「The Last of Us」を見たことがある方は多いでしょう。この番組は同名のゲームに基づいています。Pedro Pascal（『The Mandalorian』より）と彼の最新の代理出産であるBella Ramsey（『Game of Thrones』より）が登場します。その冒険はさまざまな理由から困難を伴います。最も注目すべきはゾンビです。2003年、真菌の冬虫夏草が世界的なゾンビの蔓延を引き起こしました。20年後、少数の人類が残された世界で耐え、生き残ろうとしています。シーズン1をまだ見ていない人はネタバレに注意。生存は難しく、ゾンビは恐怖です。
インシデント対応が生死に関わることはほとんどありませんが、この番組を見ているようなアドレナリンの急増につながる場合があります。そして、あなたが直面するかもしれないインシデントの中には、これまで「The Last of Us」で見てきたゾンビと類似したものもあります。これらのインシデントには、あらゆる困難を乗り越えて生き残るのに役立つ「ヘッドショット」があります。
ランナー
「The Last of Us」で最初に登場するゾンビはランナーです。ゾンビになりたてで、長期間感染したものと比較すると、まだ人間のように見えることがあります。殺すのは簡単ですが、彼らを危険にしている要因が1つあります。それは、ゾンビになりたてのため予期できないということです。2003年の世界終末を生きていた人々にとって、ゾンビは単なるフィクションにすぎず、（Billを除いて）誰も世界の終わりに備えていませんでした。2023年を待ち望んでいる人々にとって、ランナーは不愉快な存在です。彼らは通常、あなたが知っている人たちで、エピソード5の終わりで見たように、急に発症します。
これをインシデントに例えると、どこからともなく起こる、稀な、または異常なインシデントです。システムは問題ないのに、「どうして見逃してしまったんだろう？」と思うことでしょう。あなたならどうしますか？ ノイズの中から何か問題が起こっていることを知らせるサインを探しましょう。感染者の場合、けいれん、咳、または予期せぬ気分の変動が起こる可能性があります。
インシデントにも同様の警告サインがあります。レイテンシーが少し高いですか？ それだけでは何でもないかもしれません。しかし、速度の遅さに関する苦情の増加に気づいたカスタマーサポートと組み合わせると？ ランナーがいるかもしれません。モニタリングだけでは限界があり、機械と人間の両方からのデータを理解する必要があります。データをエコシステムの変化と関連付けることで、ランナーに噛まれる前に攻撃することができます。
ストーカー
あなたの家の庭でうようよしているようなゾンビです。特に強いわけではなく、発見も難しくないので、倒すのはそれほど難しくありません。廃墟と化したガソリンスタンドの地下に行くつもりですか？ もちろんストーカーがいるでしょう。空っぽのショッピングモール？ そう、知っていたはず、EllieとRileyです！ ストーカーとの遭遇は決して楽しいものではなく、危険な場合もありますが、大抵は普通のプレーヤーならストーカーには対処できます。しかし、一度に数人のストーカーが現れた理、同じ日に12体のストーカーと立て続けに遭遇したり、毎日2～3人のストーカーと一年中戦っていたらどうなるでしょうか？
もう分かりますよね。ストーカーは拷問のようなものです。絡まなければならないほど危険が増すような、最も一般的なインシデントのようなものです。避難訓練とも違い、迷惑千万です。1回だけなら大したことはありませんが、毎日1回はキツいです。すぐにまた修正する必要があるものをその都度修正する作業は、とても付加価値の高い作業とは呼べません。
JoelとEllieの世界では自動化は実現できません。しかし、ゾンビのいない私たちの生活では、インシデント対応をより効率的にすることができます。よくある問題や頻繁に発生するインシデントの場合、人間の介入なしで問題を解決する自動修復機能を作成すると、すぐに解決できます。これは、組織内で自動化の取り組みを推進するための優れた方法でもあります。小さいながらも頻繁に発生する問題の解決は、ROIにダイレクトに貢献します。これを活用して、他の種類のインシデントに対する自動化の取り組みも進めることができます。
クリッカー
