Case Study
IBM Cloud

事始め

2016年後半にIBMのクラウド部門は、インシデント管理、エスカレーション、根本原因解析（RCA）と、関連する手順を処理するための標準化されたツールシステムが必要であると判断しました。 IBMのクラウド組織全体の運用ツールセットを所有しているこのグループは、既存のインシデント管理（IM）システムが要求に合わないことを知っていました。 分散されたフレームワークは連絡先やエスカレーション手順をバラバラにしてしまい、手動エスカレーションは時間を無駄にしました。 同様に、知識がサイロ化しており、その知識も時代遅れで、矛盾していました。

IBM CloudのチームはIMプロセスを自動化し、インシデントチケットの発行、追跡、文書化のための記録システムであるServiceNowの採用を進めたいと考えました。同時に、自己修復ワークフローを自動化し、リアルタイムのインシデント対応を改善するソリューションも必要でした。 これを実現するには、インシデント対応エコシステムの全の可動部分を連携させなければなりませんでした。

PagerDutyとServiceNowは柔軟性と自律性を提供します

既存のServiceNow実装を強化するベンダーを選ぶ際、IBM CloudはPagerDutyだけがその要求に適合していることに気付きました。なぜでしょうか IBMクラウドのクラウド・サービス・マネージメント・プログラムディレクター、トラビス・ワーナー氏は次のように述べています。「まず第一に、ユーザー設定の機能です。 あなたは、例えば、ユーザーA用にこのグループを編集しろとか、このスケジュールを作れという指示をする管理者のチームを作る必要がありません。誰もが自分のことをやれるのです」。彼はまた、ツールの観点から、そういうやり方を残して、マネージャーに自分のチームとサービスを担当させることができる、と強調しました。

この統合により、PagerDutyとServiceNowは、IBMクラウドのような既存のServiceNow顧客にスープからデザートまでのインシデント管理機能を提供します。さらに、両方の製品を使用している顧客は、迅速なオンボーディングと実装を楽しむと同時に、それらを迅速かつ容易に統合できます。

リアルタイムサポートはワークフローを自動化し、みんなを元気づけます

IBM Cloudの場合、PagerDuty + ServiceNowとの統合により、PagerDutyを使ってリアルタイムでインシデントに対応し、ServiceNowを介して文書化することができます。PagerDutyは、IBM Cloudの監視ツールからインシデント・アラートを受信すると、その時から自動ワークフローとインシデント分析をサポートします。 アラート内のコンテンツに基づいて、PagerDutyは自動的な自己修復のフローをトリガーするか、またはインシデントを適切なチームおよびプロセスにエスカレーションします。 だから自分が何をすべきかを理解しようとみんながあわてることがなくなりました。

ワーナー氏によると「PagerDutyは、ベッドから人を起こしてくるとか、もともとやっていたことを本当にうまくやってくれます」。また、「PagerDutyは私たちのIMプロセスを自動化するのに本当に役立っており、 私たちも非常に気に入っています。なぜなら、人々が通知を受ける回数を減らし、顧客に影響が及ぶより前に、問題を防止するからです。 もし自動化に失敗した場合、PagerDutyは適切な人物にインシデント履歴やその他の詳細を通知し、問題をすぐに解決できるようにします」と彼は付け加えました。

さらに、IBM Cloudのインシデントの全データはPagerDutyとServiceNowの間で自動同期されます。さまざまなメリットの中でも、この双方向の情報の流れは、従業員の仕事の柔軟性を大きく向上させます。そしてWarner氏が指摘するようにPagerDutyの、「あらゆるデバイスで、いつでもどこでも対応できるというコンセプトは本当に言葉通りです」。

自らを修復するIBM Cloud

2016年11月の提供開始以来、PagerDutyを使用しているIBM Cloudの従業員は現在4000人近くに達しています。導入が進む中で、IBM Cloudチームはインシデント管理の劇的な改善を見ています。PagerDutyの合理化されたフレームワークは、解決時間を短縮し、集中化した可視性をもたらし、適切なリソースの採​​用を自動化し、従業員のワークライフバランスを改善します。

PagerDutyとServiceNowの統合により、IBM Cloud部門が自己修復を自動化することも容易になります。導入前には5〜10％のインシデントしか自己修復されていませんでしたが、2017年末までには65％に増加しました。そして、それで終わりではありません。IBM Cloudは2018年には80％の自己修復できるようにすることを目指しています。

フルスピードで前進

IBM CloudグループのPagerDutyの使用は、IBMのクラウド事業組織全体に広くDevOpsが展開されていることを表す一例です。IBMクラウドは既にPagerDutyとServiceNowを使用して、3000近くのサービスを構成しています。今後、最大50万人のIBM従業員がこのインテグレーションシステムを使用する可能性があります。

PagerDutyとServiceNowの統合の詳細については、www.pagerduty.com/solutions/servicenow にアクセスするか、 5月 にLas Vegasで開催されるKnowledge18にお問い合わせください（訳注：このイベントはすでに終了しています）。あるいは、PagerDutyを今すぐ試して、自分の会社が競争力を維持できるようにしてください。

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。原文はこちらです。