにRITAに擬人化したかを説明する。チームはRITAを、チームの後輩を迎え入れるように訓練した。

もう1つのセッションは、Schneider社のもので、チームの変化を可能にするための素晴らしい青写真を提供してくれました。Jared Vils氏とDana Dickrell氏は、「The AIOps Outcome That Smashed It」の中で、74チームにわたる480人のレスポンダーをどのようにオンボーディングしたかなど、多くのことを取り上げています。また、この記事の中盤では、組織を巻き込むために制作した社内向けビデオについても紹介しています。業務効率化を推進すべき取り組みが停滞している場合、ここで素晴らしいアイデアを見つけることができるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの点と点を結ぶ

フォレスター・リサーチによると、82%のお客様が、自分たちが感謝され、尊敬されていると感じるブランドにはもっとお金を使う可能性があると答えています。1つのネガティブな体験が、5つのポジティブな体験を消し去る可能性があるのです。

ポジティブな体験を提供することは「全員参加」の状況ですが、すべてのチームが同じようにそれを経験するわけではありません。Anaplan のアメリカ地域カスタマーサクセス担当副社長である Fiona Gill との炉辺談話で、彼女は内部協力の必要性を強調しています。結局、顧客対応チームは、顧客から頻繁かつ直接的なフィードバックを得る。しかし、開発者とエンジニアは、顧客と接触する機会が少ない。

サイロで仕事をするのは簡単ですが、それではカスタマー・エクスペリエンスをリスクにさらしてしまいます。Gillは、顧客が良い体験をしていない場合、現場の人々が直接体験していることを強調します。これは、エンジニアリング・チームにとって重要なシグナルです。あなたのエンジニアリングチームは、どのようにその情報を入手していますか?

難しいこと 変化、レガシー、信頼

説明責任と同様に、「困難な問題」もまた、経営幹部まで上り坂を転がり落ちるように進む傾向があります。しかし、困難な問題にうまく取り組むには、組織を巻き込むことが必要です。難しい問題については、"Real Talk "をお勧めします。シドニーサミットのキーノートパネル「Real Talk: PagerDuty's Product Impact」がおすすめです。TelstraのGroup Principal Products and ServicesのFiona Mullerと、XeroのSite Reliability EngineeringのGeneral ManagerであるIain Phillipsが参加しています。

行動を変えるのは大変なことです。説明責任と業務効率化については、先に説明しました。しかし、レジリエンス・エンジニアリングなど、何事にも同じことが言える。「私たちは SRE を支援チームとして扱っています」と Iain Phillips は言います。変化を可能にすることを誰かの仕事とすることは、長い道のりです。しかし、変化を強制することはうまくいきません。例えば、Fiona Muller は、Telstra 社のツールが義務的ではなく、有機的に推進されていることを説明しています。

レガシー(または「遺産」)に対処するのも難しい。そう、新興企業やいわゆるクラウドネイティブでさえも、である。厳格な「バイ・モーダル」アプローチでは、ヘリテージ・アプリケーションに取り組むチームの士気を低下させることになりかねない。あなたのチームがDevOpsやSREを採用する際、どのようにヘリテージ・アプリケーションやインフラを導入しているのだろうか?Fiona Muller 氏が Telstra 社の取り組みから得た洞察を語ります。

最後に、信頼は獲得するのが難しいものです。PagerDutyのCEOであるJenn Tejadaは、「信頼は滴り落ちて得られるものであり、バケツの中で失われるものである」と言うのが好きです。Fiona Mullerは、彼女のチームがセキュリティと信頼性に多くの時間を費やしている理由について、この言葉を繰り返しました。「人々は悪いことについては長く記憶し、良いことについては短く記憶するものなのです。

リーダーとして、自分自身に投資し、学ぶための時間を毎日取っていることを望みます。このような仲間の洞察が役に立ったかどうか、教えてください。

脚注

¹ガートナー『最高技術責任者の最初の100日』サマンサ・サール、ニック・ジョーンズ、アルン・チャンドラセカラン、2022年9月7日。GARTNERは、米国および海外におけるGartner, Inc.および/またはその関連会社の登録商標およびサービスマークであり、本書では許可を得て使用しています。無断転載を禁じます。

²Forrester Research, Customer Service Unplugged: 共感できるカスタマーサービスを拡大する方法、マックス・ボール、2022年7月26日

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2022年2月16日  (更新日:2022年10月20日)     |    ベストプラクティス

Customer Service Ops - 新機能リリース

ここ数年、ストリーミング、ショッピング、仕事、ヘルスケアなど、私たちの世界はますますデジタル化しています。顧客はこれらのデジタル体験がシームレスであることを望んでいます。これはあらゆる企業にとって重要な優先事項となっています。なぜなら、企業の売り上げやブランドの評判は顧客満足度に左右されるからです。 このようなシームレスなデジタル体験を保証するために、テクノロジーチームは信頼性、ユーザー体験、新機能の構築に過去と比べ倍以上の努力を払ってきました。しかし、デジタルの世界は完璧ではありません。問題が発生した場合でも、顧客を安心させ、維持するために、企業はこれまで以上にカスタマーサービス(CS)チームを必要としています。 PagerDuty for Customer Serviceは、カスタマーサービスチームがプロアクティブになり、ケースに費やす時間を短縮し、SLAを達成し、比類のないレベルのカスタマーサービスを提供できるよう支援します。 昨秋当社は、Salesforce Service Cloud用の PagerDutyアプリケーションを発表しました。これにより、ユーザーは Salesforce Service Cloudで直接作業でき、コンテキストを切り替える必要性が減りました。これにより、カスタマーサービスチームは、迅速かつ効率的に、そして部門を越えて仕事ができるようになりました。今回、カスタマーサービスエージェントのユーザーのために、さらに多くの機能を発表できることを嬉しく思います。これらの新機能により、チームは顧客に影響を与える問題の影響範囲を把握し、より迅速に対応できるようになります。

Incident Subscription Incident Subscriptionにより、CSエージェントは、リアルタイムのサービスステータスコンソールを介して、SFDC内で直接インシデントを閲覧(サブスクライブ)できるようになりました。シングルクリックで、エージェントはインシデントの進捗と解決に関するリアルタイムのアップデートを受け取ることができます(以前のように、チケットとインシデントを手動で「リンク」させる設定は必要はありません)。一度サブスクライブすれば、エージェントは自分のキューにある他の顧客チケットを処理することができ、影響を受けた顧客とのループを閉じるときにPagerDutyが再エンゲージするのを知ることができます。

ダッシュボードトグル この新機能により、カスタマーサービスエージェントは、自分たちに特化・関連したStatus Dashboardを持てるようになります。顧客向けサービスに特化したビジネスサービスのStatus Dashboardを作成できるため、バックエンド全体のシステムヘルスと顧客に直接関連するシステムヘルスを分けて表示することができます。これにより、CSはよりシンプルになります。

PagerDutyのインシデントタイトルをSalesforceのデータでカスタマイズする エージェントはさらに、Salesforceのケースから得た重要な情報に基づいてチームがPagerDutyのインシデントをカスタマイズできるよう、強力に支援できます。このデータにより、顧客と問題と緊急性を特定し、複数のケースをPagerDutyのインシデントにリンクさせることが容易になります。エージェントは、ケースをドリルダウンしたり、ツール間でコンテキストを切り替えたり、ケースの進行に関するリアルタイムの更新を確認したりすることなく、どのインシデントに関連するのかを一目で確認し、できるだけ多くの詳細を提供することができます。

