Freshserviceインテグレーションガイド

Project Description

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているインテグレーションガイドをそのまま日本語に翻訳したものです。日本語環境での動作を保証するわけではありません。原文はこちらを参照してください。


Freshserviceは、クラウド上のプラグアンドプレイで使えるITIL対応サービスデスクです。Incident、Problem、Change、Release and Asset Managementなどのコア機能をクラウド上でカバーしています。
このインテグレーションにはREST APIキーが必要です。このキーは、管理ユーザーとアカウント所有者のみが生成できます。また、REST APIを使うには、Standardプラン以上が必要です。REST APIキーの生成については、ナレッジベースに詳しく書いてあります。

Freshserviceでの設定

  1. Freshserviceにログインします。Adminセクションで、 Integrations下にリストされている Helpdesk Productivity選択します。
  1. 使用可能なインテグレーションのリストからPagerDutyまでスクロールし、切り替えをクリックします。
  1. プロンプトが表示されたら、PagerDutyアカウントにログインします。
  1. ログインすると、新しいPagerDuty Serviceを作るように求められます。サービスに名前を付けてescalation policyを選択し、Finish Integrationをクリックします。
  1. 新しいPagerDutyサービスにコピーするWebHook URLが表示されます。これをクリップボードにコピーし、タブはその開いたままにしてください。

 

PagerDutyでの設定

  1. Configurationメニューから Servicesを選択します 。
  1. Freshserviceから作成した新しいサービスを選択します。
  1. サービスのIntegrations タブで、下にスクロールしてAdd an Extension をクリックします。
  2. Extension TypeドロップダウンからGeneric Webhookを選択し、Webhookの名前を入力して、コピーしたwebhook URLを貼り付け、Saveをクリックします 。
  3. Configurationメニューから、API Access を選択します 。
  1. API Accessページで+Create New API Key ボタンをクリックします。
  2. ポップアップするダイアログで、キーのDescription を入力し、 API versionを選択するよう求められます。 また、キーをRead-onlyとして作成するオプションもあります。 このボックスをチェックしないままにすると、フルアクセスキーが作成されます。
  3. Create Keyをクリックすると、キーを表示するダイアログが表示され、前の手順 で記入したオプションが確認されます。 このステップの後にキーにアクセスできないので、今すぐ必要なアプリケーションにこのキーをコピーしてください。 以前に作成したキーを失って再びアクセスする必要がある場合は、キーを削除して新しいキーを作  成する必要があります。 キーを正常にコピーしたら、 Closeをクリックします。

 

Freshserviceでの設定

  1. Freshserviceの対応するフィールドにAPI keyを貼り付け、 Enableをクリックします。

  1. Integrationsリストに移動し、PagerDutyが有効になっていることを確認します。

 

PagerDutyにインシデントをプッシュする

  1. 手順1〜4は、チケットカテゴリに基づいてPagerDutyにインシデントを送信します。 これはオプションです。この機能が必要ない場合は、手順5に進んでください。 これを設定するには、cog(⚙️)アイコンをクリックし、 Workflow Automatorを選択します。
  2. Category-Based Incident Routingをクリックします。 次の画面で、右上の  [ 編集 ]をクリックします。
  3. ここでは、PagerDutyにインシデントをプッシュするカテゴリを選択できます。いずれかのアクションをクリックし、[ 新しいアクションの追加 ] をクリックし, [ PagerDutyに送信 ] を選択して、[ 完了 ]をクリックします。

  4. アクションの編集が終了したら、右上のActivateをクリックします。 手順3でPagerDutyに送信アクションを追加したカテゴリのチケットは、PagerDutyに自動的に送信されます。
  5. 手順5〜7は、Freshserviceに送信された電子メールの件名に基づいてPagerDutyインシデントをトリガーします。 ワークフロー・オートメーション・スクリーンに戻り、「 New Automator」>「Ticket」をクリックします。
  6. 件名に「 緊急」という単語が含まれている場合、PagerDutyの事象を引き起こすルールを追加するようになりました。

 

 

あなたのインテグレーションのテスト

 

  1. フレッシュサービスルールが期待通りにPagerDutyに警告していることをテストするには、ルールの条件を満たすフレッシュサービスヘルプデスクの電子メールアドレスに電子メールを送信してください。 この例では、ヘルプデスクのメールアドレスにUrgentという単語が含まれた電子メールが送信されています。
  2. PagerDutyインシデントは、Eメールを受信した直後に作成されます。
  3. インシデント自体にはFreshserviceチケットへのリンクが含まれます。
  4. Freshserviceでチケットを解決すると、PagerDutyの問題が解決されます。 PagerDutyインシデントログには、パブリックまたはプライベートのノートがす べてノートとして追加されます。

 

よくある質問

PagerDutyの事件を解決することもFreshserviceで解決するのだろうか?

 

はい。解決します。

PagerDutyの行動は、Freshserviceのインシデントにどのような影響を与えますか?

  • インシデントが確認された場合→エージェントに割り当てられている場合はそれに割り当てられ、そうでない場合はインシデントに追加されます
  • インシデントタイムアウト→インシデント未割り当て
  • インシデントがエスカレート→注記が追加されました
  • インシデントの再割り当て→注記が追加されました
  • インシデント解決→インシデント解決

 

フレッシュサービスの行動がPagerDutyインシデントにどのような影響を与えますか?

 

  • 新しいインシデントが作成されました(ディスパッチのルールに一致)→新しいインシデントが作成されました
  • メモが追加→メモが追加されました
  • インシデント解決→インシデント解決
  • インシデントが削除、クローズ、またはスパムとしてマークされている→インシデント解決済み

Project Details