オペレーションの未熟さがコストを増大させる

On 2019年1月24日
オンコール管理, モニタリング

Aditya Patil

January 3, 2019

デジタル運用の成熟度とは？

デジタル運用の成熟度は、リアルタイムの作業での組織の有効性と、その組織がインシデントへの対応に熟達するにつれて改善するパフォーマンス指標にフォーカスする能力として、定義されます。

PagerDutyは、複数の業界に渡る600名以上の回答者を対象にした調査を含む、広範囲な調査と9年間の業界のデータに基づいて、次の4つの運用成熟度レベルを特定するモデルを開発しました。

リアクティブな組織は、ほとんどの問題を顧客が報告したときに見つけることが多く、これらの問題に対処するためのプロセスを持っていません。第1線にいるレスポンダーが、サービスの問題を解決するためのスキル、知識、または権限を持っていないこともよくあります。
レスポンシブな組織は、顧客に影響が出る前にいくつかの問題に直面します。第一線のレスポンダーはスキルを持っていて問題を防ぐための権限を得始めています。しかし、その人々はまだ自分たちの仕事をするのに必要な情報を欠いています。
プロアクティブな組織は、顧客が影響を受けたり気付いたりする前に、ほとんどの問題をあぶり出して解決します。過去の問題から学んだことは自動的に文書化され、レスポンダーは現在の問題を解決し将来の問題を防ぐための知識と権限を与えられています。
プリベンティーティブな組織は、顧客に影響が及ぶ前に、ほとんどすべての問題をあぶり出して解決します。このレベルを達成するのは非常に困難であり、このレベルで活動している組織の特徴は継続的に学習する文化を持っていることです。この組織のレスポンダーは、現在の問題を解決し将来の問題を防ぐための知識と権限を十分に与えられています。これらの組織は、リアルタイムの対応プロセス全体にわたって自動化の仕組みを多用しています。

PagerDutyは、以下の図に示すように、組織の運用上の成熟度を決定する上で重要な5つの重点分野を特定しました。

5つの重点分野がビジネスの改善にどのように役立つかについて、さらに詳しく説明しましょう。

1.カスタマーエクスペリエンスを改善する

ビジネスを常に「顧客第一」と考えるように位置付けることは、今日の市場では重要です。これは、顧客にシームレスで中断のない経験を提供するために可能な限りのことを行うことを意味します。次のシナリオを検討してください。

あなたはサンフランシスコのサウス・オブ・マーケット地区にあるお気に入りのPhilz Coffeeに来て、ブリトーを欲しがっています。あなたは自分のスマホでライドシェア用のアプリAを開きますが、それがロードされません。それであなたは数秒待ちます。いや、まだロードされません。ついにあなたはあきらめてアプリを閉じて、競合他社のアプリBを開きます。これでは、Aの売り上げを失ったことになりますね。それだけじゃありません。

次回乗車が必要になったときには、前回のライドシェア会社Aでの体験を覚えている可能性があるので、まずB社のアプリを開きます。つまりそうした1つのちょっとした体験がA社の評判を損ない、将来的に売り上げをフイにさせる可能性があります。実際、Gartnerは、平均的な企業のダウンタイムコストは1分あたり5,600ドル、または1時間あたり約300,000ドルであると見積もっています。

潜在的なお金を失う可能性は大きいのです。顧客と収益を維持するために、企業は自社のデジタルビジネスがほぼ100％常に稼働している状態を確保する必要があります。しかし、当社の調査によると、回答者の50％以上が自社の組織がレスポンシブまたはリアクティブであり、顧客に損失を与え顧客との関係を壊すことにつながるダウンタイムを防止または削減するための適切な対策を講じていないことを示しています。

2. 従業員の健康と会社の文化を改善する

最も単純に言えば、企業は共通の目標に向かって努力する人間の集団に他なりません。（そしてPagerDutyには最高の人間がいます。一緒にやりましょう！）

従業員は会社の最も貴重な資産でもあるので、燃え尽きを防ぐための対策を講じることはその人たちの幸せと生産性を維持するために不可欠で、結果的に離職率も低くなります。

なぜ組織が離職率を気にする必要があるのでしょう？貴重な蓄積された組織知を失うことは置いておいて、IT専門家に関するPagerDutyの最新の調査では、1人の経験を積んだレスポンダーを別の人に変えるには最大30万ドルものコストがかかることが分かりました。こうした種類の数字を検討すると、次のような質問をすることによって個人と全社の健康状態を追跡することが会社にとって最も重要です。