PD WebでリンクされたSF案件の可視化 インシデントが顧客に与える影響範囲や、問題によって影響を受ける顧客の数を気にしたことがありますか? もう悩むことはありません。PD Web、モバイル、電子メールのいずれでも、PD for Customer Serviceはインシデントに関連するケースをリンクしてレポートします(逆もまた然り)。なぜでしょうか?カスタマーサービスエージェントは、受け取ったケースの数に基づいて、特定のインシデントの緊急性を正当化できるからです。また、インシデント対応では、障害に対してどれだけの顧客が不満を抱いているかを確認できます。結局のところ、顧客はデジタル資産の健全性を示す重要な信号なのです。 これらの新機能により、サポートチームとレスポンスチームの間のサイロを継続的に解消し、あらゆるインシデントに迅速かつ容易に対応するための方法を、カスタマーサービスチームに提供していきます。これにより、カスタマーサービスエージェントは、ケースを最初から最後まで自分で管理できるようになります。

PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちら。さらに、営業に連絡するか、14日間の無料トライアルに申し込むと、すぐに始められます。

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2022年6月28日  (更新日:2022年10月20日)     |    ベストプラクティス

Live Call Routingとは?

13年以上にわたってデジタル運用のビジネスに携わってきた私たちが学んだ本質的なことが1つあるとすれば、それは、全ての事業がレジリエンスを構築するために独自のアプローチを持ち、特注の技術スタックとプロセスで実現しているということです。

世界中の多くのPagerDutyのお客様が、Live Call Routing(LCR)を使ってオンコールチームへの直接アクセスを提供し始めています。簡単に言うと、LCRはPagerDutyのアドオン機能です。企業は電話やボイスメールをオンコール中のレスポンダーに動的にルーティングすることで、インシデント対応のためのカスタマーサポートを拡張できるようになります。

LCRは、顧客やスタッフがインシデントを迅速に報告できるようにする、オンコールチームへのホットラインとお考えください。LCRは、このプロセスを自動化し、オンコールチームが迅速かつ効果的にインシデントを受信して解決できるようにすることで、電話によるインシデント運用の複雑さを解消します。全ての着話はオンコールチームのスケジュールに基づいてルーティングされるため、誰でもすぐに適切なレスポンダーに連絡を取ったり、インシデントとなるボイスメールを残したりすることができます。

今日のLive Callに関するビジネス上の課題は何か

従業員がシステム障害について助けを求めている場合でも、顧客がシステム障害を報告している場合でも、人が報告したインシデントは、最初のレスポンダーがITチケットを作った時点で文書化されます。しかし、そのレスポンダーがその問題の専門家(SME)でない場合もあり、その時は適切な助けを得るために、ビジネス全体の複数のチームに問い合わせます。場合によっては、専門家が不在であったり、休暇中で代替要員がいなかったりします。レスポンダーが代わりの専門家に簡単に助けを求められるシステムがないため、解決策を見いだせずにインシデント対応が立ち往生してしまいます。

企業にとって真の課題は、平均受任時間(MTTA)と平均解決時間(MTTR)を短縮することです。従来のITチケットシステムは、インシデントを記録する手段ではありますが、解決までの時間を短縮する手段ではありません。

LCRのメリットにはどのようなものがあるか

LCRは、顧客に最高のサービスを提供することを保証します。例えば、顧客は直通電話でオンコールスタッフとリアルタイムに会話できます。オンコールスケジュールを調べずに済み、MTTAとMTTRを大幅に削減できます。さらに、LCRのおかげで、同じグローバルなオンコールスケジュールとエスカレーションルールを介してお客様の電話を転送し、適切なチームのレスポンダーが問題に対処できるようになります。

レスポンダーが通話中で、かかってきた要求に答えられないとします。この場合、顧客はボイスメールを残すことができ、LCRは自動的に次に対応可能なレスポンダーのためにインシデントを生成します。また、LCRは、PagerDutyを介して簡単に域内や国際電話番号を割り当てられます。世界中の顧客をサポートするためにオンコールチームを設定できるのです。

Live Call Routingの一般的な使用例

お客様インタビューに基づき、Live Call Routingの一般的なユースケースをいくつか挙げました。

重要なパートナーのための専用回線。** ある決済サービスでは、広い地域で80%の収益をあげている重要なパートナーがいます。このパートナーに「VIP」待遇を与え、Live Call Routingを有効にした専用電話番号を提供し、緊急事態の発生時にいつでもサポートチームに電話できるようにしたいと考えています。このパートナーは過去数年間、この番号に1度しか電話しませんでしたが、結果として地域全体のサービス停止や、数百万ドルの損失、数百万人の顧客からの信を失う事態を未然に防げました。 資産にホットライン番号をタグ付け。** カリフォルニア沿岸で、ボートからジェットスキーまで100種類以上の乗り物をレンタルしている事業者があります。各船舶には、レンタルする人が助けを求めるための固有のホットライン番号が設定されています。しかし、これでは、レンタル事業者とそのレスポンダーは多くのレンタル商品にわたって複数のホットライン番号を管理しなければならず、どの電話番号がどの船舶のものか、どのインシデントに対処すべきかをレスポンダーが見分けることが難しくなってしまいます。この企業は、全てのレンタル船舶に対応できる「1つのホットライン番号」でLive Call Routingを有効にし、電話をかけてきた人がリストからサービスを選べるようにしました。インシデントは適切に識別され、適切な専門家に転送されるため、短時間でインシデントに対応できるようになりました。 社内チームへの直通電話。** あるテクノロジー企業には1000人以上の従業員が在籍し、世界中にさまざまな顧客サービスを提供する複数のチームが存在します。あるサービスがダウンした場合、担当チームとそのスケジュールを追跡できません。情報がチーム間で共有されておらず、アクセスもできないためです。Live Call Routingは、複数のサービスの全てのインシデントに対応できる直通電話を設定し、担当の適切なチームに直接電話をつなぐことができます。各チームはインシデントを迅速に解決し、業務を効率化することで、世界中でより良い顧客サービスを提供することができます。

なぜPagerDutyのLive Call Routingか

PagerDutyのLive Call Routingは、インシデントを適切な専門家につなげ、人が介在するインシデントを管理する方法を変革します。コールルーティング、連絡網、グローバル番号割り当てなどの柔軟な機能により、適切なスタッフを待機させるためのよくある管理の複雑さを全て排除し、対応時間を短縮します。

PagerDutyのLCRは24時間365日体制で、顧客から報告されたインシデントが直ちに適切な個人またはチームへ転送され、エスカレーションされることを確認します。最も重要なことは、インシデントの通知と対処を希望する通信手段によって行うことで、インシデントを管理することができるということです。人が呼んだインシデントがボイスメールに入ったとしても、それは自動的にインシデントとなります。

あなたの声をお聞かせください

私たちは常にお客様とお話しし、Live Call Routingを活用するためのお客様のアイデアや使用例について知りたいと考えています。私たちは、質問にお答えし、アイデアを交換し、Live Call Routingがあなたの組織に適しているかを検証できる「Office Hour」を設けました。Calendlyを使って30分の無料セッションに申し込んでください。

Live Call Routingのシニアプロダクトマネージャー、Ben Wiegelmannによる「Always Reach On-Call Responders Immediately with Live Call Routing」を見て、Live Call Routingとその機能についての詳細をご覧ください。一般的な使用例を紹介し、MTTAとMTTRを改善する主な機能を実演しています。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月22日  (更新日:2022年10月17日)     |    ベストプラクティス

インシデント対応向上のためにサービスオーナーシップを大規模に基準化するには

サービスオーナーシップはDevOpsのベストプラクティスで、チームメンバーが開発ライフサイクルの各段階で、自分たちが提供するソフトウェアのサポートに責任を持つというものです。このレベルのオーナーシップにより、開発チームは顧客と事業と提供価値により密になることができます。

サービスオーナーは、そのサービスの主題の専門家(SME)であり、サービスオーナーシップモデルでは、あらゆる生産上の問題への対応にも責任を負います。このモデルに移行するチームにとって、オンコールになることは大変なことに思えるかもしれません。週末や夜間にラップトップを抱えてインシデントに対応するという恐ろしい話を聞いたことがありませんか?

