by Adam Keller

想像してみてください。航空会社のデータセンターでチケット発券システムがダウンするような重大なITインシデントが起こりました。舞台裏では、エンジニアが問題の診断と修正を急いでいます。しかし、昨今のシステムは非常に複雑であるため、問題の解決には予想よりも長い時間がかかり、システムがダウンしてから数時間が経過しています。

一方、乗客は長い列を作り、地上係員に怒りをぶつけ、ソーシャルメディアで人々とフラストレーションを共有しています。カスタマーサービス要員には何が起こっているのかわからず、乗客と同様の情報にしか与えられていないにもかかわらず、なんとか状況を説明して全員を落ち着かせようと最善を尽くしています。

ここで、顧客が直面しているのは技術的なインシデント対応で、カスタマーサービス要員、フライトクルー、手荷物係などの内部関係者に情報を提供するなどのビジネス的な対応は存在しないか、あっても行き当たりばったりなので、インシデントの影響を悪化させ、会社のブランドや評判に深刻な損害を与えてしまいます。

そこで我々は、PagerDuty Solution for Business Responseをご用意しました。

ビジネス対応のためのPagerDutyソリューション

この例のように、ビジネスや顧客に影響を与える重大なインシデントが発生した場合、技術面の対応者（つまり、プライマリレスポンダー）だけが行動を起こす必要があるのではありません。会社全体の関係者（エンジニアと非エンジニア）も動員する必要があります。

これらの「二次対応者」は、例えばメディアへの説明ポイントをまとめるなど、ビジネス上の負の影響を軽減するために、最新のインシデント解決の進捗状況を知る必要があります。航空会社の例では、顧客サービスチームとチケット発券業者は、このインシデントがビジネスにどのような影響を与えるかを理解し、ホテルクーポンの提供や乗客の再予約が必要かどうかを決定する必要があります。

PagerDuty Solution for Business Responseは、インシデント対応に当たる技術チームの手をわずらわせることなく、簡潔で実用的なステータス更新を、それを知る必要のある人と自動的に共有することにより、インシデント発生時のビジネス部門と顧客とのコミュニケーションを円滑にします。

「顧客がデジタル製品に24時間年中無休でアクセスできることをますます期待するにつれて、システムダウンの潜在的な悪影響が増大します。インシデント発生中、技術的な対応はビジネス的な対応とうまく統合されないことが多く、このコミュニケーションのギャップは消費者の体験を左右します。PagerDutyのビジネスレスポンスソリューションは、技術とビジネス利害関係者の両方にインシデントを迅速に通知し、問題を修復するための調整されたアクションを実行できるよう構築されました」。

–Rachel Stephens、RedMonkアナリスト

ユーザーは、通知方法をカスタマイズすることもできます。たとえば、PagerDutyのWebサイトのステータスダッシュボードを表示するだけでなく、SMSやメール、PagerDutyモバイルアプリを介してプッシュ通知を受信するように設定できるため、特定のインシデントが発生したことをリアルタイムで知ることができます。

リアルタイム更新のステータスダッシュボード

特定のインシデントに関する通知を送信することは、関係者に情報を提供する1つの方法です。しかし、別のソース、例えば顧客の電話から何かがおかしいという情報を受け取った場合はどうでしょうか。システムが遅くなっていたりダウンしたりしているかを知らされる前に発見するにはどうしたらよいでしょうか？ そこで、ステータスダッシュボードがあります。

PagerDutyのステータスダッシュボードには、事前に選択されたビジネスサービスの健全度が表示されるため、従業員はシステムの現在の状態を一目で把握し、過去に起こったことを確認し、メンテナンスやアップグレードなどの今後のサービス変更予定を確認できます。エンジニアは、技術的アクションとビジネスアクションの協調が最も重要なときに両方を調整する洗練されたインシデントレスポンスプレイとフローを設定することもできます。

PagerDutyのビジネス対応ソリューションの利点

Modern Incident Response製品の上に構築されたPagerDuty Solution for Business Responseは、ユーザーにインシデントの状況認識をシームレスかつ自動的に通知するので、技術面の対応者とビジネス関係者／利害関係者の両方がリアルタイムのインシデント情報を使用して対応を調整できます。追加の有料アドオンは必要ありません。利点は次のとおりです。

• 顧客との関係を積極的に管理することで、企業とブランドに対する顧客の信頼が高まります。関係者と従業員は、顧客から質問される前にインシデントを認識します

• リアルタイムでインシデントに対応できるようにすることで、ビジネス関係者と対応エンジニアの生産性を向上

• 顧客に影響を与えるインシデントが発生した場合に、技術的対応とともに、ビジネス対応活動を迅速に開始できる

• サービスの健全度が一目でわかるライブステータスダッシュボード

• リアルタイムのターゲットを絞ったステータス更新とビジネス部門自らの関与により、IT部門の負担なしで主要な利害関係者と積極的に関与する機能

Business Responseが実際にどのように機能するか、さらにお知りになりたい方は、次のビデオをご覧ください。

• サブスクライバー（情報購読者）の追加、ステータス更新の追加、ステータスダッシュボードでビジネス対応を調整する：https://youtu.be/MaUmLBgLDBE

• 利害関係者チームや関連対象者向けの特定のビジネスサービスのみを含むカスタムダッシュボードを作成する：https://youtu.be/Ug1s_fsheu4

• サブスクリプションの管理と通知ルールの表示：https://youtu.be/XX2aP200wSw

• ユーザーとチームを追加して、ステータス更新の受信と公開をする：https://youtu.be/C39wNKK_RMw

PagerDuty Solution for Business Responseは、Modern Incident Responseプランのお客様が利用できるようになりました。ステータスのボタンをクリックするだけで準備完了です。この機能にご興味がある場合は担当者に連絡し、詳細についてサポート技術情報をご覧ください。

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているものをDigitalStacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。