「インシデント管理」と聞くと、ITプロフェッショナルがバックエンドシステムを管理していると考えるかもしれません。おそらくカスタマーサポートチームは自分たちとは関係ないと考えていることでしょう。

ですが実際のところ、カスタマーサポートチームもインシデント管理から多くの利益を得ることができるのです。

顧客を幸せにする

ほとんどすべてのIT専門職は、カスタマーサポートに回ってくるようなことがらは一般的に良くないことだと考えているでしょう。私たちは顧客に技術サポートに頼るような経験をさせたくはありません。カスタマーサポートを提供することに直接的なコストが伴うだけでなく、こういった経験をした顧客は将来的に顧客でなくなる可能性が高まるからです。

結論は、顧客を満足させることが重要であるということです。満足した顧客は、あなたの会社との経験を何人かの友人に伝えてくれるかもしれません。怒っている顧客は、自分のTwitterフォロワーに体験をシェアしたり、中には消費者庁に駆け込むようなこともあるかもしれません。

では、カスタマーサポートとインシデント管理はどんな関係があるでしょうか。その性質上、カスタマーサポートは受け身の機能です。通常、顧客は問題に突き当たるとテクニカルサポートに電話を掛け、テクニカルサポート部門は顧客の苦情に対応することになります。インシデント管理も同様に受け身なものですが、予防的な対応も可能です。適切な監視ソリューションを使用することで小さな問題を解決して、チームをより大きな問題の解決に向かわせることができます。これにより、サポートコールが少なくなり、顧客満足度の向上にダイレクトにつながります。

積極的なインシデント管理を通じてサポートコールを削減するという考えは魅力的ですが、インシデント管理計画が適切に実装されている場合にのみ有効です。重大ではなかったり重複している警告は抑止し、より緊急な問題のアラートを発信することで、ソフトウェアはIT担当者の大きな助けになります。しかし、最終的には、インシデント管理プログラムの成功は、問題が発生したときに決定的な行動をとるITスタッフの能力に左右されます。

担当者を呼び出せることの重要性

インシデントが迅速に解決されるようにするためのひとつの方法は、発生する可能性のある問題をITスタッフが常に処理できることを確認することです。組織に24時間対応のITスタッフがいない場合は、呼び出し可能なサポートチームを持つ必要があります。これは全員が常にオンコールでなければならないというわけではありません。輪番制のコール対応スケジュールを組めば、ITチームの誰かが常に起こりうる様々なインシデントに対応可能になります。

時間外の緊急事態に対処するためにコール対応スタッフを用意しておくという考えは新しいものではありません。熟練のIT技術者であれば、たいていは週末や非常識な時間に呼び出された経験が一度や二度はあると思います。

ほとんどのITサービスは時間外の問題に対処するために誰かを呼び出すことを躊躇しないものですが、関係するすべての人がより無理なく日常生活を送れるようにするためには、いくつかのポイントがあります。

オンコールオペレーションのベストプラクティス

まず、時間外のインシデントでITスタッフにアラートを出すのは、インシデント管理ソフトウェアによって起動される自動プロセスでなければなりません。自動アラートを使用することで、IT担当者は問題を可能な限り迅速に認識することができます。自動プロセスをとっていないと、誰かがインシデントを発見してIT部門に電話をかけてくるまで、ITスタッフはその問題を認識できない可能性があります。その頃には、顧客の側でも問題を経験し始めているかもしれません。

ITスタッフに自動でアラートを出すシステムを使用することが重要なもうひとつの理由は、インシデント管理ソフトウェアならば、問題を処理するのに最適な人物を知っているからです。人間が未熟なIT担当者を呼び出してしまい、その担当者が誰を呼び出すべきかでまた悩んでしまうような事態が避けられるのです。

これは別のポイントをもたらします。よほど小さな組織でない限り、1人のオンコール担当ではなく、オンコールチームを用意するのが一般的です。ITは複雑な分野であり、チームの誰もが組織全体で使用されているあらゆるテクノロジーの専門家であることを期待するのは非現実的です。オンコールチームを組織しておくことで、インシデントが発生した場合、問題を解決するために相互補完的なスキルセットを持つ人々のグループを確保することができます。これは、オンコール技術者が何らかの問題が発生したときに、解決に必要なスキルを持つ特定の人を探すより好ましい方法です。輪番制のコールスケジュールは、ある人に常に役割を負わせるのではなく、いつでも問題に対処できるチームが存在することを保証します。

業務時間外に待機するのは決して楽しいことではありませんが、24時間体制で顧客にサービスを提供する企業では、ITの専門知識を年中利用できるようにすることが非常に重要です。顧客は企業の最も貴重な資産であり、企業のブランドは顧客に依存しています。インシデント管理ソリューションを活用する積極的なカスタマーサポートチームは、問題が顧客に悪影響を与えるのを防ぐことができ、より高い顧客満足度につながります。