メールアラートを改善したいですか？ もう一度考えてみましょう

監視システムは、稼働中のシステムをより効果的に管理するのに役立ちます。しかし、早期に問題を特定するためにチェックとしきい値を設定するのに多くの時間を費やしたとしても、アラート自体にはインシデント対応プロセスと同じくらいの意味しかありません。 PagerDutyがお客様の声を聞いてきた中で発見した最大の課題の1つは、どのお客様もメールアラートに悩まされているということです。 受信トレイがぐちゃぐちゃになって大切なものを見逃してしまいがちだと気づいていながらもなお、多くの監視システムとIT運用チームはメールアラートに依存しています。 メールアラートを改善しようとしていますか？ もう一度考えみてください。それでもまだこのまま使い続けようとお考えのあなたに、メールによるアラートをやめてしまった方がいい理由を5つお教えしましょう。

1.メールアラートは見過ごされやすぎる

「ねえ、友達が私にメールで送った最新の猫のビデオを見ましたか？」

受信トレイを常に見ていても、重大なアラートが他のアラートや仕事関連のメールに紛れてしまうのは日常茶飯事です。 このため、優れたオペレーションチームは、通常、少なくとも2つの通知チャネルを使用します。ひとつは、電話またはSMSメッセージです。 音でアラートを知らせることは間違いなく気づくのに役立ちます。

2. メールで誰かを確実にアサインすることはできません

「えーと、この件誰か対応してる？」

深刻なインシデントへの対応では時間が重要であり、チームの誰が対応に当たることになるのかで混乱している場合ではありません。アラートが複数の人にメールで送信されている場合、チームの誰が最初に応答するかを知る方法はありません。 他の誰かが既にそのメールを見て対応しているのか、自分はそのアラートに対応するのに最も相応しいのか、それとももっと経験豊富な人を待つべきだろうか。 優秀なオペレーションチームは、各インシデントが最適な担当者に自動的に割り当てられるようにします。 インシデント管理ツールとチケットシステムは、オンコールのエンジニアを自動的に割り当て、割り当てたエンジニアのステータスを追跡することにより、このワークフローを実行させます。

PagerDutyではオンコールのスケジュールに従い、すぐに対応に当たる人を決定してインシデントを割り当てます。

3.メールを集約またはバンドルすることはできません。

「これ、止められないのか？」

アラートの嵐が吹き荒れる。スタッフが対応を誤ると、すべての監視システムが毎分何度もアラートを送信します。膨大なアラートは受信トレイをたちまちあふれさせて、事実上使用できなくなります。 PagerDutyでは単一インシデントのアラートは1つに集約し、複数インシデントのアラートは、それぞれの最初の通知の後にまとめて通知します。したがって担当者が受け取るアラートは一度だけです。また、ダッシュボードにより現在進行中のインシデントの数とその出所を簡単に把握することもできます。

4.メールは状況を可視化してくれません

「現在のステータスはどうなってるんだ？」

メールでは、誰がインシデントに対処しているのか、経過時間、最新の状況の把握などは難しいです。この情報はチームだけでなく、経営幹部やその他のビジネス関係者にも重要です。あなたが対応している最中に、状況を知りたい人々に絶えず質問されるのも迷惑です。インシデントをPagerDutyのようなシステムに取り込むことで、管理者だけでなくチーム全員がアクセスできる単一のダッシュボードですべての情報を取得できます。 CEOやCTOがこれで問い合わせを控えてくれるとは限りませんが、少なくとも自分で情報を入手できる方法を伝えることはできます。

5.メールアラートでメトリクスを作成することはできません

「僕ら、うまくやれてる？」

優れたオペレーションチームは、パフォーマンスを継続的に測定、評価、改善するためにメトリクストラッキングを採用しています。全てのメトリクスをメールからトラッキングすることは非常に困難です。インシデントが発生した時刻、最初の人が気付いて応答するまでの時間、チームが解決するまでの時間などをトラッキングすることは、完了予想時刻を管理する上で大切になってきます。このデータを使用して作成したチームのパフォーマンスを示すダッシュボードと週ごとのレポートで、チームや企業内のコミュニケーションを容易にすることができます。

メールアラートの問題は、今まさにあなたが直面している課題かもしれませんが、それはあなただけの問題ではありません。