PagerDuty事例：Elastic (Video)
- On 2017年12月7日
- 導入事例Video
Elasticは、顧客に対し障害発生時などに1時間以内に応答するという約束をしていますが、PagerDutyを使うことでそれ以上の速度での応答を実現しています。同社のカスタマーケア担当副社長のMarty Messer氏がその詳細を語ります。
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Marty Messerです Elasticのカスタマーケア担当副社長です
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Elasticは顧客とユーザーが非常に複雑なデータ集合から インサイトを得られるようにします
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Ealstic Searchから、LagStash、Kibanaといった 製品群を提供しています
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世界で27ヵ国、12のタイムゾーンで展開しています
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私のチームはグローバルな 顧客のサポートを担っています
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私たちのビジネスの基本は顧客に対して 契約時に約束したことを実現することです
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そのためにフルにPagerDutyを使っています
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PagerDutyの柔軟な点の一つはスケジューリングと エスカレーションポリシーに関するものです
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非常に複雑できめ細かなスケジュールと エスカレーションポリシーを構築できます
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PagerDutyの中で私たちの顧客には非常にシンプルに見えるものには、複雑さがたくさんあります
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我々が約束したものを満たすだけでなく それ以上のことを実現するために
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PagerDutyを使っており、これは 当社にとってとても大事なことなんです
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PagerDutyによって我々が実体よりはるかに大きな 組織のような動きを取ることができています
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PagerDutyの導入前には全くできないことでした
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当時は今より小さいチームだったのですが PagerDutyに出会うと同時に成長したんです
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シンプルさと複雑さのバランスがいいんです
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私には複雑さが必要ですが エンジニアにはシンプルさが必要です
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このバランスによって顧客との約束を 果たせているだけでなく
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常に約束した以上のことを 実行できているのです
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顧客に対する当社の最速のコミットメントは 24時間365日1時間以内のレスポンスです
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これがサポートに関する当社の最も挑戦的なSLAです
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PagerDutyのおかげでこれをかなり実現できています
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さらに重要な点は、これが何回か実現できたということではなく、毎回実現できているということです
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これはPagerDutyがあったからこそできたのです