BLOG
Firefightに必要なインシデント管理ツール

火事が発生する前に適切なツール を用意することが重要です。適切なツール がないと、大規模な停止を認識し、整理し、解決することがはるかに難しくなります。事前にベストプラクティスが確立されていれば、困難なインシデントをよりスムーズに処理できます。

以下は、障害発生に備えたプランを網羅したリストではありませんが、問題の調整と準備のための組織の能力を大幅に向上させます。

1. 内部コミュニケーション

内部のコミュニケーションは通常電子メールで行われます。これは、いくつかの理由で問題があります。電子メールは1対1のメディアです。つまり、送信者と受信者だけが読み取り可能であり、迅速なステータス情報が必要な場合は解析が困難です。SlackやHipChatなどのコラボレーション環境は、情報を伝達するために外部ホストを利用します。これらは、全員への公開チャンネル、登録者のみに公開されるチャンネル、あるトピックについてのチャンネルなどを提供します。クリティカルレベルでは、ステータスの更新（または問題が既に分かっており、作業中であることを伝えるメッセージ）を、主要なスタッフ（サポート、リーダー）にほぼリアルタイムで提供することができます。

2. アプリケーションのパフォーマンスとインフラストラクチャの監視

本来、チームは顧客より先にアプリケーションに問題があることを知るべきです。アプリケーションやインフラストラクチャの監視技術は、修正や更新が必要なときに役立つかどうかの情報を提供します（New RelicやAWS CloudWatchなどがこれにあたる）。また、PagerDutyなどのソリューションを使い、アプリケーションのパフォーマンスとインフラストラクチャのパフォーマンスを監視することも重要です。問題が発生した場合は、全サービスの正常度データを単一のビューに統合し、緊急行動が必要な場合はオンコール担当者に通知します。アプリケーションとインフラストラクチャの両方が可視化されていれば、問題解決ははるかに簡単です。

3. ステータスの更新

パフォーマンス上の問題が発生した場合、サポートチームに更新要求が殺到します。この流入を緩和するための主な方法は、Twitter、ステータスページなどを利用すること、またはPagerDutyのような製品を使うことです。これらは、主要インフラストラクチャとは別のインフラ上で稼働し、サイト全体が停止しても動き続けることが必要です。Twitter上では、ユーザーがピントゥイートと最近の返信を簡単に探すことができます。ユーザーはstatusapp.comで「黄色」または「赤」のステータスを確認することもできます。statuspage.ioのような読みやすいステータスページは、ダウンタイム中に情報を顧客に伝えるための重要なコンポーネントです。ユーザーはトラブルの際の情報が正確で更新が適切に行われている場合、そのページに信頼を置きます。そうすれば、彼らはあなたのビジネスにもっと信頼を寄せるでしょう。また、トラブル対応の最中にも情報の更新と各主要サブコンポーネントのステータスを知らせる必要があります。これらの更新は、完全な可視性を担保するために数分ごとに行われるべきです。最後に、PagerDutyのステークホルダーエンゲージメントのような機能により、インシデント担当者は、任意の優先通知チャネル（電話、SMS、電子メール、またはプッシュ通知）を介して、事前定義されたビジネス関係者のグループに到達するステータス更新を簡単に送信できます。ステークホルダーは、インシデント状況の更新を購読して、顧客に影響を与える問題についてリアルタイムの情報を得ることもできます。

4. チケットソリューション

ZenDeskのようなチケットソリューションは、停電を管理するために絶対に重要です。重大な停止は破壊的であり、信用を失うことにつながります。チケット管理システムは、アプリケーションモニターが見逃した間欠的に起こる問題を特定するのに役立ちます。また、サポート要求に対して情報を公開します。問題のエスカレーションのワークフローは、特に大きなサポートチームにおいて、個々の判断に頼るよりも迅速な問題解決を導きます。あらかじめ用意されたメッセージは、システム停止中にメッセージの一貫性と正確性を維持するのに役立ちます。また、「related to」タグを使うと、問題が解決された後で簡単に報告することができます。

5. プロシージャのトラッキング

適切な手順を講じることで、組織はアプリケーションから発生する可能性のある問題を予測できます。これらのシナリオは、事前に文書化する必要があります。トラブル対応、障害緩和、修復に関する情報は、チームのために文書化されるべきです。この文書には、誰が何をすべきかという職務チェックリスト、緊急連絡先電話番号とオンコール担当者の名前も入れておきましょう。もし可能ならば、模擬停電の訓練が、実際の停電が発生した際の対応に役立ちます。その後、訓練終了後、事後検証チームと一緒に検討し手順を改善してください。別のトラブルが発生した際、プロセスに追加できる情報があれば追加します。上記の他の項目と同様に、ローカルのインフラが利用できなくなる可能性があるため、これらのプロシージャを外部にホストされたリポジトリに格納するか、PagerDutyなどのソリューションで自動化することをお勧めします。

これらは一連のリストの最初のいくつかに過ぎません。トラブル時に有効だったことを記録しておくのは、事前に理解して準備するために費やされた時間と同じくらい貴重です。社内外のステークホルダーとのコミュニケーションはIT業界だけでなく、あらゆる業界にとって重要です。