勤務時間後に従業員が呼ばれる頻度はどのくらいですか？
あなたのチームのIT担当者の年間離職率はどのくらいですか？

これらの指標にアクセスできることは有益で、対処不可能なアラートや繰り返し発生する対処不可能な量のインシデントが、仕事から離れた従業員をイライラさせることにつながることを理解できるようになります。また、アラートの数を減らすことによる影響はすぐには表に出ないものの、時間の経過とともに大きな違いが生じることも当社のデータから明らかになっています。

現実に、アラートを減らすための対策を講じた成熟した組織では、成熟していない同業者と比較して、オンコールする担当者（レスポンダー）の離職率が21％低くなっています。 50人のレスポンダーがいて、10％の離職率である会社の場合は、21％の削減は年間31万5000ドルの節約になります。

3. MTTRを削減するために各プロセスを最適化する

プロセスの最適化は組織がスケールするにつれて重要になります。しかし、それは単にベストプラクティスを見つけてそれに従えばよいというわけではありません。つまり、各企業は改善のための領域を特定するために既存のプロセスを評価する必要もあるのです。
例えば、インシデント対応中の利害関係者への通知は、ほとんどの組織で改善できるプロセスです。以前のブログで説明したように、中核の対応チームの外にいる人々に最新情報を提供するためのコミュニケーション戦略を構築することで、オンコールレスポンダーはインシデントの解決にもっと時間を費やすことができます。

さらに、インシデント対応プロセスは、インシデントが解決されたというだけでは完了しません。成熟した企業におけるデジタルオペレーションの要素には、チームが根本原因の分析を実行できるようにする、ブレームレスつまり個人の責任を問わない事後分析（ポストモーティム）プロセスが含まれます。これはパターンを解析し、類似のインシデントが再発するのを防ぐのに役立つ洞察を提供します。

さて驚くのは、プロアクティブまたはプリベンティーティブのどちらかであると回答したのが50％だけだったことです。

これらの組織では、ブレームレスなポストモーティムを実施しており、顧客への影響がある事例をほとんど経験しないで済んでいます。残りの半分はリアクティブまたはレスポンシブで、インシデントの根本原因を特定して対処することができないため、インシデントを解決するための適切なレスポンダーを見つけるために時間を費やし、過去のインシデント対応を繰り返していました。 Eコマース企業にとって、適切なレスポンダーに通知できなかったために数分のダウンタイムが発生したら、何万ドルもの収益が失われる可能性があります。

4. 知識共有の実践を育てる

チーム全体で知識にアクセスして知識の「サイロ化」を排除することは、組織全体で成熟したデジタル運用のプラクティスを構築するために不可欠です。私たちの調査によると、組織全体で知識共有の文化を育てることがうまい成熟した企業は、成熟していない同業者よりも1か月あたり14時間のダウンタイムが少なくなりました。アップタイムが99％未満になるのを許容できない市場では、これはクリティカルな指標です。計画外のダウンタイムがあると、収益が失われるだけでなく、顧客からの信頼も失われる可能性があります。

5. 正しい技術とツールを使う重要性

現代では組織がビジネスプロセスを最適化するのを支援するために豊富な技術とツールが利用できます。そして健全で成熟したデジタル運用のプラクティスを構築する場合でも同じです。オンコール中の従業員は、大量の通知や対処できない警告に溺れてはいけません。以下の表は、組織の成熟度に3つの重要な指標がどう対応しているかということに関するいくつかの重要な発見をまとめたものです。

注目すべき点は：

最も成熟した回答者は25％のアラートしか対応不能（unactionable）なものはないと回答していますが、最も成熟していない回答者は28％のアラートがunactionableだったと回答しています。
最も成熟した回答者のインシデント対アラート比（incident-to-alert ratio。実際にインシデントになったアラートと全アラートの比）は約1：3でしたが、最も成熟していない回答者は約1：1でした。
最も成熟した回答者は自動化で問題の57％を解決しましたが、最も成熟していない回答者は自動化で問題の16％しか解決できませんでした。

成熟した組織によくある最も一般的な特徴は、過去のインシデントから学んで、それによって、顧客が影響を受けるようになる前にインシデントを解決する、またはアラートのノイズを減らす、どちらかのテクノロジーを利用していることです。
従業員が対応不能なアラートの確認と自動化で解決される可能性のあるインシデントの手動での解決に注力している場合は、て本来は業務の革新や他の問題解決にかけるべき数えられないほどの人・時が失われます。重要なのは、組織のデジタル運用をReactiveからPreventativeに成長させ、そしてカスタマーエクスペリエンスを向上させるための革新の推進に集中するために、チームに適したツールを見つけることです。

組織の運用上の成熟度を向上させる方法についてもっと知りたい場合は、弊社までぜひお問い合わせください。

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