オンコールシャドーイングをする理由

PagerDutyでは、オンコール中のシャドーイングは欠かせません。 新しいエンジニアにとって、シャドーイング期間は問題診断と解決のストレスや責任を一切伴わずに、より親切でスムーズなオンコール開始の準備として役立ちます。

PagerDutyでシャドーイングを設定するとき、「シャドーユーザー」の行動が実際にオンコール中の主任エンジニアに影響を与えないようにしながら、オンコールのプロセスとアクションをできるだけ正確にシミュレートすることが目標です。これにより、シャドーユーザーは安心し、気楽にしていることができ、主オンコール対応者も邪魔されずに行動することができます。

シャドーイングの使い方

最初のステップは、シャドーイング専用のPagerDutyアカウントを設定することです。 このシャドーアカウントに、シャドーイングをしているチーム用のサービスとeメールインテグレーションを追加します。チームが一度に1人のシャドーイングをしているだけであれば、チームごとに1つのサービスで十分です。同じチームに複数の人がシャドーイングしている場合、それでは済まない可能性があります。

このインテグレーションで使うメールアドレスは、プライマリー（メイン）のPagerDutyアカウントにシャドーユーザーへの通知方法として設定します。これは、チームをシャドーイングするためのプライマリーアカウントのオンコールエスカレーションポリシーに追加されます。

この設定の結果、インシデントが発生したときに、通知が主任オンコールユーザーとプライマリーアカウントのシャドーユーザーに送信されます。これにより、シャドーアカウントに同じ情報を持つ別のインシデントが作成されます。シャドーアカウントはシャドーユーザーに通知します。これは別のインシデントになったため、主任オンコールユーザーが対応しているという実際のインシデントのステータスを変更することなく、必要なこと（受任、スヌーズ、コメントの追加など）を実行できます。

この設定の副次的な利点は、一度設定するとプライマリーアカウントの設定をそのままに、シャドーアカウントを使ってシャドーする人の追加や削除、設定が完全にできることです。もう1つの利点は、週末やオンコールの引き継ぎ日などを除外するようにシャドーイングスケジュールを変更できることです。営業時間中にのみシャドーイングを設定することもできます（シャドーユーザーを本物のオンコールのローテーションに追加しないでください）。

1. 「Dutonian」はStar Wars「The Old Republic」に登場するキャラクター。
2. 「シャドーイング」とは初心者が技術習得のために教師役の行いをそっくり真似すること。
   

シャドーイングを設定する方法

ステップを詳細に見ていきましょう。手順のいずれかが不明な場合は、以下で使用されている設定手順の多くを順を追って解説する設定と対応者トレーニングのウェビナーをご覧ください。

シャドーアカウントを作成する

PagerDutyアカウントをまだお持ちでない場合は、無料トライアルをお申込みいただければこれを含めた設定が試せます。

プレースホルダーにユーザーを作成する

誰もシャドーイングしていない場合、このユーザーはシャドーアカウントのすべてのシャドースケジュールで使用されます。そして誰も呼び出しません。シャドーイングしている人がいると、対応するスケジュールでテキストボックスのユーザーを上書きします。

スケジュールを作成する

次の3つのエンティティ（スケジュール、エスカレーションポリシー、サービス）がチームごとと、同時に行われているシャドーごとに作成されます。これにより、すべてが整理され分離されます。単一のチームに単一のシャドーを設定している場合は、必要なのは1セットだけです。

この例では、架空の 「Labs」チームを使用しています。 テクストボックスのユーザーをスケジュールに追加し、自分のチームに最適なオンコールスケジュールの作成をします。

エスカレーションポリシーを作成する

新しく作成したスケジュールをエスカレーションポリシーに割り当てます。

サービスを作成する

新しいサービスを作り、Eメールインテグレーションを有効にして、メールアドレス（この場合はlabs-shadow-1@example-shadow.pagerduty.com）をメモします。これは、プライマリーアカウントからの通知が送信される宛先です。前の手順で作成したエスカレーションポリシーを選択してください。他の設定はデフォルトのままにすることができます。

