PagerDutyは、ラウンドロビンスケジューリングを発表できることをうれしく思います。ラウンドロビンスケジューリングは、チームメンバー間でオンコールシフトの責任を公平に分配することを可能にします。自動的に異なるユーザーまたはエスカレーションレベルのオンコールスケジュールに新しいインシデントを割り当てることで、チームが可能な限り効率的にインシデントを解決することを保証します。また、複数のユーザーで作業負荷のバランスをとることで、燃え尽き症候群のリスクも軽減されます。
同一サービスで発生した複数のインシデントのシームレスな解決
あるサービスでインシデントが発生すると、１人のレスポンダーがアラートを受信し、トリアージを開始します。インシデントが１つだけであれば対処可能です。しかし、アラートの量が多いサービスでは、レスポンダーが複数のインシデントに対応するために複数の方向に引きずられるため、インシデント対応中に混乱が生じる可能性があります。あるサービスで、30分以内に対処しなければならない５つの異なるアラートが同時に発生したとします。１人のオンコールエンジニアがその全てに対応することはできません。そこで、ラウンドロビンスケジューリングが役に立ちます。
ラウンドロビンスケジューリングでは、新しいエスカレーションポリシーを作成するか、既存のエスカレーションポリシーを編集して、”Users are assigned via round robin on the escalation level”（エスカレーションレベルではユーザーはラウンドロビンで割り当てられる）というボックスをチェックすれば、ユーザーは簡単にローテーションを設定することができます。
上記の例のような場合、ラウンドロビンの各担当者は、５つのアラートのうち１つをトリアージするよう割り当てられることになります。これにより、インシデント対応が効率化され、ダウンタイムが短縮され、顧客体験が向上します。
| ラウンドロビンスケジューリングなし | ラウンドロビンスケジューリングあり |
|---|---|
| 全てのインシデントが１人の担当者に割り当てられ、残りのメンバーはスケジュールにないためアイドル状態 | インシデントをチーム内で公平に割り当て、それぞれが分担する |
| １人のレスポンダーが複数のアラートを処理しようとするため、MTTAとMTTRが増加する | 各レスポンダーがアラートに最大の注意を払うことができるため、MTTAとMTTRが減少する |
| レスポンダーに余裕がなくなると、エスカレーションを余儀なくされる | 入ってきた問題にすぐに対応できる別のレスポンダーがいるため、エスカレーションの頻度が少ない |
さらに、ローテーションの対象者を特定するのも簡単です。ユーザーがエスカレーションポリシーを表示すると、ラウンドロビンのローテーションで誰が次になるかが緑の矢印で示されるので、問題が発生したときに誰がアラートを受けるかがあらかじめ分かるのです。
燃え尽き症候群を減らすために、仕事を分散し、必要に応じてエスカレーションする
大量の依頼を受けるオンコールチームでは、燃え尽き症候群が常に念頭にあります。 一人のチームメイトが複数の問題を同時に処理し、他のチームメイトが待機していることもあります。このようなオンコールシフトは、注意力不足、応答速度の低下、認知能力の低下などを引き起こす可能性があります。たとえオンコールシフトが月に一度しか発生しないとしても、それは離職率を高めるのに十分な圧力となり得ます。
ラウンドロビンスケジューリングは、各新規インシデントが、マネージャーもユーザーも含めて順次割り当てられるようにし、チームが責任のバランスをより良くとれるようにします。これは、エスカレーションの上位レベルにいるディレクターなど、優先順位の高いインシデント中にステップインする必要があるかもしれない人も含めて、オンコールスケジュールにいる全ての人にとって公正かつ予測可能なローテーションを維持するのに役立ちます。
ラウンドロビンスケジューリングを使用する
あなたのチームでオンコールボリュームを管理し、インシデント対応を合理化し、公平に作業負荷を分散する方法をお探しですか。ラウンドロビンスケジューリングは、BusinessとDigital Operationsの全てのプランで利用できるようになりました。現在ご利用中のお客様で、この機能へのアクセスを解除するためのアップグレードをご希望の場合は、PagerDutyアカウントチームまでご連絡ください。まだご利用でない方は、この機能を14日間無料でお試しいただけます。
ラウンドロビンスケジューリングの詳細については、こちらのサポートドキュメントをご覧いただくか、こちらのYouTubeショートムービーをご覧ください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：インシデント＆アラート
