BMC Service Desk Early Access Extensionガイド

Project Description

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているものを日本語訳したものです。原文はこちらです


BMC Remedy Service Deskは、モバイル向けにネイティブに構築された革新的なサービス管理プラットフォームで、直感的で美しく、ヒューマンセンントリックなユーザーエクスペリエンスを提供し、組織全体の生産性を高めます。BMC RemedyはPagerDutyユーザーにフォームが記入されたときにアラートを送ることができます。この拡張機能は、従来のBMC Service Deskのインテグレーションを置き換えます。

この拡張機能は、スタンダードプランとエンタープライズプランのお客様にはアーリーアクセスとして早期にご利用いただけます。お使いのアカウントでこの拡張機能を有効にし、必要なファイルにアクセスするには、support@pagerduty.comにご連絡ください。

 

前提条件

  1. PagerDutyアカウント。持っていない場合、ここでサインアップすることができます。
  2. BMC Remedy Service Desk Incident Management 9.0以上。
  3. BMC Remedy Action Request System 9.0以上。
  4. Incident Managementモジュールを利用するには、Assignment Engine Integrationまたは個人への自動割り当てを無効にする必要があります。

 

インストールの準備

  1. PagerDuty Remedyインテグレーションをダウンロードしてください。まだお持ちでない場合は、エクステンションを有効化するために support@pagerduty.comまでご連絡ください。
  2. 任意の場所にPagerDuty Binaryを配置します。この例では、c:\PagerDuty\pd-remedy.exeを使用します。ダウンロードした実行ファイルの名前をpd-remedy.exeに変更してください。

 

PagerDutyでの設定

  1. ConfigurationメニューのAPI Accessを選択します。
  2. APIアクセスページで、Create New API Keyをクリックします。
  3. ポップアップするダイアログで、キーのDescriptionを入力し、API versionを選択するよう求められます。また、キーをRead-onlyとして作成するオプションもあります。このボックスをチェックしないままにすると、フルアクセスキーが作成されます。バージョン管理に関する注意事項:API v2はPagerDutyとの通信が容易にできるように設計されています。既存のPagerDutyのインテグレーションには、API v1キーが必要です。使用するAPIバージョンについて疑問がある場合は、サポートチームまでお問い合わせください 。
  4. オプションを入力したら、Create Keyをクリックします。
  5. Create Keyをクリックすると、キーを表示したダイアログが表示され、前の手順で記入したオプションが確認されます。このステップの後には再びキーにアクセスできないので、必ずアプリケーションにこのキーをコピーしてください。以前に作成したキーを失って再びアクセスする必要がある場合は、キーを削除して新しいキーを作成する必要があります。キーを正常にコピーしたら、Closeをクリックします。
  6. 作成されると、キーがAPIアクセスページのキーのリストに表示され、バージョン管理が表示されます。

 

Remedyでの設定

カスタムフィールドの追加

注:次のフォームがオーバーレイされていない場合、カスタムフィールドの追加の次の手順はスキップできます。システムデータのインポートのセクションに進んでください。次のいずれかのフォームがオーバーレイされている場合は、そのフォームのマニュアルに従ってください。