プライマリーアカウントでシャドーユーザーを作成する

プライマリーアカウントに切り替えて、シャドーアカウントのイベントを生成するシャドーユーザーを作成します。シャドーアカウントに複数のシャドーサービスがある場合でも、チームごとに1人のシャドーユーザーしか設定できません。連絡方法に対応するすべてのシャドーサービスにすぐにメールを生成するように通知ルールを設定します。複数のEメールアドレスを設定することで、1人のユーザーがすべてのシャドーサービスに通知できます。対応するすべてのシャドーサービスにすぐにメールを生成するように通知ルールを設定します。

シャドーユーザーをプライマリーアカウントのエスカレーションポリシーに追加する

プライマリーのPagerDutyアカウントで、「Labs」チームのオンコールエスカレーションポリシーをスケジュールしている可能性があります。 誰がオンコール中かに関係なくシャドーユーザーに通知されるように、そのスケジュールと一緒にシャドーユーザーをエスカレーションポリシーに追加します。

重要：Shadow Userをエスカレーションポリシーに直接追加しないでください。追加すると、この人物の行動が実際のインシデント処理を妨げる可能性があります。

設定のテスト

これで設定は完了です。 実際に動作するかをテストできます。プライマリアカウントでチームが使用しているサービスを選択し、手動でインシデントをトリガーします。

インシデントはプライマリーアカウントに表示されます。

インシデントはシャドーアカウントにも表示され、プレースホルダユーザーが呼び出されます。

シャドーインシデントを受任して解決しても、プライマリーアカウントのインシデントには変更が加えられていないことに注意してください。 これで完璧です。

シャドーイング用のユーザーの設定

シャドーしたい人がいるときは、シャドーアカウントに招待してください。通知方法やその他のユーザー情報を通常どおりに設定するようにユーザーに依頼してから、それをシャドースケジュールに上書き設定します。シャドー期間が終了したら、ユーザーを削除します。

スケジュールメモ

PagerDutyでは、シャドーイングのためのサービスとスケジュールを別々に持つことで、シャドーイング時間を変更できます。週に7日、1日24時間などというプライマリーのスケジュールに従うのではなく、週末を除外したり営業時間のみにしたりすることで、シャドーイングの負担を軽減することができます。

「オンコールシフト時間を制限する」には特定の日を除外するのが最も簡単な方法です。営業時間のみのシャドーイングを設定するのはシャドーサービスで簡単にできます（例：「対応者に通知する方法」および「定義されたサポート時間を使用する」）。

注意：シャドーイングプラクティスを設定する際に、シャドーがオンコールローテーションに追加されると、それはプライマリーのオンコールになります。そしてシャドーがエスカレーションポリシーに追加されると、そのアクションはインシデント処理に影響します。

どのようにしてシャドーを私たちの文化に吹き込むか

PagerDutyのシャドーイングプラクティスは誰でも見ることが出来ます。これは、会社の全員にPagerDutyの機能を知ってもらいたいがためです。社内での立場に関係なく、PagerDutyを使用してエンジニアリングチームのシャドーイングに1週間かけて機能と使用方法を理解させることをお勧めします。週単位のオンコールローテーションを実施しているチームの中には、週末と次の担当者に引き継ぐ日を除いた時間をデフォルトのシャドーイングスケジュールとしているところもあります。これですと、週4日、1日24時間の「シャドーイングシフト」が成立します。

チームのほとんどは、シャドーイングを開始したい時期と、オンコールローテーションに参加する準備ができた時期を新しいエンジニアに決定させます。チームの期待するところは、シャドーイングは最初の3カ月のうちに始まり、責任と失敗を非難しないことを共有する文化は、シャドーイングから本番のオンコールへの移行の垣根を低くします。

PagerDutyのシャドーイングの設定方法が理解できたら、この重要なプラクティスを利用してオンコールの経験を改善し、エンジニアの円滑な参加を促進してください。

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているものをDigitalStacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。