インシデント対応から得た分散型コミュニケーションの教訓

On 2020年7月8日

新型コロナウイルス（COVID-19）の報告例が世界中で増加し続けていることから、多くの企業では、従業員の感染を最小限に抑える方法として、リモートワークへのシフトが進んでいます。しかし、多くの企業は現在、業務を完全なリモートワークに移行するためにはどうすればよいのか、悩んでいるのが現状です。

企業が急速に分散型組織への移行を考えようとしている中、インシデント対応のパターンを見ることで、数多くの教訓を得ることができます。

リモートワークへの移行

企業がますますリモートワークを採用するようになってきている中で、ITとエンジニアリング職はこの変化の先頭に立ってきました。

20年前は、エンジニアリングチームが物理的に同じ場所にいて、オンプレミスのサーバルームで本番アプリケーションを実行し、プライベートなイントラネットですべての作業を行うのが一般的でした。IT チームとエンジニアリングチームは現場にいて、運用チームがサーバールームにクラッシュカートを走らせるころ、開発チームとマネージャーは、インシデント対応のための作戦室である会議室に集まり始めていました。重大なインシデントが発生した場合、マネージャーがネクステル社の携帯電話を使って、その日外出していたエンジニアに無線で連絡を取り、トラブルシューティングを支援できるようにVPN接続を指示することもありました。

この10年間で、クラウド環境とアプリケーションを使用するようになったことで、世界中のどこからでも本番用アプリケーションにアクセスできるようになりました。今日では、これらのチームが分散して活動することが一般的になっています。その結果、ITとエンジニアリングチームは、リモートで作業する際の効果的な方法を開発する最前線に立っています。

オンサイトサーバ、イントラネット、物理的なインシデント対策室の時代は、多くの組織では一般的に、より近代的なソリューションに取って代わられてきています。これらのソリューションとワークフローがどのように組み合わされているかを検証することは、分散型ワークへのシフトをどのように行うべきか悩んでいる組織に役立つでしょう。

10年間のリアルタイム運用管理の教訓

PagerDutyは10年以上にわたり、何千もの組織がリアルタイムのオペレーションを管理するのを支援してきました。私たちの生活は、デジタルファーストの体験にますます接続されるようになり、世界は常にオンになっていることを意味します。顧客は完璧さを求めており、問題が発生したときの解決までの時間は、数時間ではなく、ほんの数秒しかありません。リアルタイムオペレーションを効果的に管理することは、1秒1秒が重要な時に、適切な人員が適切なタイミングで対応し、コミュニケーションを調整することです。これは、世界中のどこにいようとも、すべてのチームやチームメンバー、部門、リーダーがリアルタイムで起こっているアクションに関与し、情報を得て、連携することを確実にすることを意味します。

PagerDutyは、インシデント対応のリーダーとして広く認識されています。そこで私たちは、リモートチームのための効果的なコミュニケーションを管理する方法について、私たちが教えることができる教訓を見てみることから始めるのが当然のことだと考えました。PagerDutyでは、私たちのチームがどこにいても、リアルタイムの仕事を効果的に管理するために、私たち自身のプラットフォームだけでなく、他のいくつかのリモート生産性ツール（PagerDutyではSlackとZoomを使用しています）を利用して、発生したインシデントに対応しています。

大規模なインシデントが発生した場合、当社の社員はPagerDutyのプラットフォームを使用して、解決に向けて作業を進める際に必要に応じて、様々なチームにまたがって適切なその分野の専門家に連絡を取ることができるようにしています。物理的な作戦室は、ビデオ会議ブリッジ（必要に応じて、バックアップの電話回線があります）と、すべての重要なコミュニケーションをキャプチャする専用のチャットルームの組み合わせに置き換えられました。

リモートで仕事をする際には、いくつかのコミュニケーション方法が鍵となります。

インフォーマルなコミュニケーションチャネルは、フォーマルなコミュニケーションチャネルに置き換えるべきです
口頭での説明に頼るのではなく、知識を書き留めて記録すべきです
必要に応じて情報を制限するのではなく、内部で情報を共有しましょう

インシデントが発生した際には、その場しのぎの通信チャネルを持つのではなく、私たちのチームは、よく知られた明文化された通信チャネルを使用します。インシデントが発生し彼らの参加が要求されたとき、彼らはすでにどの通信チャネルに参加すべきかを知っているはずです。しかし、万が一に備えて、PagerDutyプラットフォームは、ワンクリックでそれらのチャネルに参加するためのリンクが埋め込まれた通知を送信します。

インシデントの管理は、速いペースで行われるストレスの多い仕事です。その作業を調整するために必要なコミュニケーションの多くは、ビデオ会議で口頭で行われます。しかし、知識を確実に書き留めて記録するために、すべてのインシデントコールには、重要な事実と取られたアクションを記録し、対処すべきフォローアップ項目を追跡することで、インシデント中の重要なイベントのタイムラインを作成する記録係が割り当てられています。当社のビデオ会議ソリューションでは、通話の自動テープ起こしを作成することができます。しかし、記録係によって作成されたメモは、発生した出来事を迅速に把握したい場合の参考資料として活用することができます。

記録係は、専用のチャットチャネルでタイムラインを記録します。そうすることで、他の対応者は（対応者として、またはオブザーバーとして）参加したときに、タイムラインを参照して見逃したことをすぐにキャッチアップすることができます。オブザーバーは、状況をよりよく理解したい場合は、専用のチャットチャネルやビデオ通話（聴取専用モード）に参加することをお勧めします。

インシデントが発生している間、当社のチームは通常、社内外の利害関係者に更新情報を送信し、最新のイベントを知らせます。内部の利害関係者には経営幹部、ビジネスオーナー、顧客対応チームなどが含まれ、外部の利害関係者には顧客が含まれます。これらの通知はPagerDutyプラットフォームによって管理されています。しかし、その通知を送信するまでの意思決定は、何を伝えるかの合意を含めて、記録係のタイムラインの一部として記録され、専用のチャットチャネルにも記録されます。

このように口頭でのコミュニケーションと記録されたコミュニケーションのバランスが取れているため、分散したチームが迅速に作業し、より広い組織に効果的にコミュニケーションを取ることができます。記録係のタイムラインを専用のチャットチャネルに記録することで、既存のPagerDutyとのインテグレーション機能を使用して、インシデント後のレビューに自動的に組み込むことができるようになります。

ここでは、インシデントの解決に至るまでの出来事を要約し、原因となった要因を特定し、将来的にこの種のインシデントを軽減するのに役立つであろう合意された行動項目を文書化しています。これらの事後検証は社内で共有され、物理的な場所に関係なく、どのチームでもイベントをよりよく理解できるようになります。