  • HPD:ヘルプデスク
  • HPD:IncidentInterface
  1. BMC Developer Studioを開き、管理者権限を持つユーザーとしてログインします。Best Practice Customizationモードになっていることを確認してください。
  2. HPD:Help Deskフォームをフォームリストで右クリックします。
  3. Create Overlayを選択します。
  4. HPD:Help Deskフォームを開きます。
  5. Form選択し、Create a New Field、In No View、Characterフィールドを選択します。
  6. 次の表の各フィールドを作成します。
    Field ID Name Data Type Entry Mode Input Length Permission
    700080001 PdIncidentId Character Optional 255 Public/Change
    700080002 PdAPIKey Character Display 255 Public/Change
    700080003 PdExePath Character Display 0 Public/Change
    700080004 PdServiceId Character Display 255 Public/Change
    700080005 PdUserEmail Character Display 255 Public/Change
    700080006 PdAssigneeEmail Character Display 255 Public/Change
    700080007 PdUserId Character Display 255 Public/Change
    700080008 PdRemedyLogin Character Display 255 Public/Change
    700080009 PdEscalationPolicyId Character Display 255 Public/Change
    700080010 PdTempChar01 Character Display 0 Public/Change
    700080011 PdTempChar02 Character Display 0 Public/Change
    700080012 PdDescription Character Display 0 Public/Change
    700080013 PdClientURL Character Display 0 Public/Change
    700080014 PdWebPath Character Display 255 Public/Change
    700080015 PdARServer Character Display 255 Public/Change
    700080016 PdIncidentURL Character Display 0 Public/Change
    700080018 PdErrorMessages Character Display 0 Public/Change
  7. Formを選択しCreateを選び、Best Practice View View Overlayを作成します。
  8. 新しいカスタムボタンフィールドを追加してオーバーレイを表示します。
  9. カスタムボタンを次のプロパティに設定します。
    • DB名:PdBtnOpenURL
    • DB Id:700080017
    • Visible: False
    • Button Label: View PagerDuty
    • Display Type: URL
    • Label Justify Left: URL
    • Parent Field:304195700
    • X:64
    • Y:32
    • Width:91
    • Height:21
    • Permissions: Public
  10. フォームHPD:Help Deskを保存します。
  11. フォームリストのHPD:IncidentInterfaceフォームを右クリックします。
  12. Create Overlay選択します。
  13. HPD:IncidentInterfaceフォームを開きます。
  14. Formを選択し、Create View Overlayを選択します。
  15. Formを選択し、Add Fields from HPD:Help Deskを選択します。
  16. PdIncidentId(700080001)を選択し、 Addをクリックします。
  17. 新しく追加されたフィールドPdIncidentIdのID700080001にセットします。データベース名の最後の__cを削除してください。
  18. PermissionsPublic/Changeに設定します。
  19. Formを選択し、Add/Remove Fields In View選びます。
  20. PdIncidentId(700080001)Fields Not In Viewへ移動します。
  21. フォームHPD:IncidentInterfaceを保存します。

 

システムデータのインポート

  1. BMC Remedy Data Import Tool を開き、管理者権限でログインします。
  2. Fileを選択し、New Mapping選択します。
  3. Source Data File としてGroups_PD.arxを選択します。
  4. Target ServerにはRemedy serverを選択します。
  5. Target FormとしてはGroupを選択します。
  6. Field Value MappingsAuto Mapを選択します。
  7. Options タブを開き、Generate New ID for All Recordsを選択します。
  8. Importをクリックし、Start Import を選択してデータをアップロードします。
  9. 1つの新しいレコードをGroupフォームにインポートする必要があります。
  10. Fileを選択し、 Closeを選択します。
  11. File を選択し、New Mapping選択します。
  12. Source Data FileLIC_SYS_License Permission Map_PD.arx選択します。
  13. Target Server  、Remedyサーバーを選択します。
  14. Target Form・フォームで LIC:SYS-License Permission Map選択します。
  15. Field Value MappingsAuto Mapを選択します。
  16. Optionsタブで、Generate New ID for All Recordsを選択します。
  17. Importを選択し、 Start Import を選択してデータをアップロードします。
  18. 1つの新しいレコードをLIC:SYS-License Permission Mapフォームにインポートする必要があります。

 

インポート定義

  1. Fileを選択し、 Importを選択します。
  2. Object Definitionsをインポートソースとして選択します。
  3. オブジェクト定義をインポートするサーバーを選択します。
  4. 上のGithubからダウンロードしたPagerDutytoITSM9_Integration_v1_RC2.def定義ファイルを選択します。
  5. HPD:Help DeskHPD:IncidentInterfaceのフォームがまだオーバーレイされていない場合、 HPD:IncidentInterface__oHPD:Help Desk__o以外のObject Selection ウィンドウ内のすべてのオブジェクトを削除します。
  6. Finish をクリックすると、最初に2つのフォームオーバーレイだけがインポートされます。
  7. フォームのオーバーレイが完了した後、残りのオブジェクトをインポートします。 次に、 PagerDutytoITSM9_Integration_v1_Fixes.Enhancement.defで定義のインポートを続行します。
  8. 新しい定義を反映するために、中間レイヤーサーバー上のキャッシュを同期またはフラッシュします。

 

REST APIアクセスのためのRemedyユーザーアカウントの作成

  1. ホームページのドロップダウンメニューからAR System Administrationを選択します。
  2. AR System Administration Consoleを選択します。
  3. Applicationを選択し、Users/Groups/Rolesを選択してUsersを選択します。
  4. 次の情報を持つ新しいユーザーを作成します。
    • ユーザーがGroup List次の権限を持っていることを確認します。
      • 管理者
      • インシデントマスター
      • 資産ビューア
      • 無制限アクセス
      • 一般アクセス
      • PagerDuty管理者
    • License Type固定Fixed必要があります。
    • Application Licenseは、 BMC: Incident Management User Fixed またはBMC: Incident Management User Floatingます。

 

