導入事例:インディアナ大学

サイズ
従業員数19,000人以上

業界
高等教育

ロケーション
Bloomington, Indiana

PagerDuty導入
2016年から

課題

  • ノイズの多いレスポンダが引き起こす、冗長アラートとアラートによる疲労の増加
  • オンコール管理のための大量の手動管理業務

ビジネスへの影響

  • インシデント発生時の手動/管理ワークロードの削減
  • 顧客価値向上のための時間を獲得
  • アラートの削減により、従業員の生産性と幸福が向上

PagerDutyのメリット

  • 柔軟でセルフサービスなインシデント管理ソリューションを確立
  • チームの生活の質、幸福、生産性を改善
  • より優れたサービスの提供

PagerDutyを用いて質の高いサービスを提供し、オンコール対応従業員の生活を向上させたインディアナ大学

Indiana University

インディアナ大学(IU)は、8つのキャンパスに10万人以上の学生が在籍する、インディアナ州で最大の公立大学です。IUには教養学部や博士課程があるブルーミントンのフラッグシップキャンパスがあり、インディアナポリスには医学部や歯学部のキャンパスがあります。この分散した大学を支援するために、IUには企業のIT部門に似た集中型ITグループが存在します。

アイデンティティ管理システムのマネージャーであるJacob Farmer氏は、IUのIT組織であるUniversity Information Technology Services(UITS)の一員です。Farmer氏は、アプリケーションとインテグレーションの専門知識を提供するチームを監督しています。彼らは、オンプレミスとクラウドの両方で大量のデータを送受信するエンタープライズクラスのアプリケーションを所有しています。技術的な複雑さが増えて脆弱性が増すことが多いため、アプリケーションスタックの監視時には大量のアラートが検出されていました。IUは、インフラストラクチャ全体のアラートを合理的に処理するためのインシデント管理ソリューションを必要としていました。チームの生産性を高め、手動による管理タスクにかかる時間を短縮し、運用の俊敏性を最大化することを期待していたのです。

オンコールの管理作業負荷とアラートノイズの最小化

Farmer氏と彼のチームは、PagerDutyを導入する前は、インシデントが自分たちの目に及ばないところで解決されることや、品質と保証のチェックが過度であること、オンコールスケジュールの変更に伴うタスク管理など、生産性を妨げるような問題の対処で苦労していました。

「チームは、オンコール要員のスケジュールを対照しながらディスクリプションを調整するという細かな作業を本当に嫌っていました。そしてそれは、抵抗感に変わりました」管理タスクや大量のアラートを管理することは、チームの効率とスタッフの生活の質に悪影響を及ぼしました。Farmer氏と彼の組織は、これらの問題を改善しようと努めました。

柔軟なセルフサービスソリューションは生産性を向上させる

IUは管理ソリューションとしてPagerDutyを選択しました。ベンダーを徹底的に調査し、さまざまなソリューションを比較した結果、PagerDutyがアジャイルインシデント管理の業界リーダーであることが明らかになりました。今日、Farmer氏のチームはPagerDutyプラットフォームを使用してエンドツーエンドのインシデント管理ライフサイクルを管理し、継続的な配信とアプリケーションパフォーマンスの向上を実現しています。これには、フルスタックのイベントインテリジェンスとアラートトリアージから、オンコール自動化やスケジューリング、エスカレーションを伴うレスポンスオーケストレーション、post-mortems(事後検証)と分析までのすべてのプロセスが含まれます。

システムの重要性に応じて、エスカレーションはさまざまな方法で処理されます。特定の期間内に問題が解決されない場合は、最終手段を用いてプライマリの担当者が処理します。PagerDutyは、コールのローテーション、オーバーライド、エスカレーションを自動化し、より高い柔軟性と効率性を実現します。

「PagerDutyはすべての管理を自動的に処理し、セルフサービスモデルにより単純化します。もう誰に電話しているの知らなくても、幾重にも保険が張り巡らされていて、私に本当に必要なソリューションだけを提供してくれます。PagerDutyは、オンコールチームの経験を向上させることで、マネージャーとしての私の人生を楽なものにしてくれました。それは私たちにとって最良の状況なのです。誰もが勝利を得ることができるのです」とFarmer氏は述べています。

多くのITツールとアプリケーションは、IUのUITSで監視されます。彼らは、WhatsUpツール、Apereo Central Authentication Service(CAS)シングルサインオン、Shibboleth SAML IDプロバイダ、Microsoft Identity Managerなどのアプリケーションを活用しています。シングルサインオンまたはアイデンティティプロバイダアプリケーションが中断した場合、アラートは自動生成され、インシデントがPagerDutyより運用スタッフに通知されます。PagerDutyを使用すると、チームはインシデントをタイムリーに認識して解決し、アプリケーションの稼働時間、可用性、パフォーマンスを向上させます。

Microsoft Identity Managerは、すべての品質と保証のチェックのハブです。アラートが発生すると事象の重大度がPagerDutyにプッシュされます。緊急の場合は、実際のビジネスに影響を与える問題を表すインシデントが自動的に作成され、スケジュールとエスカレーションルールを活用してレスポンダーにリアルタイムに通知します。重大なイベントであっても緊急対応する必要がない場合、、チームはそれを抑制するか、緊急性の低いものとして定義し、そのデータを活用して問題の先行指標を積極的に特定することができます。PagerDutyはFarmer氏のチームに、自動化された品質と保証のチェックについて慎重にあるべきという示唆を与えてくれました。また、Q&Aチェック数が減少してチーム内のアラートノイズや疲労が軽減され、効率が向上しました。

「PagerDutyはオンコールの人々の障害を取り除き、充足感を与えてくれます。これは非常に価値の高い体験です。また偶然にも、それらのオンコールがインシデント管理プロセスのオーナーシップを執るようになります」とFarmer氏は述べています。このソリューションは、チームの生産性を高め、重要なインシデントに集中できるプラットフォームを提供するだけでなく、IUの他部門にも利益をもたらします。例えばPagerDutyはオンコールに新しく加わるスタッフの業務習得マネジメントシステムを改善しました。チームは新しいチームメンバーがPagerDuty内で他の人のオンコールスケジュールをそのまま実行できるように、指導プログラムを実装しました。これにより、ローテーションに新しい人を簡単に追加することができ、新しいチームメンバーを増やすのに最適な方法を作成できます。

クオリティ・オブ・ライフ、継続的なデリバリー、運用効率の向上

PagerDutyはIUに柔軟性を提供し、アラートノイズを大幅に削減し、インシデントライフサイクル全体にわたって従業員の俊敏性と能力を向上させ、アプリケーション配信とエンドユーザエクスペリエンスを向上させました。これにより、チームは冗長あるいは対処不要なアラートノイズを払拭し、サービスに影響を与える問題に焦点を当てることができました。

「PagerDutyはサービスの提供を改善し、私たちの生活を楽にします。私たちはチームの時間と幸福を大切にしています」とFarmer氏は述べています。このソリューションによりIUのオンコールチームは、効率的な方法でインシデントを管理し、生産性と生活の質にプラスの影響を与えました。

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