あなたは、Round Robin Schedulingを聞いたことがあるかもしれませんし、自分自身に、これは私のチームのために右か？このオンコール・スケジューリングの方法を考えるとき、Round Robin・スケジューリングがどのように使われ、どのようなチームに最適なのか理解することが重要である。さらに、それはあなたが避けたいいくつかの落とし穴だけでなく、採用するためのベストプラクティスが付属しています。このブログでは、PagerDutyのRound Robin Schedulingについて知っておくべきこと、そしてどのように始めるべきかを紹介します。
Round Robin Schedulingの仕組みは？
Round Robin Schedulingは、チーム全体のオンコール責任を分散させる方法です。これにより、より柔軟なローテーションが可能になり、複数の応答者が同じシフトにオンコールで対応することができるようになります。新しいインシデントを異なるユーザーに公平に割り当てることで、チームが燃え尽きるリスクをできるだけ少なくし、効率的にインシデントを解決することができます。
多くの組織では、スプレッドシートを使い、多くの手作業でこのプロセスを始めています。ある人がインシデントに対応するたびに、マネージャーはスケジュールを移動し、別のインシデントが発生したら次の人の出番を知らせなければなりません。これでは、その場しのぎの対応になり、チームはすぐにでもオンラインに移行することを期待されているような気がしてしまいます。Round Robin Schedulingは、それをサポートするツールがなければ、恩恵というより重荷のように思えるかもしれません。そこで、PagerDutyの出番です。
PagerDutyRound Robin Schedulingを使用すると、あなたのチームは燃え尽きを減らすために、必要に応じて作業を配布しながら、同じサービス上で発生した複数のインシデントをシームレスに解決することができるようになります。あなたが呼び出し中であり、同時に発生した2つ以上のインシデントを持っていると想像してみてください。すぐに圧倒されてしまうのは目に見えています。Round Robinなら、複数のインシデントに必要な人数を投入し、お客様への影響を確実に軽減することができます。
以下は、働き方の比較です。
| Round Robin Schedulingなし | Round Robin Scheduling時 |
|---|---|
| すべてのインシデントが一人に割り当てられ、他のメンバーはスケジュールにないため、アイドル状態である | インシデントを公平に割り振り、それぞれが負担を分担する |
| 一人のレスポンダーが複数のアラートを処理しようとすると、MTTAとMTTRが増加する | 各レスポンダーがアラートに十分な注意を払うことができるため、MTTAとMTTRは減少します。 |
| レスポンダーが圧倒されると、エスカレーションを余儀なくされる | エスカレーションの頻度が少ないのは、問題発生時にすぐに対応できる別の担当者がいるためです。 |
しかし、Round Robin Schedulingは、すべてのチームに適しているのでしょうか？必ずしもそうではありません。このメソッドが例外的にうまく機能するチームの2つのタイプがあります。
Round Robin Schedulingで最も得をするのは誰ですか?
オンコールの方法を作ったり、変更したりするのは難しいことです。あなたは、特定のオンコールメソッドは、あなたのチームの目標やインシデントボリュームを考慮に入れ、あなたのために最適である理由を決定する必要があります。多くの場合、Round Robin Schedulingから最も恩恵を受けるいくつかのチームがあります。
カスタマーサポートやヘルプデスクのチーム。 時間帯や週末、祝日をまたいで常に電話がかかってくるようなチームでは、1人のオンコール担当者では、殺到する電話に対応しきれない場合があります。このような場合、1人のオンコール担当者では、殺到する電話に対応しきれない可能性があります。むしろ、Round Robin Schedulingは、予想外のチームメイトでタグを必要とするのではなく、チーム全体に均等に作業負荷を広げ、リクエストを処理する交互に人々の所定のセットを可能にすることができます。
中央ITチームまたはNOC。 カスタマーサポートやヘルプデスクと同様に、これらのチームは24時間体制で人員を配置し、大量のリクエストを受けることがよくあります。複数のサービスをサポートするセントラルITチームやNOCでは、インシデントの量が1人のオンコールエンジニアを簡単に圧倒してしまうことがあります。さまざまなインシデントに最初に対応するチームにとって、対応者を増やすことは、適切な主題専門家（SME）を迅速に投入することを可能にし、お客様への影響を軽減することができます。
Round Robin Schedulingのコツとベストプラクティス
Round Robin Schedulingのコツをつかむには、少し時間がかかることがあります。任意のオンコール変更と同様に、それはすぐに完璧ではないでしょう。人々は、オーバーライドを必要とするか、または異議を持っています。克服すべき課題があるでしょう。しかし、ここでは移行を容易にするために使用することができますいくつかのヒントがあります。
- 毎週末、全員をオンコールにするのはやめましょう。 毎週末や夕方にチーム全員を待機させるのは理にかなっているように思えるかもしれません。結局のところ、仕事をより多くの人で分担すれば、一人当たりの負担は当然軽くなります。しかし、これでは、常にオンコール状態であるかのように感じられてしまうかもしれません。それよりも、オンコールのシフトを快適にこなすために必要な最低限の人数を考え、その人数でシフトを組むようにしましょう。他の人が息抜きできるような休憩時間を確保する。
- チームメイトが休みを取る場合、たとえその人が呼ばれないとわかっていても、ローテーションから外すこと。 典型的なオンコールシフトがどのようなものか、あなたは知っているはずです。あなたのチームは十分大きく、処理すべきインシデントの量も少ないので、ローテーションの最後にいる人が電話を受ける可能性は極めて低いかもしれません。それでも、PTO中の人はローテーションから外すことが重要です。たとえそれが、仕事を離れている間、心からくつろぐことができるようにするためであっても。
- 動き回れ チームによっては、これは奇妙なことかもしれませんが、オンコールとは、一日中デスクに座ってスクリーンを見ている必要はないということです。問題が発生したときに、その問題を解決するために利用できるようにすればよいのです。また、PagerDutyモバイルアプリを使えば、多くのインシデントを外出先で解決することができます。
- チームを訓練する。 複数の人がオンコールで対応するからといって、新しいチームメイトへのトレーニングを怠ってはいけません。Round Robinのオンコールローテーションでは、全員が同じようなスキルセットと専門知識レベルを持っている必要があり、一貫したカスタマーエクスペリエンスを確保することができます。毎週オンコールでレビューを行うことで、知識のギャップを明らかにし、チームメンバー間の情報共有を促進することができます。
- チームと確認し合おう Round Robinは燃え尽き症候群を減らすのに役立ちますが、万能薬や特効薬ではありません。特に、チームメンバーが複数のオンコールローテーションに参加していて、現在のローテーションに加えて他の問題にも取り組んでいる場合は、チーム内でチャットをして、誰も負担を感じていないことを確認し、必要に応じてローテーションを調整する必要があります。
あなたのチームでも試してみませんか？
まだお客様でない方は、以下の方法でお試しできます。現在ご利用中のお客様で、この機能へのアクセスを解除するためのアップグレードをご希望の場合は、PagerDutyアカウントチームまでご連絡ください。まだお客様でない方は、以下の方法でお試しいただけます。この機能を14日間無料でお試しいただけます。
Round Robin Schedulingの詳細については、こちらのサポートドキュメントをご覧いただくか、こちらのYouTubeショートムービーをご覧ください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：ベストプラクティス
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