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インテグレーションガイド / BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているインテグレーションガイドをそのまま日本語に翻訳したものです。日本語環境での動作を保証するわけではありません。原文はこちらを参照してください。

BMC Remedy Service Deskは、モバイル向けにネイティブで構築された革新的なサービス管理プラットフォームです。美しく直感的なユーザーエクスペリエンスを提供し、組織全体の生産性を高めます。BMC Remedyを使用すると、PagerDutyユーザーは、フォームに注意が必要な内容が記入されたときにアラートを受け取ることができます。このインテグレーションはTAPで検証されており、 BMC Marketplaceに掲載されています。

このガイドでは、BMC Remedy Service DeskをインテグレートするためのPagerDutyのインストールと設定を説明します。カスタマイズに関する追加のドキュメントは、 ここにあります。

前提条件

  1. PagerDutyアカウント
  2. BMC Remedy Service Desk Incident Management 8.1以上
  3. BMC Remedy Action Request System 8.1以上。

インストールの準備

  1. GithubのここからPagerDuty Remedy Integrationをダウンロードしてください。
  2. 任意の場所にPagerDutyのバイナリを置きます。この例では、c:\PagerDuty\pd-remedy.exeを使用します。ダウンロードした実行ファイルの名前をpd-remedy.exeに変更してください。
  3. ここからPagerDutyフィルタ定義をダウンロードしてください。

PagerDutyでの作業

  1. ConfigurationメニューからServiceを選択します。
  2. 新しいサービスを作成する場合はServiceページで**+Add New Serviceをクリックします。既存のサービスに追加する場合は、サービスの名前をクリックします。その後、Integrationsタブをクリックし、+New Integration**ボタンをクリックします。 RS-Add-New-Service-12-300x113
  3. Integration Typeメニューからアプリケーションを選択し、Integration Nameを入力します。新しいサービスを作成する場合は、一般設定で、新しいサービスのNameを入力します。次に、インシデント設定で、新しいサービスのEscalation Policy(エスカレーションポリシー)、Notification Urgency(通知の緊急性)、Incident Behavior(インシデントの動作)を指定します。
  4. Add ServiceまたはAdd Integrationボタンをクリックして、インテグレーションを保存します。するとサービスのIntegrationsページにリダイレクトされます。 RS-Integration-Settings-11-300x109
  5. 新しいインテグレーションのIntegration Keyをコピーします。 RS_Updates__API_Services-1024x146-8-300x43

PdIncidentIdフィールドを追加する

  1. BMC Developer studioスタジオを開き、フィールドを追加する権限を持つユーザーとしてログインします。Best Practicesモードになっていることを確認してください。
  2. フォームリストのHPD:Help Deskフォームを右クリックします。
  3. Create Overlayを選択します。
  4. HPD:Help Deskフォームを開きます。
  5. フォームを選択し、新しいフィールドを作成し、characterを選択します。
  6. 「Character Field」という新しいフィールドが作成されます。次に下図のように、Menu Name、NameIDフィールドを変更します。

注意:競合を避けるために、フィールドIDをユニークかつ自動割り当てされたIDレンジの外に変更する必要があります。

  1. 最後に、Permissionsに「Public」を割り当てます。

bmc_pd_07-300x208

Remedyのセットアップ:トリガー

  1. ファイル「PagerDuty_Filters.def」をダウンロードする
  2. BMC Developer Studioを開き、フィルタを追加する権限を持つユーザーとしてログインします。
  3. Fileメニューからimportを選択します。 pd_bmc_rem_03-181x300
  4. Object Definitionsをインポート元として選択します。 pd_bmc_rem_04-287x300
  5. オブジェクト定義をインポートするサーバを選択します。 pd_bmc_rem_05-271x300
  6. ステップ1でダウンロードしたPagerDuty Filters定義ファイルを選択します。 pd_bmc_rem_06-269x300
  7. Finishボタンをクリックして全てのフィルタをインポートします。 pd_bmc_rem_07-269x300
  8. インポートウィザードが完了すると、HPD:PD:Trigger、HPD:PD:resolve、HPD:PD:setID、HPD:PD:refreshの4つの新しいフィルタが表示されます。 pd_bmc_rem_08-300x102
  9. フィルタをインポートしたので、BMC RemedyがPagerDutyと通信できるようにフィルタを調整する必要があります。HPD内:PD:triggerとHPD:PD:resolveフィルターの「YOUR_SERVICE_API_KEY」というテキストをPagerDutyの32文字のIntegration Keyに置き換えます。 pd_bmc_rem_09-300x104
  10. 次に、HPD:PD:setIDとHPD:PD:refreshフィルタを開き、テキスト「YOUR_REST_API_KEY」をPagerDuty内のConfiguration → API Accessメニューにある20文字のAPI Accessキーで置き換えます。API キーが作成されていないか、忘れてしまった場合は、新しいAPIキーを作成する必要があります。PagerDuty APIキーを作成する方法については、こちらを参照してください。 pd_bmc_rem_10-300x104

サンプルシナリオ

  1. ApplicationsメニューからIncident Managementに移動し、New Incidentを選択します。 pd_bmc_sam_01-239x300
  2. 必要なフィールドに入力し、Saveボタンをクリックします。 pd_bmc_sam_02-173x300
  3. Work Detailsの中で、PagerDutyのインシデントがトリガーされたことと、通知された人が表示されます。 pd_bmc_sam_03-300x33
  4. ユーザーがPagerDutyインシデントを解決すると、Work Noteにも変更が反映されます。 pd_bmc_sam_04-300x64

注:このインテグレーションは、他のワークフローもサポートします。Remedy内でユーザーがインシデントを解決すると、対応するPagerDutyインシデントも解決になります。

よくある質問

  1. BMC Remedyを複数のPagerDutyサービスに関連付けるように設定できますか?

    はい。それぞれ異なるサービスAPIキーを持つ複数のPagerDutyサービスを作成し、それらを異なるフィルタに追加することができます。