顧客の期待値の変化
ここ数年、顧客からの要求が大幅に増加し、カスタマーサービスの担当者はプレッシャーを感じています。最近のZendesk CX Trendsレポートによると、68％の担当者が腰が引けてしまっていると感じているそうです。PagerDutyでは、カスタマーサービス担当者がより幸福であれば、顧客との交流がより前向きになり、ブランドとの関係もより強固になると考えています。
カスタマーサービスチームがこの問題に対処できるよう、PagerDutyはZendeskとのインテグレーションを深め、カスタマーサービスチームが可能な限り迅速かつ効率的にインシデントを解決できるよう支援し続けています。最新のリリースでは、PagerDuty Automation ActionsがZendeskのPagerDutyアプリケーション内で利用可能になった ことを発表でき、嬉しく思います。
自動化でカスタマーサービス担当者を強化する
PagerDuty Automation Actionsは、レスポンダーをPagerDuty内の修正オートメーションにつなぐことで、インシデントの診断と修復を迅速に行うことができます。Zendesk向けPagerDuty Applicationの最新リリースでは、担当者が自動的に問題を検証し、チームが診断して解決するための重要な情報を即座に取得することができます。
担当者は、顧客に影響を与える問題を検証し、Zendesk用のPagerDutyアプリケーションから直接自動化アクションを実行する権限を与えられています。これにより、問題解決にかかる時間を短縮し、問題解決チームのために重要な顧客情報を即座に追加することでバックエンドチームの負担を軽減します。また、エンジニアリングチームにエスカレーションされる問題の数を減らすことができます。例えば、緊急性がない場合や、お客様がサービスを利用する上で影響がない場合などです。
Automation Actionsで、カスタマーサービス担当者の負担を軽減
カスタマーサービス担当者は、急増する仕事量を増やすことなく、重要なインシデントに対処する権限を与えられなければなりません。自動化は、その負担を軽減し、チームがより多くのことを行えるようにするのに役立ちます。ここでは、自動化が担当者の日常を楽にするためのいくつかの方法を紹介します。
- 自動化は、繰り返される類似の問題に対する一貫した対応を確立するのに役立ちます。プロセス改善のための事後報告にも有用です。
- カスタマーサービス担当者がケースに対応する際の効率を向上させられます。
- 解決までの時間を短縮できます。
- 顧客との関係構築と維持に、より多くの時間を割けるようになります。
- 顧客からのプレッシャーにさらされたケースに対応する際に、担当者が手作業で行わなければならないミスの可能性を自動化によって減らせます。
PagerDuty Automation ActionsとZendeskの連携について詳しくは、PagerDutyのナレッジベースをご覧ください。また、アカウントマネージャーに連絡するか、今すぐデモをリクエストすることができます。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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