オンコールは大変なことです。しかし、サービスオーナーシップのようなベストプラクティスは、オンコールシフトに秩序と予測可能性を導入し、理想的には全員の生活の質を向上させることができるのです。

なぜサービスオーナーシップが重要なのか

次のシナリオを想像してみてください。システムのどこかに問題があるためにミーティングに呼ばれましたが、サービスオーナーが決まっていないため、SMEが誰なのか誰も知りません。15分が20分になり、30分になり..。その間、さらに多くの人が電話に飛びつくが、何の進展もなく...。

こんな混沌としたインシデント対応は貴重な時間を浪費し、非効率の典型です。そして、最悪なのは、このようなことが常に絶えないことです。

こんな事態は避けなければなりません。しかし、その前に、なぜ多くのチームが手作業によるインシデント対応に負担を感じ、いつまでも引きずってしまうのか、その理由を考えてみましょう。対応が遅くなる理由を考えてみると、それは、いくつかの非常に重要な質問に答えられないことに集約されます。

どのサービスが影響を受けるのか? サービスの依存関係は? それぞれのサービスのオーナーは誰?

先に挙げた例のようなミーティングは、これらの質問に答えようとするものですが、後手に回ってしまいます。これらの質問に答えることができない限り、チームは立ち止まったまま、インシデントの解決に進めないのです。

テクノロジーのエコシステムが変化し続け、あらゆる規模の企業でより複雑になるにつれて、このような状況はますます一般的になってきています。何百ものサービス、マイクロサービス、分散型オーナーシップによって、何か問題が発生したときにどのように行動を起こせばよいのかが分からなくなっています。

サービスオーナーシップは、組織がより積極的にインシデント対応に取り組むのに役立ちます。とはいえ、これは簡単なことではありません。文化を変えることは難しく、DevOpsとサービスオーナーシップへの移行に何とか成功した組織は、ベストプラクティスに従うことと、サービスオーナーシップを採用するためのプロセスを持つことが、組織全体の定着と規模の拡大に役立つことに同意するはずです。

組織がサービスオーナーシップを採用できれば、サービスオーナーから経営陣のステークホルダー、顧客に至るまで、全ての人がメリットを得られます。サービスオーナーは、必要なときだけ呼び出されます。ステークホルダーは、インシデントによって何が影響を受けるかを把握し、技術チームと協力して影響を軽減できます。また、顧客はサービス中断中も明確な応対を受けられ、以前ほど復旧まで待たされていると感じなくなります。

顧客の期待がかつてないほど高まり、カスタマーエクスペリエンスが重要な鍵を握る世界において、インシデントに対応する人々の生活を向上させながら、組織を競争優位に立たせることができるのです。

実際のところ、サービスとは何なのか

サービスを定義することは、一見したところ意外と難しいものです。サービスをさまざまな方法で分割している組織を見てきましたが、クラウドに展開されているサービスと一致するほど単純なものではありません。組織によっては、分割できない要素の存在も考慮する必要があります。では、どのように物事を管理しやすいピースに分割し、チームが責任を持てるようにすればよいのでしょうか。

PagerDutyでは、サービスを "価値を提供し、チームが完全に所有する機能の個別ピース"と定義しています。別の言い方をすれば、サービスは監視するエンティティーを表し、インシデントを適切なエスカレーションポリシーに関連付ける関連インシデントのコンテナとして機能する、ということです。

つまり、監視し、インシデントを関連付け、特定の担当者を待機させるのであれば、それはサービスだ ということになります。これはより広範な定義であり、従来とは異なるサービスをチームがどのように定義するかについて、より柔軟性を持たせることができます。

しかし、レスポンダーは、問題に対処するための十分な準備をするために、これらの境界線だけでなく、それ以上の情報を知っておく必要があります。ここで、サービスの構成が大きな違いを生むことになります。

サービスが適切に構成されているとはどういうことか

PagerDutyでは、サービスオーナーシップの導入を進めようとしている組織にとって価値があると思われる一連の標準を確立しました。これは私たちがサービスをどう作成するかのガイドラインであり、「良い」とはどんなものかを決めるものです。

この基準はフレキシブルなものでもあります。全サービスが同じように構築されるわけではありませんし、私たちの基準のいくつかは、それぞれの状況には当てはまらないかもしれません。この基準は、お客様がオンコールをより効率的にし、第一線で働くオペレーターの負担を軽減するための出発点として考えてください。

大事なのは、サービスオーナーシップはプロセスであって、ToDoリストでチェックすべきボックスではないということに留意することです。運用の成熟度によっては、基準を設定し、採用するペースは異なるかもしれません。

比較的小規模で、サービスオーナーシップの経験が浅く、クラウドベースのサービスを中心に扱っている場合は、数日で基準を設定し、それに従ってサービスを構成できるかもしれません。ゼロから始める場合は、さらに簡単です。最初のサービスを作るときに基準を適用すれば、以前に設定したサービスに戻って変更する必要がなく、長期的にうまく導入できます。

しかし、数百、数千のサービスを持つ大規模な組織では,この移行は難しいかもしれません.このような組織では、次のような問いかけをすることで、今後の進め方を検討できます。

既存のサービスのうち、今すぐ基準を設定できるものは何か、またその基準は何か。 いくつかの基準は、全てのサービスに適用するのが簡単であると気づくかもしれません。たとえば、サービスには、それが何をするものかを正確に説明する名前が必要です。このように、大多数のサービスが従うべきと分かっている基準があれば、実装を始める適した場所です。このような変更を行うよう、パイロットチームにどのように依頼できるかを考えてみてください。 新しいサービスを作るためのプロセスはどのようなものか。 基準は決まっていても、現在のサービスを全てその基準に合わせるのは大変な仕事です。大規模な組織であれば、全てのサービスを一度に再構成することは通常不可能です。また、サービスを再構成することは、最初に正しく設定するためのプロセスに従うことよりもフラストレーションがたまる可能性があります。 長期的な目標は何か。そのためのスケジュールはどのようなものか。 サービスによっては、これらの基準が必要ないものもあるかもしれません。残りのサービスについては、期限を決めて計画を立て、追加のチームのオンボーディングを開始し、時間をかけて少しずつ変更していきましょう。 どのように依存関係を知るか。 基準を作成し、適用するだけでなく、サービス同士がどのように対応し、互いに影響し合っているかを知ることも重要です。基準を確立する一方で、構成プロセスでこの情報を体系化することをどのように奨励するかについて考えてください。

これらの質問に個別に答えることは、大きな差別化要因にはならないかもしれません。しかし、それらがどのように拡張されるかを考えるとき、インシデントへの対応に大きな違いが生まれます。

インシデント対応にどのように役立つか

インシデント対応では、重要でない仕事に時間や労力を浪費しないことが重要です。インシデントを解決するためにチームが集中する必要があるものに、全てを絞り込む必要があります。

