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PagerDuty Summit 2022　ハイライト Part 2

PagerDuty Summit 2022の注目のセッションを紹介します。Part 2では、次の3つの講演を紹介します。

• "Real Talk: PagerDuty’s Product Impact"
  PagerDutyの製品担当SVPのJonathan Rendeが、Anaplanの米州担当副社長兼カスタマーサクセス責任者のFiona Gillさんに、PagerDutyが彼らの最も重要な指標、チーム、そしてデジタルオペレーション全体に与える影響について、お聞きしました。
• "Delivering Value: A two-way street"
  PagerDutyのチーフカスタマーオフィサーのManjula Talrejaが、LogicMonitorのCEOであるChristina Kosmowskiさんと対談し、企業が顧客と接する際に「価値」をどのように考え、PagerDutyが組織内でどのようにその価値を創造しているのかについて議論しました。
• "Leadership in a Digital-First World"
  DocuSignのCEOであるDan SpringerさんとPagerDutyのCEOであるJennifer Tejadaがデジタルファーストの世界でのリーダーシップはどうあるべきかを対談しました。

Real Talk: PagerDuty’s Product Impact

PagerDutyのインパクトについて語る、Anaplan社アメリカ地域カスタマーサクセス担当バイスプレジデント兼ヘッド Fiona GillさんとPagerDuty社製品担当シニアバイスプレジデント Jonathan Rende

まず最初に、JonathanはFionaさんに、Anaplanについて、同社での彼女の担当、ご経歴、仕事についてお聞きしました。彼女はAnaplanを「クラウドネイティブのビジネスプランニング・ソフトウェアで、プランニングを担当する組織の全ての部門が、緊密な戦略の成果を得るためにつながり、協力できるようにするものです」と説明しました。続けて彼女は「COVID-19は、働き方と、そのチームが目標を実現できるようにするソフトの必要性について、今までと異なる考え方をするよう、お客様に強い影響を与えました」と述べました。 「PagerDutyとAnaplanは不確実性の中で成長していますが、どちらもお客様に見通しを与え、コンプライアンスを強化を支援し、何が起こっているのかをより明確に把握するのに役立っていると思います」。

さらにJonathanとFionaさんは顧客の信頼がいかに重要であるかを話しました。Fionaさんは「信頼を失うのは簡単ですが、信頼を築くのは本当に難しいのです。Anaplanのコアバリューの一つは顧客第一主義です」と言いました。「信頼とそれを維持する重要性を説明し、透明性と可視性を持つこと、そしてAnaplanの顧客に素晴らしい経験を与え、お客様が価値を享受していることを確認することが重要です」と述べました。

さらに、 JonathanはFionaさんに、PagerDutyがAnaplanをどう強化したかを聞きました。
「例えばチームがデモをする準備ができていて、そのデモがうまくいかない。その結果、納期が遅れてしまうといった場合に、PagerDutyは、状況を管理して、世界中から専門家を集めて、問題を解決する手助けをします。さらに予測もします。Anaplanにとっては本当に強力な助けになっています」。

対話の最後にJonathanは、「PagerDutyもAnaplanの顧客であり、私たちの計画を進めていく上で、強力に助けてもらっています」と述べ、Anaplanとのパートナーシップに感謝しました。

Overview of PagerDuty Summit 2022 :  Delivering Value: A two-way street

お客様に価値をどう届けるかについて対話するPagerDuty 最高顧客責任者のManjula TalrejとLogicMonitor CEOのChristina Kosmowskiさん

ManjulaとChristinaさんには共通点があります。２人はSalesforceのMaria Martinezさんの下で一緒に働いていたのです。その後、ChristinaさんはSlackの最高顧客責任者として重要な役割を果たし、現在は統合監視プラットフォームLogicMonitorのCEOとして同社をリードしています。LogicMonitorはTrust Radiusのサポート部門と、G2の顧客満足度でともに１位の評価を得ています。

ManjulaはChristinaさんにこう切り出しました。
「ここ数年、パンデミックによりDXが加速しています。そのせいもあってデジタル化されたプラットフォームや顧客とのインタラクションは、北米では41％から65％に増加していますね」。Christinaさんは「DXによって、あらゆる企業がデジタルカンパニーになりましたね」と応じました。

