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インテグレーションガイド / Freshservice

Freshservice

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているインテグレーションガイドをそのまま日本語に翻訳したものです。日本語環境での動作を保証するわけではありません。原文はこちらを参照してください。

Freshserviceは、クラウド上のプラグアンドプレイで使えるITIL対応サービスデスクです。Incident、Problem、Change、Release and Asset Managementなどのコア機能をクラウド上でカバーしています。 このインテグレーションにはREST APIキーが必要です。このキーは、管理ユーザーとアカウント所有者のみが生成できます。また、REST APIを使うには、Standardプラン以上が必要です。REST APIキーの生成については、ナレッジベースに詳しく書いてあります。

Freshserviceでの設定

  1. Freshserviceにログインします。Adminセクションで、 Integrations下にリストされている Helpdesk Productivityを選択します。 Fresh-1024x709
  2. 使用可能なインテグレーションのリストからPagerDutyまでスクロールし、切り替えをクリックします。 Helpdesk-1024x698 Helpdesk-2-1024x447
  3. プロンプトが表示されたら、PagerDutyアカウントにログインします。 FS3_con-300x178
  4. ログインすると、新しいPagerDuty Serviceを作るように求められます。サービスに名前を付けてescalation policyを選択し、Finish Integrationをクリックします。 FS4_configinteg-300x128
  5. 新しいPagerDutyサービスにコピーするWebHook URLが表示されます。これをクリップボードにコピーし、タブはその開いたままにしてください。 FS5_webhook-300x219

PagerDutyでの設定

  1. Configurationメニューから Servicesを選択します 。 PD1_menu-300x155
  2. Freshserviceから作成した新しいサービスを選択します。 PD2_services-300x27
  3. サービスのIntegrations タブで、下にスクロールしてAdd an Extension をクリックします。
  4. Extension TypeドロップダウンからGeneric Webhookを選択し、Webhookの名前を入力して、コピーしたwebhook URLを貼り付け、Saveをクリックします 。 DEMO_-_PagerDuty-1-300x197
  5. Configurationメニューから、API Access を選択します 。 apiaccess-0-2-300x97
  6. API Accessページで+Create New API Key ボタンをクリックします。 apiaccess-1-2-300x47
  7. ポップアップするダイアログで、キーのDescription を入力し、 API versionを選択するよう求められます。 また、キーをRead-onlyとして作成するオプションもあります。 このボックスをチェックしないままにすると、フルアクセスキーが作成されます。 Fresh-service-1024x459
  8. Create Keyをクリックすると、キーを表示するダイアログが表示され、前の手順 で記入したオプションが確認されます。 このステップの後にキーにアクセスできないので、今すぐ必要なアプリケーションにこのキーをコピーしてください。 以前に作成したキーを失って再びアクセスする必要がある場合は、キーを削除して新しいキーを作 成する必要があります。 キーを正常にコピーしたら、 Closeをクリックします。 New-API-1024x803

Freshserviceでの設定

  1. Freshserviceの対応するフィールドに API key を貼り付け、 Enableをクリックします。 Helpdesk-1-1024x501
  2. Integrationsリストに移動し、PagerDutyが有効になっていることを確認します。 Apps-e1544163803902

PagerDutyにインシデントをプッシュする

  1. 手順1〜4は、チケットカテゴリに基づいてPagerDutyにインシデントを送信します。 これはオプションです。この機能が必要ない場合は、手順5に進んでください。 これを設定するには、cog(⚙️)アイコンをクリックし、 Workflow Automatorを選択します。 Apps-1-e1544164085603
  2. Category-Based Incident Routingをクリックします。 次の画面で、右上の [ 編集 ]をクリックします。 Helpdesk-PD-1024x442
  3. ここでは、PagerDutyにインシデントをプッシュするカテゴリを選択できます。いずれかのアクションをクリックし、[ 新しいアクションの追加 ] をクリックし, [ PagerDutyに送信 ] を選択して、[ 完了 ]をクリックします。 Admin-1024x531 Action-1024x702
  4. アクションの編集が終了したら、右上のActivateをクリックします。 手順3でPagerDutyに送信アクションを追加したカテゴリのチケットは、PagerDutyに自動的に送信されます。 Activate
  5. 手順5〜7は、Freshserviceに送信された電子メールの件名に基づいてPagerDutyインシデントをトリガーします。 ワークフロー・オートメーション・スクリーンに戻り、「 New Automator」>「Ticket」をクリックします。 Automation
  6. 件名に「 緊急」という単語が含まれている場合、PagerDutyの事象を引き起こすルールを追加するようになりました。 Event condition Action1

あなたのインテグレーションのテスト

  1. フレッシュサービスルールが期待通りにPagerDutyに警告していることをテストするには、ルールの条件を満たすフレッシュサービスヘルプデスクの電子メールアドレスに電子メールを送信してください。 この例では、ヘルプデスクのメールアドレスにUrgentという単語が含まれた電子メールが送信されています。
  2. PagerDutyインシデントは、Eメールを受信した直後に作成されます。 Incidents-e1544164734887
  3. インシデント自体にはFreshserviceチケットへのリンクが含まれます。
  4. Freshserviceでチケットを解決すると、PagerDutyの問題が解決されます。 PagerDutyインシデントログには、パブリックまたはプライベートのノートがす べてノートとして追加されます。 Urgent

よくある質問

  1. PagerDutyの事件を解決することもFreshserviceで解決するのだろうか?

    はい。解決します。

  2. PagerDutyの行動は、Freshserviceのインシデントにどのような影響を与えますか?

    • インシデントが確認された場合→エージェントに割り当てられている場合はそれに割り当てられ、そうでない場合はインシデントに追加されます
    • インシデントタイムアウト→インシデント未割り当て
    • インシデントがエスカレート→注記が追加されました
    • インシデントの再割り当て→注記が追加されました
    • インシデント解決→インシデント解決
  3. フレッシュサービスの行動がPagerDutyインシデントにどのような影響を与えますか?

    • 新しいインシデントが作成されました(ディスパッチのルールに一致)→新しいインシデントが作成されました
    • メモが追加→メモが追加されました
    • インシデント解決→インシデント解決
    • インシデントが削除、クローズ、またはスパムとしてマークされている→インシデント解決済み