サービスオーナーシップは、対応プロセス全体を通じて、このことを明確にするのに役立ちます。

例えば、サービスの設定が適切であれば、適切な緊急性と最小限のアラートノイズでアラートが表示されるため、最も重要な信号のみに対応し、それに応じて優先順位をつけることができます。また、サービスの所有者を把握できるため、適切な担当者を迅速に配置することができます。成熟度が上がれば、サービスの自動化シーケンスを作成し、サービスを正常な状態に戻すための作業を軽減することも可能になります。

また、サービス上で何が変更されたかを確認できるため、何が問題だったのかを診断するのも簡単です。また、サービスマッピングにより、システムに対する全体的な影響を把握することができます。

問題解決中は、サービスに必要なインテグレーションを迅速に行い、ステークホルダーに情報を提供することができます。インシデントの影響を受けると分かっている関係者だけに連絡を取り、組織内でも影響を最小限にとどめることができます。

最後に、インシデントからよりよく学ぶことができます。サービスのSMEとして、過去の文脈を把握し、その学習結果を対応プロセスにフィードバックすることで、長期的な耐障害性を高めることができます。

サービスオーナーシップを組織全体に拡大すると、こうした改善によって顧客とチームメンバーの両方に劇的な変化がもたらされます。サービスオーナーシップの導入や運用の成熟度を向上させ、そのプロセスをガイドしてくれるパートナーをお探しなら、14日間無料でPagerDutyをお試しください。大規模なサービスオーナーシップの基準化についてもっと知りたい方は、こちらのウェビナーをご覧ください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年8月1日  (更新日:2022年10月13日)     |    ベストプラクティス

最新情報:ZendeskでPagerDutyのAutomation Actionsが利用可能に

顧客の期待値の変化

ここ数年、顧客からの要求が大幅に増加し、カスタマーサービスの担当者はプレッシャーを感じています。最近のZendesk CX Trendsレポートによると、68%の担当者が腰が引けてしまっていると感じているそうです。PagerDutyでは、カスタマーサービス担当者がより幸福であれば、顧客との交流がより前向きになり、ブランドとの関係もより強固になると考えています。

カスタマーサービスチームがこの問題に対処できるよう、PagerDutyはZendeskとのインテグレーションを深め、カスタマーサービスチームが可能な限り迅速かつ効率的にインシデントを解決できるよう支援し続けています。最新のリリースでは、PagerDuty Automation ActionsがZendeskのPagerDutyアプリケーション内で利用可能になった ことを発表でき、嬉しく思います。

自動化でカスタマーサービス担当者を強化する

PagerDuty Automation Actionsは、レスポンダーをPagerDuty内の修正オートメーションにつなぐことで、インシデントの診断と修復を迅速に行うことができます。Zendesk向けPagerDuty Applicationの最新リリースでは、担当者が自動的に問題を検証し、チームが診断して解決するための重要な情報を即座に取得することができます。

担当者は、顧客に影響を与える問題を検証し、Zendesk用のPagerDutyアプリケーションから直接自動化アクションを実行する権限を与えられています。これにより、問題解決にかかる時間を短縮し、問題解決チームのために重要な顧客情報を即座に追加することでバックエンドチームの負担を軽減します。また、エンジニアリングチームにエスカレーションされる問題の数を減らすことができます。例えば、緊急性がない場合や、お客様がサービスを利用する上で影響がない場合などです。

Automation Actionsで、カスタマーサービス担当者の負担を軽減

カスタマーサービス担当者は、急増する仕事量を増やすことなく、重要なインシデントに対処する権限を与えられなければなりません。自動化は、その負担を軽減し、チームがより多くのことを行えるようにするのに役立ちます。ここでは、自動化が担当者の日常を楽にするためのいくつかの方法を紹介します。

自動化は、繰り返される類似の問題に対する一貫した対応を確立するのに役立ちます。プロセス改善のための事後報告にも有用です。 カスタマーサービス担当者がケースに対応する際の効率を向上させられます。 解決までの時間を短縮できます。 顧客との関係構築と維持に、より多くの時間を割けるようになります。 顧客からのプレッシャーにさらされたケースに対応する際に、担当者が手作業で行わなければならないミスの可能性を自動化によって減らせます。

PagerDuty Automation ActionsとZendeskの連携について詳しくは、PagerDutyのナレッジベースをご覧ください。また、アカウントマネージャーに連絡するか、今すぐデモをリクエストすることができます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年7月18日  (更新日:2022年10月13日)     |    ベストプラクティス

カスタマーサービスにおける次の進化

「カスタマーサービスソフトウェアはこの10年で大きく進化したが、どれも同じ問題を解決しているように見える!」。これは、全体的な応答時間と解決時間の短縮に関する最近のブレインストーミングの会話で、あるカスタマーサービスリーダーが発した言葉です。

現代のカスタマーサービス担当者の役割は、ますます複雑になってきています。カスタマーサービス担当者は、高度な共感とコミュニケーションを必要とする最前線の顧客対応に努めなければならないだけでなく、顧客に影響を与える混乱が生じたときに、複数のシステム、チャネル、「信頼できる情報源」を駆使して、バックオフィスのエンジニア/開発/ITチームとコミュニケーションをとり、協力しなければならないという負担がかかっています。テクノロジーの進化と社内システム、ツール、プロセスの複雑化は、問題をさらに深刻にしています。

この点を説明するために、金融サービス会社ABCに勤務するカスタマーサービス担当者の例で、ログイン失敗に関するチケットを受け取った場合を考えてみましょう。カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクシステムのキューの一番上にあるチケットを受け取りますが、このチケットに加えて、同様の問題に関する50件のチケットがキューに蓄積していることに気づきます。オンラインポータルにパフォーマンスの問題がある可能性があることに気づいたカスタマーサービス担当者は、エンジニアリングチームに問題をエスカレーションし、支援を求めました。

このシナリオでは、従来のカスタマーサービスソフトウェアに関連するカスタマーサービスワークフローとプロセスの限界が見え始めています。このソフトウェアは、カスタマーサービス担当者が単発の顧客要求を迅速に解決して対応できるようにチケットキューを整理して優先順位をつけるなど、フロントオフィスでの顧客とのコミュニケーションやチケットに関する問題を解決する素晴らしい機能を備えています。しかし、システム停止やバグなどの中核的な問題を解決するために、バックオフィスのエンジニア/開発/ITチームの支援を必要とする場合はどうでしょうか。

カスタマーサービス担当者は、技術的な問題をエスカレーションするためのワークフローやプロセス、そして解決に向けた進捗状況の可視化など、多くの課題に直面しています。典型的なワークフローは、次のようなものです。

顧客がパフォーマンスの問題に遭遇し、カスタマーサービスにヘルプデスクチケットを提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取る。 カスタマーサービス担当者は、コミュニケーションプラットフォームのタブを切り替える。SlackやTeamsの共有チャンネルで呼びかけ、(場合によっては個々の専門家に)表面化した技術的な問題にバックオフィスでも気づいているかどうかを確認する。 この例では、エンジニア/開発/ITチームは気づいていない。カスタマーサービス担当者は、社内のWikiやスプレッドシートを参照し、どのチームがサービスを担当しているかを把握する。 カスタマーサービス担当者は、別の社内ヘルプデスクシステム(Jiraなど)に移動し、社内チケットを提出する。 エンジニア/開発/ITチームがインシデントを解決すると、コミュニケーションプラットフォームに更新が投稿される。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットシステムとコミュニケーションプラットフォームを同時に切り替えて、情報を収集し、顧客に対応しなければならない。

