インシデント管理は、現代のITOpsチームの成功に最重要です。しかし、ビジネスを成長させるようにインシデント管理をスケールさせることは、成長の痛みを引き起こす可能性があります。監視が必要なデバイス、アプリケーション、システムの規模が拡大するにつれて、ノイズも増え、オンコールスタッフの管理の複雑さも増えます。チームのエンジニアの数が増えるにつれて、効率的で負荷が公平に分散されるような人員配置や、新しい通知方法の実装、時間外の運用計画を立てるのが困難になります。また、ITのハイブリッドモデルとバイモーダルなIT環境を志向する動きは、インシデント管理を複雑にする可能性があります。それにもかかわらず、いくつか実証された技術を試してみると、インシデント管理を計画的で組織的かつ効果的な方法で拡張することができます。

変化するITOps環境に被害を与えない

スケーリングが深刻な問題になる例を参考にまずこの問題の重要性を理解しよう

あなたは会社が新しい事業を買ったのを知りました。そこで、あなたは新たなインシデント管理プロセスを始めることになります。あなたのOpsチームは、すでに担当していることに加えて、新しいIT環境を引き継がなければなりません。まずあなたは、新しいスタックに同じツールと方法を適用することができる完璧なシナリオがないかを考えます。

しかし、現実は完璧ではありません。新しい会社は、以前と違う技術スタックと異なるインシデント管理の監視ツールと方法論を活用するかもしれません。このシナリオは非常に困難ですが、ITチームの成長や、よりアジャイルでバイモーダルなITOps構造の採用など、あらゆる成長シナリオと非常によく似ています。あなたがどんなスケールのシナリオに直面するにせよ、監視、インシデント管理、およびチームの拡大に取り組んでいる組織のためには下記が参考になります。

スケールの主な領域を特定する

新しいハードウェア、ソフトウェア、またはサービスを実装していますか？ あなたの将来のITOps環境には新たな複雑さがありますか？ あなたのエンジニアリングチームは育っていますか？ コードエラーを報告する必要があるアプリケーションを継承しましたか？ いずれの場合でも、ITOpsチームが業務を拡大することを余儀なくされている分野を特定する必要があります。

監視ツール

監視ツールが確実にスタック全体をカバーできるようにすることは、スケーリングの成功に最も重要です。この変更を採用するには、現在のスタックの外に複数の、または全く新しい監視システムを実装する必要があるかもしれません。これらのシステムの目的は、フルスタックの可視性を得ることであり、多くの場合、異種システムや新しいシステムを適切に監視するために、さまざまな監視ツールを実装する必要があります。しかし、組織化されたスケールを本当にサポートするには、このデータすべてを正規化し、重複を排除し、相関を取り、実行可能な洞察を得る方法が必要です。各監視ツールによって生成された全イベントを、単一のハブに集中させる必要があります。このハブからはイベントがトリアージされ、オンコールエンジニアにルーティングされるようにできます。

ノイズ減少

監視を実施するのは、効果的なインシデント解決のためにデータを理解することが目標です。監視ツール全体のルーティング動作を調整し、適切なしきい値を設定することは、新しいツールを実装した後にチームがアラート疲れを経験しないで済むようにするための次の大きなステップです。データを集約し、共通のインシデント管理システム内のページングからの対応不能なアラートを抑制またはフィルタリングすることは、ノイズを削減し、スタック全体のインシデントの可視性を高めるために重要です。

事故管理

包括的なインシデント管理プラットフォームは、すべてのツールのデータを統合し、スケールを拡大しながら成長するのに役立ちます。これは、すべての異種監視アラートを1つの共通システムに統合するだけでなく、リソース管理に関する混乱を防ぎ、エンジニアリングチームの成長をサポートします。さらに、より組織的なコラボレーションだけでなく、よりアカウンタビリティを促進するのに役立ちます。ボーナスとして、インシデント分析を活用して、上司にITOpsチームがどれだけうまく稼働停止を管理し解決するかを示すことができます。

スケールと複雑さは去っていません

ITOpsの世界は急速に進化していますが、1つの点は明らかです。ITチームは、業務拡大に全力を傾けるように指示されています。ITOps環境は、よりハイブリッドでアジャイルなアーキテクチャとフレームワークへと移行しています。ユーザーは、さまざまなデバイス間でデータへの高速で信頼性の高いアクセスを絶えず要求しています。その結果、ITOpsチームはスケーリングの計画を立てる必要があります。ダウンタイムの損害が大きくなるにつれて、インシデント管理が必要になっているのです。