「インシデントのライフサイクル管理？ ある事件から次の事件まで生き伸びさせることができれば、 良い一日。悪い日は何もかもパニックさ」

残念ながら、これは非常に多くのソフトウェアやIT企業のインシデントライフサイクル管理の現実ですが、必ずそうなるものではありません。本来は、本物のプロアクティブなインシデントライフサイクル管理により、インシデント対応チームが慢性疾患やパニックモードに陥るのを防ぐことができるのです。

インシデントライフサイクル管理は、インシデントを分類、応答、解決、および文書化するためのフレームワークであり、サービス損失を最小化し、良く組織化されたフォローアップをもたらします。重要なサービスを維持するには、エンドツーエンドのインシデント解決フレームワークが不可欠です。

顧客中心のインシデント管理を

最新のインシデント管理システムは、英国政府のセントラル・コンピューティング・アンド・テレコミュニケーションエージェンシーによって1980年代に最初に開発されたITIL（注1）モデルに基づいています。ITILモデルは、厳密に技術仕様に従って主要システムを維持するのではなく、クライアントや顧客にサービスを提供することを中心にしています。これは、ユーザーサービスのメンテナンスが非常に重要な外部向けのアプリケーションでのインシデント対応の理想的なモデルになります。インシデント・ライフサイクル管理フレームワークを設定する際に留意すべきITILモデルの最も重要な点は次のとおりです。

初期対応

これは、着信アラートが記録され、分類され、適切なチームにルーティングされるフェーズです。多くの点で、これはインシデント管理ライフサイクルの中で最も重要な部分です。なぜなら、問題を検出し、ノイズ（対応不可能なアラート）をフィルタリングし、優先順位を設定し、各アラートをどこにルーティングするかを決定するからです。

プロセスのこの部分を適切に管理できないと、重要なアラートが見落とされたり、あまりにも低い優先度で処理されたり、誤った担当者にルーティングされたり、レスポンスチームの作業負荷が不均衡になったりする可能性があります。

レベル1レスポンス

アラートが分類されると、アラートはレベル1対応チームに送信されます。レベル1のチームが最初の対応者です。彼らの仕事は、典型的には特定の時間枠内で、顧客満足度を満たすように解決することです。レベル1のチームは、事件を調査し、基本的な問題が何であるかを把握し、可能な限り、既知の修正または推奨された修正を適用します。

レベル1のサポートは、インシデントの特にエスカレーションに関するステータスも監視します。レベル1のサポートのもう1つの重要な責務は、影響を受ける顧客とのコミュニケーションを維持し、契約や組織ポリシーによって設定された間隔で状態の更新情報を提供することです。これにより、たとえインシデントがより高いレベルのサポートに引き継がれたとしても、一貫した通信チャネルを維持することが可能になります。

レベル2レスポンス

インシデントがレベル1サポートの診断と迅速な解決能力を超えている場合、より多くのリソースと経験を持つレベル2のサポートチームに引き継がれます。

レベル2のチームは、製造業者、ベンダーなどからの専門的な助言を受けることもできます。レベル2サポートの基本的な目標は、レベル1と同じ状況に戻す、つまり顧客またはクライアントへのサービスをできるだけ迅速に復元することです。

解決後のレポート作成とレビュー

正式なITILモデルでは、解決後のプロセスはインシデントのクローズと評価、およびインシデント管理レポートの2つに分けられます。多くの組織、特に小規模の組織では、それらを1つのプロセスにまとめるほうが便利かもしれません。

解決後のまとめの重要な要素は、解決策（またはその不足）の検証、記録、評価、およびインシデントの詳細報告（通常、事後検証報告による）です。インシデントの事後検証報告は、将来のインシデントへの対応（うまくいけば防止）のために簡単にアクセスできる情報源として機能するように、対応チームやマネージャーが利用できる、インデックスが付いて検索可能な情報として蓄積されなければなりません。

その他の重要な問題

上記の要素に加えて、ITILモデルには、現実的なインシデント・ライフサイクル管理システムで活躍する2つの要点があります。

重大インシデントのハンドリング

重大インシデントは通常、基本インフラストラクチャや主要なサービスの運用、あるいはセキュリティに直接的かつ深刻な脅威を与えるものです。目的は、できるだけ早くシステムを稼働させることですが、初期応答の優先順位とレベルははるかに高くなります。重大インシデント、例えばハードウェアインフラストラクチャの重要コンポーネントが故障した場合などには、レベル2となり、専門サポートチーム、サードパーティのサポートに直接渡すことがあります。

各組織は重大インシデントを構成する要件について独自の基準を作れますが、優先順位と対応のレベルがはるかに高い独自のカテゴリーに設定することが肝要です。

応急策

ITILモデルのインシデント管理の最優先事項の1つは顧客サービスを可能な限り迅速に維持、復元することであるため、初期の対策には応急策（ロールバックなど）が含まれる可能性があります。これはすべてのレベルで当てはまります。その理由は単純です。顧客サービスを今復元するとすぐに問題を解決でき、運用チームや開発チームは根本的な問題を解決するために必要なだけ時間を取ることができるからです。

インシデントレポートシステムと運用、開発アップデートのスケジューリングの両方で、すべての応急策をログに記録して識別することが重要です。また、応急策を取ったことで技術的負債（注2）が発生し、そのコストは負債を解消するまで大きくかつ長くなります。つまり、インシデント対応に適用した応急の回避策は、できるだけ早くシステム設計基準に準拠したソリューションで置き換える必要があります。多くの点で、回避策がより永続的なソリューションに置き換えられるまで、インシデントは完全には解決されません。

インシデント対応チームが日常的にサバイバルモードで運用を続ける必要はありません。インシデントへの準備ができていなくても顧客に対して大きな影響がない場合は、そうすることで混乱と不安が生じます。

組織のニーズに合わせたインシデント・ライフサイクル管理フレームワークにより、重要なアプリケーションやインフラストラクチャーを最小限のサービス中断やストレスなしに管理できます。インシデントライフサイクルのベストプラクティスを実装することが信頼性の鍵であり、信頼性そのものは長期的な成功を左右する不可欠なサービスです。

※注1：ITILはITサービスマネジメントを実現するため、ITサービスの品質向上、中長期的なコストの削減などを目的として実在する企業、サプライヤ、コンサルタントなどからITサービスに関する実際の運営方式やノウハウを収集し、書籍化したもの。欧米社会においてITILは既にITサービスマネジメントの業界標準として広く認知されており、社会的な地位を確立している。（ウィキペディア）

※注2：技術的負債（英：Technical debt）とは、行き当たりばったりなソフトウェアアーキテクチャと、余裕のないソフトウェア開発が引き起こす結果のことを指す新しい比喩である。「設計上の負債（design debt）」とも言う。1992年ウォード・カニンガムが、技術的な複雑さと債務の比較を経験報告で初めて行った。（ウィキペディア）