さらに、可視性の問題から、カスタマーサービス担当者は自分自身や他の人に問いかけます。

バックオフィスのチームは、顧客に影響を与えるテクノロジーの問題を認識しているのか。 修正作業は行われているのか。 この問題について、顧客に伝えられることは何か。 この問題の解決に向けた進捗状況はどうか。どれくらい時間がかかるか。

最悪なのは、顧客のチケットが技術チームに引き渡されると、カスタマーサービスの評価基準となるビジネスルールや成功基準が適用されなくなることです。その結果、初回コンタクト解決率、応答時間、解決時間、および顧客満足度に悪影響が生じます。これは、タイムリーな顧客対応に必要な手段や可視性をカスタマーサービスが欠いているためです。

今日、ほとんどのカスタマーサービス組織は、技術チームからサイロ化されています。このサイロ化の影響は、コラボレーションを促進するためのツールやシステムによってさらに悪化します。例えば、カスタマーサービスは、面倒なコピー&ペースト作業によってさまざまなプラットフォームで情報を重複させ、他のチームが技術的な問題を解決している間に、複数のシステムに注意を散らしていることがよくあります。

カスタマーサービスとエンジニアの両チームとの会話からは、顧客体験を向上させるために、コミュニケーションの壁を取り払い、コラボレーションすることを強く望んでいることが分かります。エンジニア/開発チームは、デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして顧客を扱い、ダウンタイムを減らすことに注力しています。一方、カスタマーサービスチームは、顧客の期待に応えるために応答時間と解決時間を短縮することに引き続き注力しています。技術的な問題が最初に顧客から提起された場合、カスタマーサービスチームは、顧客に影響を与える混乱を正しくエスカレーションするための合理的な方法を必要としています。特に技術チームによる技術的な問題の解決を含むときは、顧客チケットのライフサイクルの始めから終わりまでが完全に可視化されていなくてはなりません。

そこで、次のような疑問が生じます。バックオフィスのチームが顧客に影響を与える障害に気づいていない場合、カスタマーサービスが顧客の問い合わせやリクエストに迅速に回答し、最前線からテクノロジーの問題をエスカレーションするために必要な可視性と情報をどのように提供すればよいのでしょうか。

異なるアプローチ

カスタマーサービスと技術チームの連携がうまくいっていないことが、ダウンタイムやレスポンス、解決時間の増加につながっていることを組織が認識したとき、異なる視点が必要になります。デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして、顧客を認識するのは今なのです。

「顧客は重要なシグナルである」が受け入れられると、組織はカスタマーサービスと技術チームの間の壁を取り払う方法を見出します。PagerDutyを他のテクノロジースタックの中枢神経系として、またリアルタイムオペレーションを行うメカニズムとして活用することで、各チームはインシデント対応プロセスに従事するために選択したシステムを離れることなく「自分の持ち場で働く」権限を与えられます。

PagerDutyをインシデント対応に関わる他のテクノロジースタックと統合することで、各チームは自分が選んだシステムで作業を行うことができます。PagerDutyは、各チームが作業を行うさまざまなシステムやプラットフォームにインシデント情報を配信し、「唯一の信頼できる情報源」となるのです。

カスタマーサービスエージェントが「ABC社」でインシデント関連のチケットを受け取るという以前のシナリオとは異なり、ワークフローは以下のステップに簡略化されます。

顧客がパフォーマンスに問題を感じ、ヘルプデスクチケットをカスタマーサービスに提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取り、会社のバックエンド技術に問題があることに気付く。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットのシステムUIに直接ある内部ステータスダッシュボードで、デジタル資産の健全性を確認できる。 技術的な問題が技術チームに知られていない場合、カスタマーサービスは、特定のビジネスサービスを担当するチームに対して「インシデント」を作成し、トリアージする。アラートは修復に携わるメンバーだけに飛ぶ。 カスタマーチケットとPagerDutyインシデントの間には、双方向のリンクが自動的に作成される。解決までの進捗は、チケットプラットフォームのチケット/ケースビューに流れる。 カスタマーサービス担当者は全ての情報をリアルタイムで受け取ることができ、顧客対応にかかる時間を短縮することができる。

そして何より、このコラボレーションプロセス全体は、カスタマーサービス担当者が日常業務で使用しているチケットシステム内で直接行われるのです。

カスタマーサービスチームと技術チーム間のコミュニケーションとコラボレーションプロセスを最適化することで、エスカレーションプロセスにおいて顧客に影響を与えるような混乱が発生するリスクを軽減することができます。カスタマーサービスチームは、複数のシステムを行き来したり、プラットフォーム間で同じ情報を重複させたりする必要性を排除できます。その結果、初回コンタクトの解決、応答時間、解決時間、そして最終的には顧客満足度が改善されます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月29日  (更新日:2022年10月13日)     |    ベストプラクティス

公共衛生のためのより良いデータ。NexleafとPagerDutyによるヘルスケアの監視方法

信頼できる電力源を持つことは、私たちの多くが当たり前のことと思っています。特に医療施設では、生命維持のために電力に依存している弱い立場の患者を守るため、安定した信頼できる電力を確保することが重要です。

しかし、サハラ以南のアフリカの農村部では、信頼できる電力を持つ病院は約28%に過ぎないと推定されています。停電がいつ、どのように発生するかを把握するためのデータがほとんどないため、病院職員による管理はますます困難になっています。

Nexleaf Analyticsは、この課題の解決に取り組んでいます。Nexleafは、中低所得国においてより良い健康上の成果を得るためのデータと技術ソリューションを生み出しています。健康推進団体、政府、地域コミュニティーと協力することで、大規模な意思決定のための実用的なデータを提供しています。Nexleafの使命は、人々の健康を向上させる持続的なソリューションを構築するために必要なデータを各国が確実に入手できるようにすることです。

データおよびアナリティクスの事例

電力供給が不安定な場合、地方の病院ではさまざまな問題が発生します。例えば、電力が不安定な場合、多くの病院はディーゼル発電機に頼っています。これはバックアップ電源を確保する唯一の方法ですが、不安定な電力システムに高コストで非効率的に備えざるを得ないことを意味します。こうした施設の多くは、停電の傾向を把握するためのベースラインデータがないため、病院職員はいつ停電が起こるか推測し、常に厳戒態勢を敷いています。また、ディーゼル燃料費の予算予測にも問題があります。

停電の時間やコストを正確に示すデータがなければ、これらの病院が追加資金を正当化することは困難です。Nexleaf Analyticsの医療機器プロジェクトマネージャーであるAmos Momanyi氏は、次のように述べています。「私たちの主な目的は、電力データの需要を記録し、データを可視化することによって支援できる問題や課題が何であるかを理解することでした」

PagerDuty、Nexleaf、Center for Public Health and Developmentの3社では、停電がいつどのように発生するかを理解し、停電発生時に医療施設を維持するためのプロトコルを確立することを目的としたパイロットプログラムを実施しました。ケニアの15の地方病院が、いくつかの目標を掲げてこのプログラムに参加しました。

電力データに対する要求を文書化する データの可視化によって支援される問題や課題を理解する アラートとデータが停電の解決にどのように役立つかを理解する

PagerDutyの威力

Nexleafは、PagerDutyと接続されたIoTセンサーを導入し、SMSとオンラインアプリケーションで病院職員に通知を送れるようにしました。これにより、職員は停電の根本原因を容易に把握できました。例えば、ある病院では、近隣の施設と電力を共有しているため、午前6時に停電が発生することがわかりました。この病院では、電力供給を予測可能にするために、電力使用時間を別の時間帯にずらしました。