クリッカーは、倒すのが難しい不気味で執拗なハンターです。彼らは目が見えないので、ソナーを利用して獲物を狩ります。頭が硬い殻で覆われているため、ヘッドショットは通用しません。彼らは「The Last of Us」で最も恐れられ嫌われているタイプのゾンビの1つです。インシデントに遭遇したときに、通常の解決策が期待通りに機能しないことを想像してみてください。しかも敵は非常に危険です。
番組でもクリッカーを殺すのはほぼ不可能と思われるため、これをインシデントと関連づけるのは最も難しいかもしれません。見つかる前に逃げるが勝ちですが、インシデントの場合はそうもいきません。このゾンビがインシデントだとしたら、まだ2〜3人しか実際に遭遇したことのないヤバいヤツです。聞いたことだけはあるような、技術スタックの奥深くに潜んでいるものです。このインシデントについて知っている人がクラスにほとんどいなかったりすると、一度発生すると、実際よりも巨大な問題のように感じられます。
クリッカーの首にナイフを突き刺すように、この種のインシデントには解決策があります。そして、成功の鍵はやはり知識と計画です。クリッカーの頭に鎧があることが分かっているなら、首を狙いましょう。接近戦ですが効果的です。そして、十分な人数がクリッカーから生き残れば、その知識を広げることができます。
インシデントの場合、クリッカーを修正する最良の方法は、ドキュメント、ランブック、およびコンテキストの履歴です。誰かが問題を解決する方法を知っています。その知識を共有すれば、チームはプロセスを文書化し、次回この恐ろしい（ただし修復可能な）問題が発生したときのランブックを作成できます。さらに、チームはAIを利用して過去のインシデントデータを参照できます。類似したインシデントからは、学びがたくさんあります。過去のインシデントデータから、インシデントに対して何が機能し、何が機能しなかったかを理解することができます。AIのサポートがない場合でも、常に履歴に目を通し、コンテキストを確認しましょう。全ての情報を一元管理して、誰もが参照できるようにすることも大切です。発生する全ての問題を解決する方法は分からないかもしれませんが、その知識は見つけられるようになります。たとえ完璧な「ヘッドショット」がなかったとしても、大きな武器になるでしょう。
ブローター
ブローターは、ある時点では人間だったものというよりも、「Stranger Things」のデモゴルゴンに似ています。彼らは力ずくで、または手榴弾のように空中に投げる有毒な菌の塊によって、近くにいるほとんどの人々を殺しまくります。これまでのところ、「The Last of Us」では1体だけを見たことがありますが、非常に強烈で、カンザスシティーの戦闘人口のほとんどを殲滅していました。ブローターとの遭遇は何としても避けるべきです。兆候があれば、問題が悪化する前に早期に対処する必要があります。ゾンビがトンネルを埋め尽くしているのに、反乱軍が他の対応で手いっぱいだった様子を覚えていますか？ 誰かが修正する必要がある技術的な積み残しだったのです。
現実はそんなものです。例え発生メカニズムが正確に分からなくても、問題があることは分かっていて、このままではブローターという大きなインシデントが起きてしまいます。これに対処する最善かつ唯一の現実的な方法は、エンドツーエンドのインシデント対応フローの調整です。次のようなインシデント対応の主要なコンポーネントを必ず理解してください。
- エスカレーションポリシー
- インシデント発生時の役割と責任
- 内部と外部の両方の通信標準
- 対応者の重労働を軽減するワークフローの自動トリガー
計画を立てることで、よりスムーズに、より迅速に、顧客への影響を少なくしながらインシデントを解決できるようになります。
あなたが一番恐れているゾンビはどのタイプですか？ あなたを夜遅くまで対応に当たらせているのはどれですか？ 迫り来るブローターでしょうか、あるいは続々と舞い込むストーカーに関する通知でしょうか？ 「The Last of Us」ではゾンビに対する治療法は見つからないかもしれませんが、テクノロジーインシデント対応をより簡単に、自分と顧客にとって悲惨なものにしないようにすることは十分可能です。
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この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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