ITOpsチームはインシデント管理を集中化できますか？ ITOps部門で仕事をしている人なら、その質問に対する最初の答えは、はっきり「いいえ」かもしれません。

結局のところ、ITOpsはあまりにも幅広く多様なことに責任を抱えているため、インシデント管理に関してはすべてを一つの傘の下に置くことはほとんど無理と思われるかもしれません。サーバの管理、デスクトップPCのプロビジョニングからヘルプデスクのサポートまで―業者の選定や管理には言及していませんが、ITOpsチームはすべてそれを行います。

これは、ITOpsを組織の他のほとんどの部門と大きく違うものにします。プログラミング部門の場合は、コードリポジトリを使って開発プロセスとバグ管理プロセスを集中管理できます。 営業部門なら、Salesforceのような集中型プラットフォームを使用して、製品と顧客の連絡先を管理できます。でもITOps部門ではそうはいきません。非常に多くの異なるタスクをカバーしているからです。

ここでは、ITOpsの集中インシデント管理が単なる夢物語だとは限らないことをお伝えします。確かにITOpsは非常に多くの多様なジョブを処理しているため、1つであらゆる組織の問題を監視して対応できるプラットフォームはありませんが、インフラストラクチャ全体のインシデントを管理は一元化できます。

どうやって？　その答えは、ITOpsワークフローのさまざまな要素を統合できるインシデント管理ツールを使うことです。

監視サービスを最大限に活用する

ITOps自体が集中化されていない場合でも、ITOpsチームがインシデント管理を集中化する方法について基本を説明しましょう。

あなたが中小企業のITOpsのプロフェッショナルであれば、3つの主要なインフラを把握しておく必要があります。1つ目は、ローカルファイル共有をホストしたり、いくつかのWebサイトを提供するために使用する社内サーバです。 2つ目はデータをバックアップしているパブリッククラウドです。 3つ目はローカルのワークステーションで、常に稼働状態にして、オンプレミスとクラウドのサーバに接続している必要があります。

このインフラの各部分のインシデント管理を計画するのは難しいことです。一部の監視システムは、ベアメタルサーバ、クラウドインフラストラクチャ、そしてPCを等しく良好にサポートできると主張しているものがあります。しかし、もしそうなら、おそらくどの分野にも特化した機能を持っていないのでしょう。そういうシステムは、特定の種類のインフラ向けに設計された高度な機能を持たずに、一般的な監視機能だけを提供しているのです。

ですから、単一の監視システムでカバーしようとするのではなく、各インフラの特質に合わせて調整された監視サービスを複数組み合わせて使う方がよいでしょう。クラウドの場合は、AWS CloudWatchなどのクラウドセントリックの監視システムを使えば最大の効果を引き出せます。 SolarWindsは、オンプレミスのデバイスやローカルネットワークに便利です。 Splunkのようなものを使えば、多くのデバイスが吐き出しているすべてのログデータを分析することもできます。

すべてを統べるたった1つのインシデント管理ツール

ここで紹介した各監視プラットフォームには、アラートまたは通知システムが付属していますが、通知は必要十分なほどロバストではない可能性があります。たとえ十分ロバストであっても、ITOpsチームは、いくつかの異なるプラットフォームからアラートを（しかも異なるフォーマットでいろいろな種類のコンテンツを）一度に受け取りたいとは思いません。そんな状況では、適切なアラートが適切な人に適時届いているかどうかを確認するのはまず無理です。

ITOpsのプロフェッショナルへの良いニュースは、インシデント管理がそんなにバラバラになって混乱したりしないで済む方法があるということです。オペレーションのさまざまな部分で複数の監視システムを使用している場合でも、すべてのアラートの受信方法を集中管理できます。

同じく重要なことに、通知をチームにどのように配信するかを集中管理することもできます。たとえば、監視サービスの中には、SMSアラートをそのサービスだけでは出せないものがあります。通知を必要な形式に変換できる集中管理型のインシデント管理プラットフォームとこれらのサービスを連携させれば、必要に応じて管理者の電話に通知を転送できます。

最後に、集中管理されたインシデント管理ソリューションを使うと、冗長なアラートを回避できます。ネットワークが過負荷になると、ネットワークスイッチを監視しているサービスからの通知だけでなく、サーバ上の監視スタックまで通知を出し始める可能性があります。

同じ問題に起因する複数のアラートを受信すると、チーム間で混乱が起こり、対応にかかる時間が長くなります。これとは対照的に、集中管理されたインシデント管理では、監視システムごとではなく、インシデントごとに通知を受け取ります。したがって、ノイズは少なく、何が起きているのかはすぐに分かります。

通常、ITOpsワークフローにもう1つのツールを追加すると、余分なだけに見えるかもしれません。多くの状況ではそうかもしれませんが、インシデント管理の場合、PagerDutyのような通知を集中管理するソリューションを実装することで、既に導入済みの監視ツールからさらに多くの価値を引き出せます。