PagerDutyプラットフォームのデータは、医療施設がディーゼルエンジン増強の必要性を説明し、予算超過の理由を正当化するのにも役立ちました。さらに良いことに、このデータは数カ月先の財務予測の精度を高めるのに役立ちました。

最も重要なのは、PagerDutyからのリアルタイム通知により、生物医学エンジニアが施設にいなくても停電の発生が検知できるようになったことです。アラート受信後、病院職員は迅速に行動し、施設に電力を再供給できます。これにより、手動でバックアップ電源を監視する必要がなくなり、患者の容体に大きな影響を及ぼす恐れのある停電を防ぐことができました。「PagerDutyのおかげで、停電による機器の不具合を原因とする死亡事故を未然に防げるようになりました」とMomanyi氏は述べています。

未来は明るい

パイロット運用の成功により、病院とその職員はさまざまな解決策を見出すことができました。病院の職員は、施設の電力管理に関する効果的かつ効率的な意思決定に役立つ電力データのユースケースを決定するために取り組みました。プログラムに参加した施設ではPagerDutyを使い続けており、Nexleafは新たな施設へとソリューションを拡大しつつあります。

Nexleaf Analyticsの歩みについては、Summit '22のセッションの全容をこちらでご覧ください。

PagerDutyのリアルタイムオペレーションがどのように非営利団体に力を与えるか、今すぐ14日間の無料トライアルをお試しください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年9月27日  (更新日:2022年10月12日)     |    ベストプラクティス

モバイルパスウェイ - 信頼の構築によるワクチン接種の公平性の確保

COVID-19のパンデミックからほぼ3年を迎え、世界中の生活が「新しい日常」に落ち着きました。私たちは亜種の波に慣れてきて、仕事、学校、結婚式、コンサート、休日などに戻っています。COVID-19ワクチンの歴史的なスピード開発なくして、このようなことはあり得なかったでしょう。

2021年初頭にCOVID-19ワクチンが利用可能になると、ワクチンの公平性-公平で安全、かつ信頼できるワクチンへのアクセス-がパンデミックを終わらせる唯一の方法であることが広く認識されました。このため、PagerDutyは2021年に世界のワクチン公平性のギャップを埋めるために100万ドルの助成基金を立ち上げ、ワクチンの公平性、アクセス、流通に取り組む8団体に資金を提供しました。

このパートナーシップから1年、助成先の1つであるMobile Pathwaysは、Vaccine Equity Coalitionとともに、特に国境地域やICE収容施設内に焦点を当て、米国内の不法滞在者や拘留中の移民コミュニティに信頼できるワクチン情報とアクセスを提供する活動を実施しました。移民は世界で最も疎外されたコミュニティのひとつであり、今回のパンデミックは彼らにとって特に大きな打撃となっています。米国では、非正規滞在の移民コミュニティは、ワクチンへのアクセスや、ワクチンに関する信頼できる情報を得られないことが多くありました。

Mobile Pathwaysは、テクノロジーによる正義の民主化のパイオニアとして、社会から疎外された移民が、信頼できるモバイルテクノロジーを通じて、複雑な米国移民制度の迷路を通り抜けられるよう支援しています。この支援の重要な要素として、Mobile Pathwaysは、「安全性」と「準備」という2つの主要な影響指標に焦点を当てています。パンデミックが発生したとき、COVID-19の影響を受けた疎外されたコミュニティにとって、安全性と備えの両方が特に重要であることが明らかになりました。モバイルパスウェイズは、26の移民草の根組織からなる連合を結成し、ワクチンの誤報に対抗しています。

公衆衛生の指針が封鎖からワクチン配布へと移行する中、連合は、社会から疎外された移民がワクチンへのアクセスを得るために複数のハードルに直面することを理解していました。これらの課題に対処するため、ワクチン公平連合は、ワクチンに関する科学的に正確で文化的に共鳴する情報が、最も脆弱なコミュニティに確実に届くようにしました。地元のクリニックと提携し、教室や職場を訪問し、ポップアップ・ワクチンクリニックを企画し、ICE拘置所内でアクセスできるホットラインを設置するなどして、誤った情報に対抗し、ワクチンへのアクセスを容易にするための活動を行いました。

公平なアクセスのための連合をリードする

PagerDuty.orgの助成金の支援により、Mobile PathwaysとVaccine Equity Coalitionは、当初の目標よりも3倍の人々に正確なワクチン情報を提供することに成功しました。"私たち非営利団体の連合は、複数の支援活動を通じて88万2000人以上にコビド19の予防接種について情報を提供し、当初の目標であった25万6000人をはるかに上回りました。また、25,000人以上にワクチンを接種し、15,000人以上に国境通過や避難所へのアクセスに必要な検査キットや検査代行サービスを提供しました。モバイルパスウェイズの共同設立者であるバートロミエ・スコルパは、次のように述べています。「私たちの素晴らしいパフォーマンスに驚かされるとともに、このインパクトを可能にしてくれたすべてのパートナーに感謝しています。

このような大きなインパクトを与えることは決して簡単なことではなく、多様な連合メンバーやステークホルダーがいる場合には、特に困難であったでしょう。Mobile Pathwaysは、共通の関心を持つさまざまな関係者を集め、協力と問題解決のための安全な空間を作り、資金調達を行う上で、重要な指導的役割を果たしました。彼らは、COVID-19の変異体、ワクチンの用量、ブースターに関する情報が急速に変化し、しばしば混乱しているため、連合が公式ガイドラインに遅れないよう、積極的に共有し、互いにコミュニケーションを取る必要があることを認識していました。Mobile Pathwaysは、各メンバー組織が5分以内に記入できるような、簡単でモバイルフレンドリーな進捗報告書を作成することを連合に目標に掲げ、これは我々資金提供者全員が目指すべき目標です。この簡単なレポートによって、連合は調査結果を迅速に共有し、連合メンバーが全体および個人の目標の進捗を監視・追跡できるようになりました。

また、毎月の反省と学習の呼びかけを一般に公開し、透明性とオープンソースの学習における標準を確立しています。例えば、「フリーダム・フォー・イミグラント」は、国境で拘束され、7歳の娘と1年間も離れ離れになった移民の母親の話を紹介しています。フリーダム・フォー・イミグラントはホットラインを運営し、この母親が電話をかけたところ、母親を拘束から解放し、娘と再会させ、COVID-19ワクチンを接種するための手段を二人に提供することができました。2021年11月の米国とメキシコの国境開放に迅速に対応したのは、連合の積極的なコミュニケーションがカギとなりました。国境を越えるには、COVID-19の検査が必要ですが、連合のパートナーであるグローバル・レスポンス・マネジメント社は、家族の再会を可能にするため、週に数千の検査を実施することでこのニーズに迅速に対応しました。

私たちの成功の鍵は、3つあります。私たちは、パートナーの専門知識とネットワークに大きく依存し、それぞれのコミュニティで有効な戦略について教えてもらいました。また、リソースや戦略を共有し、失敗から学ぶために、月例会議を開いて定期的に振り返りを行いました。最後に、"Trust Yet Verify "戦略は、パートナーのデジタル変革を支援し、毎週データを共有・検討し、傾向や改善すべき分野を特定することを可能にしました」とBartは語ります。

次はどうする?