さらにChristinaさんは、顧客にとっての価値を顧客の視点から定義するために、全エグゼクティブチームを結集させたことを説明しました。彼女は、次の2点に留意して、お客様が持つ課題をビジネスの観点から解決しました。

• お客様の価値とニーズを確実に満たすために、本当に数えるほどしかいない幹部を割り当てること。
• お客様の声を理解し、価値とは何か、どこで助けを必要としているのかを明確にすること。

Manjulaは「価値は見る人の目の中にある」と述べ、Christinaさんに、さまざまな顧客のユースケースについて、その価値は何か、お客様はどう評価しているのか、ベンダー側としてはそれを推進するために顧客とどうに協力しているのかを尋ねました。

Christinaさんは「複雑さが増しているため、お客様のCIOは今プレッシャーにさらされています。そのため、リアルタイムで適切な情報を提供することが重要です。LogicMonitorはPagerDutyとパートナーシップを結んでいるので、PagerDutyに情報を提供し、PagerDutyはそれを顧客に有益なアラートとして提示できます。その価値を顧客に提供するために、パートナーになれたのは素晴らしいことでした」と語りました。

Manjulaは、LogicMonitorのパートナーエコシステムが成長する中で、顧客中心主義のトップリーダーを雇用していることを指摘しました。Christinaさんによれば、それによって会社全体が顧客中心の価値提案を持つようになったそうです。さらに彼女は、LogicMonitorの特徴の１つである IT Readiness Assessmentについても説明しました。

Chirstinaさんは、ツールと可視性と価値を顧客に提供するために、データサイエンスをどう活用してきたかを説明し、「適切な人に適切なタイミングでリアルタイムの情報を提供することが非常に重要です」と強調しました。

Manjulaが「PagerDutyはDevOpsから始まり、実務担当者から愛されており、ビジネスのトップラインにも直接影響を与えています」と話すと、Christinaさんはそれに同意し、「それはLogicMonitorでも最も重要な価値あるものになっています」と話しました。

Overview of PagerDuty Summit 2022 :  Leadership in a Digital-First World

DocuSign デジタルファーストの世界におけるリーダーシップについて議論するPagerDuty CEOのJennifer TejadaとDocuSign CEOのDan Springerさん

Jenniferは、Danさんにまず「今のような分散型労働環境の中で、自社のデジタル変革をどう進めようと考えたか」を尋ねました。Springerさんは「DocuSignのDXでは、従業員の選択肢を増やしたいと考えた」そうです。「自分自身の経験を、成長するための創造的な方法を持っている他の人々に押し付けないことと、自分自身のやり方で啓発してもらうことです。あまりに規範が強くなりすぎないようにバランスをとっています」と答えました。

続いて彼は、DocuSignのお客様との信頼関係の構築の仕方についてこう紹介しました。「DocuSignの3つのコアバリューは、信頼、責任、”doculove”です」と彼は言いました。「信頼は、常に念頭に置く価値観の一つです。多くの企業がDocuSignの上にビジネスを構築しており、信じられないほど冗長性・可用性の高いシステムを構築しています。信頼を築くには、新しい技術や新しい変革の機会をとらえて革新を推進し続けなければなりません。だからこそ、DocuSignはDocuSignのお客様のために高いレベルの可用性を維持できるのです。そうでなければ、お客様はすぐに別のアプリケーションに移ってしまうでしょう」と述べました。

パンデミックの中で、DocuSignと彼は困難に直面しましたが、その最大のエネルギー源は、顧客やパートナーとの交流にありました。成功するリーダーの多くと同様に、彼は自社にとって何が重要かを考え、顧客の成功や従業員の生活の場としてのコアバリューを考えています。

「DocusSignのお客様があまり離脱しないのは常にお客様に『私たちはあなたをサポートします』と伝えて、長期的な信頼を得ているからです。このコアバリューを守れば、ビジネスはうまくいきます」と彼は言いました。Jenniferは彼の言葉を受けて「人と人とのつながりはとても大切ですね。顧客と良い関係を築けたPagerDutyのマネージャーたちもずっとそれを維持することに心を砕いています」と同意しました。

最後に、JenniferはDanさんのリーダーとしての態度と、DocuSignが公平な世界を作るために行っている活動を賞賛し、「私たちはあなたのリーダーシップの例から多くを学びましたし、DocuSignがPagerDutyに信頼を置いてくれていることに感謝しています」と述べて、セッションを結びました。

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