デジタル経済の世界で顧客サポートがより良いサービスを提供できる5つの方法

  • Posted by Digital Stacks
  • On 2018年2月20日
顧客サポートチーム はあなたの組織の顔です。顧客と最も関わるグループであり、顧客のロイヤリティ を形成する上で重要な役割を果たします。顧客サポートを 適正にしましょう。これは、既存の顧客に製品を簡単にアップセルおよびクロスセルしたり、将来のバージョンの製品に対応するためのアイデアを提供する方法になります。 顧客サポートはさらに、他のチームを一つにし、誰もが顧客に集中し続けるようにするチームでもあります。 顧客サポートの重要性を意識して、日々の仕事を行うときにサポートチームが最高の経験を確実に得られるように配慮することが重要です。 それが今日、話すことです。   1. サポート・アプリケーションを1ボードに統合する サポートチームは通常、それぞれ異なるタスクに特化した複数のアプリケーションを使っています。 サービス管理にはServiceNow 、問題追跡にはJira、コミュニケーションにはSlack、 インシデント対応と解決のためのPagerDuty、その他にもモニタリング、 顧客とのコミュニケーション 、レポート作成などのツールを使用できます。 担当者がこれらのアプリを切り替え続けるのにうんざりするようになることがあります。 さらに悪いことに、これらのアプリで矛盾する情報が表示されると優れた顧客サービスを提供することが困難になることがあります 。 もっと良いアプローチは、これらのアプリを統合して、担当者がログインしているアプリに関係なく統一された形で操作できるようにすることです。 サポートチームによって使われる主なアプリのほとんどは、 他のトップツールと統合するためのAPIと統合ガイドを提供しています。 ソリューション全体を統合する能力は、顧客がソリューションを選択する際の重要な差別化要因となっています。 これらのアプリケーションを統合することで、サポートチームは、Slack内からPagerDutyインシデントを作成し、Jiraを使用してエンジニアリングチームにフォローアップを求めて問題を解決させることができます。 そこから、ステータスをServiceNowに同期させることができます。 サポートチームは、電子メールやソーシャルメディアなどの任意の優先メディアを介して顧客とやり取りすることができます。 すべてこれがシームレスになり、サポートスタッフの仕事が楽になります。   2. ダッシュボードを使って応答時間を短縮する 「重要度の低い指標」(バニティ・メトリクス)はサポートチームの悩みです。担当者が1日に何枚のチケットをクローズするかを基に評価された時代は過ぎました。 今日のメトリクスは、担当者中心ではなく顧客中心です。 MTTR(平均回復時間。mean-time-to-resolution)のような指標のほうが、単に顧客に対応した回数より重要です。 これらのメトリックをダッシュ​​ボードに表示すると、チームは適切な方向へ進んでいるときには元気付けてくれますし、状況があまりうまくいかないときには警告してくれることになります。 緑色、黄色、赤色などのカラーコードを使用して、トップレベルの指標や個々のインシデントのステータスを表示することで、即応性を高めるのに役立ちます。 PagerDutyやServiceNowなどの先進的なツールでは、ダッシュボードとビジュアライゼーションが事前に設定されています。そうしたツールに必要なのはデータを入力することだけで、それも柔軟かつセルフサービス的な方法で、簡単かつ迅速に行えます。   3. マルチタッチサポートでSLAを維持する 顧客は複数のデバイスと通信チャネルを使っており、チャネルの多くにあなたもいてくれることを望みます。電子メールだけでなく、ライブチャット、電話のホットライン、製品フォーラム、さらにはソーシャルメディアの会話が、サポートの会話が行われる場所です。これらのすべての会話をサポートツールに統合し、効率的に管理できる必要があります。 これを行う1つの方法は、チャネル間の通信が統合されていることを確認することです。 たとえば、 Live Call Routingを使い、電話をかけてすぐにインシデントを報告できるようにし、誰でもすぐに適切な対応者に連絡できるようにすることで、インシデントを迅速に受信したり解決したりできるようになります。 マルチタッチサポートの最大の利点は、異なる顧客に異なるSLAを設定できることです。 たとえば、プレミアム顧客のみがサポートのための24時間×7日専用でつながる内線番号を取得し、他の顧客はフリーダイヤル番号にアクセスさせるようにできます。 このようにして、すべての顧客に対して差別化を進め、すべての顧客が自分が選んだサービスレベルに満足していることを確認することができます。   4. インテリジェンスによるカスタマエクスペリエンスの管理 顧客があなたに連絡するために使えるチャネルの数が多いと、問いあわせの洪水を起こす可能性があるので、その数は顧客サポートチームの目標ではありません。 理想的には、着信チケットの数を減らし、インシデントを減らし、顧客サポートへ連絡することを顧客にとっての最後の手段にしたいと考えます。 これは、顧客が体験することを事前に計画するのに役立ちます。 セルフサービスモデルは、ほとんどの組織が好むものです。 […]
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Slackインテグレーションガイドを追加しました

  • Posted by Digital Stacks
  • On 2018年2月1日
Slackは、組織がさまざまなサービスを単一の通信プラットフォームに結びつけるために使用できる強力なチャットツールです。Slackはあなたのチームのコミュニケーションを容易にします。Slackとの統合により、Slack内からPagerDutyインシデントを認識し解決することができます。これはSlackスラッシュコマンドインテグレーションガイドを補完するもので、古いSlackインテグレーションガイドに代わるものです。   詳しくはこちら  
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Slackスラッシュコマンドインテグレーションガイドを追加しました

  • Posted by Digital Stacks
  • On 2018年1月25日
Slack は、組織がさまざまなサービスを単一の通信プラットフォームに結びつけるために使える強力なチャットツールです。Slackはあなたのチームのコミュニケーションを容易にします。 このインテグレーションにより、SlackのPagerDutyでインシデントをトリガーすることができます。 これはPagerDutyインシデントに関する情報をSlackチャンネルに投稿するPagerDuty to Slack統合を補完します。   詳しくはこちら
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