移民・難民のコミュニティを支援する活動は、まだ終わっていません。Mobile Pathwaysは今後も移民擁護団体と協力関係を築き、特にアメリカの地方で、より多くのリソースを提供し、その範囲を広げていく。Mobile Pathwaysは、サービスに対する需要の高まりに応え、より多くの移民擁護団体を連合に参加させるため、全国的な拡大を計画しています。Mobile Pathwaysは最近、移民裁判所にいる人のために、テキストベースの無料移民アシスタント「Hola Asistente」を立ち上げました。このアプリは、審査に合格した移民弁護士によって提供され、詳細なケース情報を提供し、移民ケースの変更を追跡してユーザーに警告し、移民法の基本を多言語で教えます。

Bart氏によると、PagerDutyのサポートは、移民に手を差し伸べ、ワクチンの公平性を向上させる取り組みにおいて、非常に重要な役割を担っています。"私たちのワクチン連合の努力の素晴らしい成果を祝うと同時に、PagerDutyによって実現した私たちの努力は今後何十年も響くだろうと思っています。私たちのように、PagerDutyは'Listen First'というコアバリューを受け入れています。本当にチームを組みたいのであれば、常に相手の話に耳を傾ける必要があります。PagerDutyはこれを "Run Together "と呼んでいるのだと思います。PagerDutyのサポートにより、私たちはシステム的な変化を起こし、疎外されたすべての移民の権利をよりよくサポートできると信じています。"

Mobile Pathwaysとそのパートナーにとって、これからの仕事は簡単ではありません。ここでは、移民コミュニティがリソースを公平に利用できるようにするための支援方法について説明します。

COVID-19の影響を受けた非正規滞在者のストーリーを共有する。 ホラ・アシステンテがどのようにジャマールの亡命を支援したかをご紹介します。 Hola Asistenteの恩恵を受けられる人を知っていますか?このアプリをその人に教えてあげてください。

2021年のインパクトレポートもご覧ください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年9月22日  (更新日:2022年10月12日)     |    ベストプラクティス

IDE & Social Impact - ERGによる地域社会への還元

デュトニアンは、仕事でもプライベートでも、常にポジティブな影響を追求することで知られており、ATLのクルーは常にその模範となるべく、それ以上の努力を続けています。

夏が終わりに近づくと、デュトンの人たちの多くは、新学期のショッピングを思い浮かべるようになります。新学期を前にワクワクする反面、予算の関係で不安や心配、がっかりする気持ちもあるようです。

私たちのコアバリューのひとつに「Ack & Own」というものがあります。私は、地域社会に貢献しながらAck & Ownする機会を見つけ、従業員リソースグループであるArray:Blackと協力して募金キャンペーンを実施しました。

1ヶ月の間に、寄付キャンペーンとAmazonウィッシュリストを立ち上げ、Kipp Soul Primary Schoolのための物資を集めました。私たちの目標は、1年間で40個のバックパックに相当する学用品を供給するための資金と寄付を得ることでした。キャンペーンの最後には、ATLのオフィスでリュックサックの組み立てを行いました。

私たちは、以下のようなキャンペーンを行い、成功させることができました。

バックパック42個 教師用備品 学用品1375点 現金寄付:245ドル 直接のボランティア 11 ボランティア時間:25時間

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年8月17日  (更新日:2022年10月11日)     |    ベストプラクティス

IHS Markitの事例:PagerDutyとServiceNowによるインシデント管理の一元化

今日のデジタル社会では、企業は常に変化を強いられています。クラウドへの移行や大規模なDevOpsの展開などが、全てイノベーションを推進するというお題の下で行われています。しかし、モノリシック構成からマイクロサービスへ移行すると、アプリケーションはますます分散化します。問題が発生したとき、顧客はチームやサービスの数、アーキテクチャーの複雑さなど気にも留めません。ただ、必要なときに必要なサービスが動くかどうかが重要なのです。

そのためには、チーム、サービス、データなど、全てを一元管理することが重要です。緊急の仕事がチケット管理ツールで一元管理されては困ります。

そこで、ITサービスマネジメントツールとデジタルオペレーションプラットフォームを組み合わせることで、中央のITと分散型チームとの間のギャップを埋めることができます。PagerDutyとServiceNowを組み合わせることで、レスポンダーたちは遅滞なく行動を起こすための自動化を利用できるようになり、全アクティビティーの完全な履歴を維持しながら、数秒でリアルタイムの対応を実現することが可能になります。この組み合わせにより、インシデントに対するビジネスレスポンスも合理化され、関係者は常に最新の情報を得られます。

この”better together”アプローチは、現代の企業スタックで活用されているインシデント対応プロセスの代表的なものです。PagerDutyは、IHS Markitのようなお客様にもご利用いただいています。

文化の衝突

IHS Markit は、金融サービスプロバイダー、政府機関、その他主要産業に対して、分析およびインテリジェンスを提供しています。英国ロンドンに本社を置き、全世界で1万6000人の従業員を擁しています。

IHS Markitは、急速に拡大するハイブリッド運用をまとめ、ビジネス全体を完全に可視化し、集中管理されたコマンドセンターからインシデントを管理する必要がありました。同社は買収によって成長し、現在では約700の顧客向けサービスと300の社内向けサービスを提供していました。この規模でのインシデントの追跡は非常に困難であり、ビジネスのさまざまな領域が持つ相反する要件によって、さらに困難になっていました。

DevOpsチームは** 、あらゆる監視のニーズを完全に制御しながら「アジャイルで自律的で素晴らしい」状態を維持したいと考えていました。DevOpsの主要な要件は、チームがチケットを発行したり、ServiceNowにログオンする必要がないようにすることでした。 オペレーションコマンドセンター(OCC)チームは** 、より伝統的なITIL(IT Infrastructure Library)構造に基礎を求め、ServiceNowをベースにシステムを構築していました。このチームは、より優れたスケジューリングとエスカレーションポリシーを求めましたが、"既存の成熟したインシデント管理プロセスへの影響はゼロ "でした。 コンプライアンス** IHS Markitは、さまざまな規制下で多くの製品を扱っているため、ServiceNowの共通の記録システムで管理し記録を追跡することを望んでいました。 経営陣は** 、チームがDevOpsと連携しているか、より伝統的なITILを基にしているかに関わらず、全チームにわたりグローバルな監視を行うことを求めました。経営陣は、ServiceNowがこの可視性を提供することを望んでいました。

IHS Markit は既にPagerDuty を導入していましたが、その利用を拡大したいと考えていました。IHS MarkitのObservability担当ディレクターであるJohn Kennedy氏は、"インシデント管理を全社的に水平展開し、適切に管理できる1つのエンタープライズサービスにまとめたいと考えていました"と説明しています。

全ての人のためのソリューション

これを実現するために、IHS MarkitはServiceNowのインシデントとPagerDutyを統合しました。IHS MarkitはPagerDutyのカスタマーサクセスチームと協力し、PagerDutyのプラットフォームをカスタマイズして全ての要件に対応し、運用を改善しました。

これにより、DevOpsチームはPagerDuty内でサービスのオーナーシップを維持できるようになりました。これらのチームにとって、ServiceNowとの統合は「ステルス」導入されたもので、プラットフォームにログインすることなく、全てがServiceNowで追跡・記録されました。

OCCチームにとって、PagerDutyとServiceNowの統合は、既存のインシデント管理プロセスをそのまま維持することを保証するものでした。PagerDutyをまだ導入していなくても、誰もがPagerDutyのダッシュボードを介して主要なインシデントを監視することができます。インシデントマネージャーはワンクリックで、上級管理者や製品の専門家など、さまざまなスキルを持つ専門チームを迅速に呼び出すことができました。

また、PagerDutyはシステム全体を一望できるため、コンプライアンスと経営陣の可視化の要件も満たしています。

「全ての重大インシデント管理はPagerDutyで行われ、インシデントがPagerDutyの外で発生した場合は、重大インシデントの管理者がPagerDutyと同期するようになっています」とJohn氏は説明します。「そのうえで、レスポンスプレイを使って経営者を呼び寄せ、迅速な意思決定ができるようにしているのです。その結果、特にMTTRの面で大きな効果を得ています」。

このBetter Together連携により、中央のIT部門は、分散したチーム全体への可視性とアクセスを確保することができます。これは、IHS Markit が成長を続けていく上で不可欠なものです。

IHS Markitの次なる目標は?

