導入事例:IBM Smarter Workforce

サイズ
379,000 +

業界
コンピューターテクノロジー

ロケーション
Wayne, Pennsylvania

PagerDuty導入
2014年から

課題

  • インシデントエスカレーションの管理に関する時間がかかり、スケーラブルでないプロセスからの置換えが急務
  • ビジネスクリティカルなインシデントに集中するためのアラートノイズの削減

ビジネスへの影響

  • 安定性、正確性、チーム間のコラボレーション強化により、製品の機敏性と稼働時間を保証

PagerDutyのメリット

  • チームが重要の事項、ビジネスクリティカルなインシデントを管理できるようにアラートノイズを軽減
  • 適切な人にアラートし、いつでも、信頼性を保証
  • 重要なITスタック投資とのシームレスな統合を提供 統合例:Nagios、SolarWinds、NetApp

IBM Smarter WorkforceはPagerDutyを使用してチームに強力な可視性を提供し、インシデント管理のライフサイクルを改善します

IBM Smarter Workforce

以前はKenexaとして知られていたIBM Smarter Workforceは、2012年にIBMによって買収され、現在では21カ国約2,800人の従業員がいます。同社は、人とプロセスを統合するクラウドベースのテクノロジーとコンサルティングサービスのユニークな組み合わせで、採用と能力管理ソリューションを提供し、よりスマートで効果的な人材を雇用するソリューションを提供しています。ホスティングオペレーションサポートのマネージャであるPeter Kosmalski氏は、SaaS製品サポートの第一線であるチームを率いています。

「問題が発生すると、私のチームはトラブルシューティングを行い、問題を直ちに解決します。その後は必要に応じて、ネットワークやストレージエンジニアリングチームのような他のグループにアラートをエスカレーションします」とKosmalski氏は述べています。

アンスケーラブルな手動のプロセスに取り組んでいた過去

PagerDutyを実装する前には、ITインシデントを処理する際には手動のプロセスで対応しなければならないという絶え間ない戦いに対処していました。オンコールスケジュールとインシデントエスカレーションを管理する手動のプロセスは、スケーラブルではありませんでした。彼らが実施していたプロセスでは、チームメンバーをコールし、各個人にアサインするための方法をスプレッドシートに列挙していました。この煩雑な手作業でインシデントの検出と修正に焦点を合わせるべきである貴重な時間を無駄にしていました。アラートをエスカレートするためにチームメンバーを特定するのに非常に多くの時間がかかっていたのです。
そのような無駄な時間に加えて、インシデントに関するコンテキスト情報の欠如は、解決を遅らせたもうひとつの重大な原因となりました。チームは、エスカレーションが最終的に到達したときに必要な情報を手元に持っておらず、情報がもたらされたされたときにアラートノイズを減らしてコアなアラート情報だけに注目する方法を知り得ませんでした。

「当社の監視ツールからのノイズをフィルタリングし、実行可能なアラートを見つけることは重要です」とKosmalski氏は述べています。チームはインシデントの可視性を得ることができず、効率的に仕事をすることが困難でした。

アラート・ノイズを低減しながら、スケジューリングとエスカレーションの柔軟性を提供

IBM Smarter Workforceには、チームの生産性を高め、インシデント管理を大規模に実施するために適切なソリューションが必要でした。PagerDutyの高度なスケジューリング、エスカレーションポリシー、サービスグループ、およびカスタムAPIの統合により、IBM Smarter Workforceは発生したインシデントを把握し、コールローテーションをスケジュールし、必要なときにインシデントをエスカレートすることができます。

「PagerDutyを導入することは、当社のIT運用チームにとって大きな勝利です。その解決策は、インシデント管理を必要とせず、私たちの業務がさらに効率的になることを可能にしました」とKosmalski氏は述べています。チームのクラウドオペレーションは、Kosmalski氏の最前線のサポートグループの直下にあるPagerDutyを通じて、最大のインシデント数を中継します。

どのような規模でも信頼性を確保する

PagerDutyは、IBM Smarter WorkforceのIT Opsマネージャーに、スケジュールとエスカレーションポリシーを維持する機能を提供します。

「我々はそれについて考える必要はありません。私たちはもはや誰が電話をしているのか、彼らが電話を取るかどうかと思いを巡らせる必要はないのです」とKosmalski氏は語ります。手軽なカスタム通話スケジューリングにより、必要な柔軟性が得られ、常にアラートが確実に処理されます。

PagerDutyのNagios、SolarWinds、NetAppとの統合機能も活用しています。これらのツールは、スタックの各レイヤーが運用上の問題を一目で把握できます。シームレスな統合を実現することで、さまざまなチームがPagerDutyでこれらのインシデントを解決するだけでなく、コール時にアラートを直接送信したり、インシデントを監視したりすることができます。PagerDutyは、IBM Smarter Workforceがインシデント管理のライフサイクルを数分で適正化するのを支援します。

「PagerDutyはインシデントが発生したときに、適切な人物をつなぎとめることができるようにします。PagerDutyはインシデント発生時にチームが意図的なエスカレーションを管理するのを支援し、よりスムーズな運用と全体的なチームの効率化をもたらしました」とKosmalski氏は述べています。IBM Smarter Workforceは、PagerDutyを実装することにより、あらゆる規模で信頼性を確保し、適切な人に常に警告し、既存のアプリケーションと統合することから多くのメリットを得ています。

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