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PagerDutyがDatadogおよびSalesforce Service Cloudと提携

投稿:2022年9月15日   |    更新:2022年11月11日

PagerDutyのコアバリューの1つは、「Champion the Customer」です。 この価値観に基づき、私たちはテクノロジーパートナーと力を合わせ、700を超えるインテグレーション機能を構築してきました。 その中でも重要なテクノロジーパートナーはDatadogとSalesforceの2社です。 特にDatadogとSalesforce Service Cloudとの統合により、Datadogによるアプリケーションとシステムの監視、PagerDutyによるインシデント解決、Salesforce Service Cloudによる顧客サービスなど、かなり複雑なユースケースを解決できるようになりました。 このブログでは、お客様がこの2つの統合をフルに活用する、もっともらしいシナリオを詳しく見ていきます。

Datadogは、500以上のテクノロジーと統合し、さまざまなシステムやアプリケーションに深い可視性を提供します。 ユーザーは、スタックのあらゆるレイヤーで問題を自動的に検出するためのモニターを設定し、PagerDutyとの統合を活用して迅速に対応を始められます。例えば、ある指標が指定された範囲から外れた場合、DatadogはPagerDutyとSalesforceの両方に信号を送り、組織全体に問題について警告を発します。これにより、関連するタグ、データの可視化、メッセージなどのコンテキおストが提供され、エンジニアが問題を特定しトラブルシューティングするのに役立ちます。

PagerDutyとDatadog

PagerDutyは、組織のデジタルオペレーションの中枢神経系として、受信した信号を収集し、インシデントをグループ化して関連付け、必要に応じて新しいインシデントを発生させます。 PagerDutyは適切な専門家(SME)を集め、環境と状況情報(関連するインシデント、最近の変化など)を与え、可能な限り最短時間でインシデントを解決できるよう支援します。(DatadogとPagerDutyの図を参照)

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DatadogとPagerDutyの統合により、インシデント解決を迅速化

PagerDutyとSalesforce Service Cloudの連携

同時に、カスタマーサービス担当者(一般的にインシデント対応担当者とは別のチーム)は、潜在的に同じインシデントの影響を受けている顧客と関わります。 多くのDevOpsおよびITOpsチームがリアルタイムのデジタル運用プラットフォームとしてPagerDutyを採用していますが、カスタマーサービスチームは、従来から異なるツールを使用しているため、一般的にDevOpsおよびITOpsシステムをリアルタイムに可視化することができません。

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開発チームとITチームは、従来はカスタマーサービスシステムと統合されていないツールを使用ているのが普通でした

このリアルタイムの可視性の欠如が、フロントエンドのカスタマーサービスチームとバックエンドの技術チームとの間の明確なコミュニケーションの障壁となるのです。 この内部障壁は、カスタマーサービスチーはムがお客様に正確な期待値を設定する妨げとなり、お客様の満足度に悪影響を及ぼします。 何百ものお客様との会話に基づいて、私たちはPagerDutyをSalesforce Service Cloudのようなカスタマーサービスソリューションと統合することを決定しました。 PagerDutyはカスタマーサービスチームに、顧客の問題をより早く解決するために必要な可視性を提供します。 また、カスタマーサービスチームが提供する必要がある更新やコミュニケーションの管理から、エンジニアリングチームを解放できます。

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カスタマーサービス担当者やその他の関係者は、PagerDutyによってさらに可視性を高めることができます

シグナルとしてのお客様

優れた監視・観測ツールをもってしても、多くの企業は、顧客に影響を与える障害について、顧客から直接聞き出しているのが現状です。例えば、eコマースのシナリオでは、「eコマースデータベースがダウンしている」「ルーターがダウンしてeコマースデータベースポッドへのトラフィックを妨げている」ではなく、「チェックアウトサービスが機能していない」「購入を完了できない」と言うかもしれません。

このような顧客によるインシデントの報告は、私たちが「シグナルとしての顧客」と呼んでいるものです。PagerDutyは、顧客からのこのシグナルとDatadogからの他のシグナル(例えば、障害の原因となり得るデータベースやルーターの問題を特定したトリガーモニター)を相関させ、調整し、このインシデントに関する重要なステークホルダーとなった顧客サービス担当者に追加情報を提供します。また、カスタマーサービス担当者は、Datadogを使い、Real User MonitoringとSession Replayで顧客のペインポイントを確認し、目標とする解決時間について正確な予測を立てられます。

私たちの共同ソリューションについて

PagerDutyは、Datadogと全関係者に同時にアップデートを送信できるため、システム監視を行うチームに、「誰がインシデントの解決に取り組んでいるか」「どの顧客が影響を受けているか」という環境情報とともに解決目標が常に通知されるようにできます。レスポンダーがインシデントを解決すると、PagerDutyは新しい学習事項の文書化(ポストモーテム)を可能にし、インシデントの解決をDatadogとService Cloudの双方に伝えます。

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Datadog UIに組み込まれたPagerDuty IncidentsとStatus Dashboard

PagerDuty、Datadog、Salesforce Service Cloudの統合により、PagerDutyを中枢神経系として、各チームが好みのシステムで作業できるようになりました。 PagerDutyは、インシデント情報を配信し、カスタマーサービスと技術チーム間のコミュニケーションとコラボレーションプロセスを最適化します。

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PagerDuty、Datadog、Salesforce Service Cloudの連携

PagerDuty、Datadog、Salesforce Service Cloudは、カスタマーサービスエージェントと技術チームが、重複する情報を複数のシステムで切り替えることを回避するのを支援します。 共同アーキテクチャを活用することで、初回コンタクトの解決率が向上し、同時に平均応答時間(MTTA)と平均解決時間(MTTR)が短縮されます。 その結果、お客様に喜んでいただくとともに、インシデント解決プロセスに関わるさまざまなチームの士気も高まります。

PagerDutyとDatadog、Salesforce Service Cloudとの連携については、以下のリンクからご確認ください。PagerDutyとDatadog、PagerDutyとService Cloud。 DatadogとSalesforce Service Cloudの連携については、こちらのリンクをご覧ください。DatadogとSalesforce Incidents

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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