PagerDuty設定情報を設定する

  1. 以下のURLに移動し、 <Mid-Tier><AR Server>を自分の値に置き換えてください。
    http://<Mid-Tier>/arsys/forms/<ARServer>/PagerDuty%3AHPD%3AConfiguration
  2. administrator permissionsまたはPagerDuty管理者権限を持つユーザーとしてログインします。
  3. New Record作成します。
  4. アカウントに適用可能なすべての値を入力します。 必須フィールドは太字です。
  5. PagerDuty構成レコードは、必要な数だけ作成できますが、一度に1つしかEnabledにすることはできません。
  6. 新しいレコードを作成したら、 Test Connectionボタンをクリックして、PagerDutyへの接続情報が有効であることを確認します。

 

サポートグループをサービスマッピングデータにロードする

  1. PagerDuty Service Name to Support Group.armxというARMSマッピングファイルを開きます。
  2. 次の行を編集して、CSVファイルの場所を反映させます。
    <sourcefile filename="C:\PagerDuty\test.csv"
  3. 次の行を編集して、RemedyサーバのhostnameまたはIPを反映させます。
    <destinationserver name="TEST-50-91-3"/>
  4. Support GroupService Mapping.CSVを編集して、 Remedy Support GroupsPagerDuty Servicesにマッピングします 。Remedy Support GroupsとPagerDuty Servicesの間には、現在1対1のマッピングがあります。
  5. BMC Remedy Data Import Tool 開きます。
  6. 管理者権限またはPagerDuty Admin権限でRemedy serverにログインします。
  7. Fileを選択し、 Open Mapping Fileを選択します 。
  8. PagerDuty Service Name to Support Group.armxを選択します。
  9. Contain Field Titlesチェックボックスを選択します。
  10. Importを選択し、Start Importを選択して、CSVファイルからデータをロードします。
  11. 以下のURLにアクセスして、<Mid-Tier><AR Server>を独自の値に置き換えてマッピングを確認してください。
    http://<Mid-Tier>/arsys/forms/<ARServer&gt;/PagerDuty%3AHPD%3AServiceMapping

 

PagerDutyでの設定

  1. Configurationを選択し、Extensionsを選択します。
  2. New Extensionを選択します。
  3. BMC Remedy Extension Typeを選択し、 Nameを入力して、このエクステンションのServiceを選択します。 次のフィールドに入力します。
    Field Value
    Enter Your JavaScript Code Enter the contents of remedyExtenstion.js
    Remedy API Key N/A (this is not needed)
    Remedy User Name User account for the Remedy API
    Remedy Password Password for Remedy user account
    PagerDuty API Key PagerDuty REST API key created above
    PagerDuty Default User Email Email address of a valid PagerDuty user
  4. これでBMC RememdyをPagerDutyサービスに接続しました。Remedyに接続するPagerDutyサービスごとに、この手順を繰り返すことができます。

 

よくある質問

BMC Remedyを複数のPagerDutyサービスに結び付けるように設定することはできますか?

はい。Remedyの設定手順が完了したら、Remedyに接続する各サービスのPagerDuty内に新しいエクステンションを作成するだけです。

単一のサポートグループを複数のPagerDutyサービスにマッピングすることはできますか?

はい。単一のサポートグループをPagerDuty内の複数のサービスにマッピングできます。

複数のPagerDutyサービスを単一のサポートグループにマッピングすることはできますか?

いいえ。PagerDutyの各サービスは、Remedy内の単一のサポートグループにしかマッピングできません。

いくつのRemedyのカンパニーをPagerDutyと統合できますか?

デフォルトではRemedy内の1つのカンパニーのみを設定できます。

Remedyで個別の自動割り当てを有効にすることはできますか?

いいえ。インテグレーションが正しく機能するには、自動割り当てを無効にする必要があります。

インテグレーションガイドで使用するMid Tierサーバ変数は何ですか?

Mid TierはRemedy Webサーバを表します。

インテグレーションガイドで使用するARServer変数は何ですか?

ARServerはRemedy Appサーバを表します。

Remedy内のPagerDutyユーザーには特別なパーミッションが必要ですか?

はい。RemedyのPagerDutyユーザーアカウントに管理者権限が必要です。

設定フォームのデフォルトアカウントにも管理者権限が必要ですか?

いいえ。PagerDutyのデフォルトアカウントだけに管理者権限が必要です。設定フォームに入力するデフォルト値は通常のユーザーになります。

Remedyのサポートスタッフ全員にPagerDutyのユーザーアカウントが必要ですか?

はい。PagerDutyにユーザーアカウントを持っていないサポートスタッフがインシデントに対処すると、2つのシステム間の同期が中断されます。

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