今後、IHS Markit は可視性の一元化を進めていく予定です。「アジャイルとDevOpsの方法論が全社的に大きく広がっており、インシデント管理のコンバージドモデルの次の進化を考える必要があります 」とJohnさんは述べています。

また、DevOpsが「アジャイルかつ自律的」であることを維持することも、主要な焦点となることでしょう。「そのため、ServiceNowのテクニカルサービスを考え、その階層にフックする必要があるかどうかを判断する必要があります」と、Johnさんは説明します。「ガバナンスも重要ですーつまりシステムの品質を維持し、それをどのように一元管理するかということです」。

DXが進み、チームがこれまで以上に分散する中で、緊急の仕事を管理するビジネスプロセスをリアルタイムで運用できることが重要です。PagerDutyがServiceNowやその他のITSMツールをどのように強化し、解決時間の短縮と連携強化を実現するかについては、以下のリソースをご覧ください。

ITSMツールとPagerDutyの組み合わせで、リアルタイムに仕事をするためのダイナミックなデュオを作る方法

ITSMの強化

ソリューション概要 PagerDutyでITSMワークフローを拡張する

そして、PagerDutyの動作を確認する準備ができたら、14日間無料でお試しください。 訳注:IHS Markitは2022年2月にS&P グローバルに買収されました。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月30日  (更新日:2022年9月23日)     |    ベストプラクティス

オペレーション成熟度が退職者数の減少に貢献する理由

ここ数年、企業と従業員の双方にとって、ビジネスと文化の根本的な転換が起きています。

COVID-19は、デジタル業務に早くから投資してきた企業にチャンスをもたらし、他の企業は現状維持に苦心しました。後者は、記録的な従業員の燃え尽き症候群をもたらし、俗に言う「大退職」と呼ばれる事象を生じさせました。

CNBCの調査によると、2022年3月に450万人の米国人労働者が、燃え尽きた、仕事に不満がある、自分の人生を見直すなどの理由を主として仕事を辞めています。また、2021年のPagerDutyのユーザー調査によると、回答者の64%が自組織で離職率が上昇したと答え、過去1年間で離職率が上昇しなかったと答えたのは34%のみでした。

大退職時代が続く中、企業は従業員の生産性を維持し、離職率を下げるための新たな方法を模索しています。私たちは、ベストプラクティスに投資することが大きな違いを生むことを、お客様との経験から知っています。

デジタルオペレーション成熟度モデルは、一般的な行動を段階的に説明し、リアルタイムのオペレーション上の課題に対処する準備ができているかどうかによって、成熟度を分類します。チームは、デジタルトランスフォーメーションの旅を容易にするベストプラクティスとプロセスに投資することで、成熟度を高め、より積極的になることができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルとは

デジタルオペレーション成熟度モデルは、対応チームが現在の成熟度を評価し、システム停止やシステム障害の検出、トリアージ、動員、対応、解決をより短時間で行うための新しいデジタルオペレーションを構築することを支援します。

このモデルには、5段階のオペレーション成熟度が含まれています。

Manual(手動型)。** 開発者が目の前の問題に奔走し、リクエストには夜通しでその場しのぎの対応が必要。 Reactive(受動型)。** システム障害や顧客からのクレームが発生すると、調整と計画なしに常に消火態勢に入る。 Responsive(反応型)。** 問題が発生すると、調整と計画が合理化され、解決される。 Proactive(積極型)。** シームレスで協調的な問題管理により、顧客が気づく前に問題を解決する。 Preventative(予防型)。** 問題が発生する前に先手を打ち、過去と現在のインシデントから継続的に学ぶ。

デジタル運用成熟度モデルの目標は、DevOpsチームがITインフラの一貫性、信頼性、回復力を管理・維持するために、積極型および予防型の段階に移行することを支援することです。また、ワークフローとワークライフバランスがより予測しやすくなるため、従業員の燃え尽きが減少します。

オペレーション成熟度向上によるメリット

2021年、PagerDutyのプロダクトマーケティングアナリストであるTejere Oteriは、優れたオペレーションプラクティスがビジネスインパクト、オペレーションの健全性、人的要因に与える影響を理解するために調査を実施しました。調査結果を分析した際、Tejereは、受動型組織の参加者と予防型組織の参加者の回答の仕方に違いがあることに気づきました。

チームの仕事量について質問したところ、受動型組織の参加者の33%が仕事量は均等に分散していると感じていましたが、大多数は仕事量の改善を希望していました。同じ質問を予防型組織にしたところ、83%が仕事量は均等に分散していると感じており、そう思わないという回答は意外にもありませんでした。

また、Tejereは、受動型組織は予防型組織に比べて、従業員の離職率が2倍高くなることを発見しました。具体的には、予防型組織は反応型組織に比べて、プライベートな時間や睡眠時間を仕事のためのインシデントに費やすことが少なく、燃え尽きが少なく、離職率が高まる可能性が低いことがデータ分析から明らかになりました。

成熟度モデルを製品の使い方にマッピングしたらどうなるか

オペレーション成熟度モデルをお客様に紹介し、お客様全体に見られる傾向を明らかにするために、私たちはこのモデルを製品の使用行動にマッピングしました。PagerDutyのシニアプロダクトアナリティクスマネージャーであるScott Bastekは、PagerDutyの製品導入を通じて各成熟段階を調べ、いくつかの興味深い発見をしました。

受動型チームは、インシデントの特定を監視ツールに頼っており、MTTRを短縮するための強固な対応策を構成するまでには至っていない。 反応型チームは、オンコールスケジュールに力を入れ、現状を維持するために複数の防御レベルを設定することで、問題が発生したときに解決することができる。 積極型チームは、サービス依存関係や変更イベントなどの高度なインシデント対応機能を導入し、問題が発生した時点で問題を理解し、診断する。 予防型チームは、ノイズ除去、イベントオーケストレーション、分析レポートなどを活用して、インシデントの発生を未然に防ぐ。

デジタルオペレーション成熟度モデルのどの辺りに位置するか

従業員の燃え尽きや離職を懸念するリーダーは、現在の成熟段階を評価し、運用成熟度モデルに示された例を参考に、新しい運用プロセスを導入する必要があります。最高の運用成熟度を達成するには、オンコールスケジューリング、調整済み課題管理、イベントインテリジェンス、およびプロセス自動化ツールを使用してDevOpsチームに投資することが最適です。これらの投資により、DevOpsチームは全てのインシデントに対してより積極的かつ予防的になり、組織全体のMTTAとMTTRの量を減らすことができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルの詳細については、「Getting from Reactive to Proactive and Beyond(受動型から積極型へ、そしてその先へ)」をご覧ください。このビデオでは、Scott BastekとTejere Oteriがオペレーション成熟度のレベルについて掘り下げ、その結果についてより詳細な統計分析と考察を提供しています。

また、組織が最高の運用成熟度を達成するための例として、PagerDutyの最新eBookと最新の「デジタル運用の現状レポート」をダウンロードすることができます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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