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カスタマーサービス・オプス - 新機能リリース

投稿:2022年8月2日   |    更新:2022年8月2日

ここ数年、ストリーミング、ショッピング、仕事、ヘルスケアなど、私たちの世界はますますデジタル化しています。顧客は、これらのデジタル体験がシームレスであることを望んでいます。これは、すべての企業にとっても重要な優先事項となっています。なぜなら、企業の売上やブランドの評判は、お客様の満足度に左右されるからです。

このようなシームレスなデジタル体験を保証するために、テクノロジーチームは信頼性、ユーザー体験、新機能の構築に倍旧の努力を払ってきました。しかし、デジタルの世界は完璧ではありません。問題が発生した場合でも、顧客を安心させ、維持するために、企業はこれまで以上にカスタマーサービスチームを必要としています。

PagerDuty for Customer Serviceは、カスタマーサービスチームがプロアクティブになり、ケースに費やす時間を短縮し、SLAを達成し、比類のないレベルのカスタマーサービスを提供できるよう支援します。

昨年秋、Salesforce Service Cloud 用の PagerDuty アプリケーションを発表しました。これにより、ユーザーは Salesforce Service Cloud で直接作業することができ、コンテキストスイッチの必要性が減りました。これにより、カスタマーサービスチームは、迅速かつ効率的に、そして部門を越えて仕事をすることができるようになりました。今回、カスタマーサービスユーザーのために、さらに多くの機能を発表できることを嬉しく思います。これらの新機能により、チームは顧客に影響を与える問題の影響範囲を把握し、より迅速に対応できるようになります。

インシデントサブスクリプション

インシデントサブスクリプションにより、CSエージェントは、リアルタイムのサービスステータスコンソールを介して、SFDC内で直接インシデントをサブスクライブすることができるようになりました。シングルクリックで、エージェントはインシデントの進捗と解決に関するリアルタイムのアップデートを受け取ることができます(以前設定されていたように、チケットとインシデントを手動で「リンク」させる必要はありません)。一度サブスクライブすれば、エージェントは自分のキューにある他の顧客チケットを処理することができ、影響を受けた顧客とのループを閉じるときにPagerDutyが再係合することを知ることができます。

ダッシュボードトグル

この新機能により、カスタマーサービス担当者は、自分たちに特化/関連したステータスダッシュボードを持つことができるようになります。顧客向けサービスに特化したビジネスサービスのステータスダッシュボードを作成できるため、バックエンド全体のシステムヘルスと顧客に直接関連するシステムヘルスを分けて表示することができます。これにより、CSはよりシンプルになります。

PagerDutyのインシデントタイトルをSalesforceのデータでカスタマイズする

エージェントはさらに、Salesforceのケースから得た重要な情報に基づいてPagerDutyのインシデントをカスタマイズできるようチームを強化することができます。このデータにより、顧客、問題、緊急性を特定し、複数のケースをPagerDutyのインシデントにリンクさせることが容易になります。エージェントは、ケースをドリルダウンしたり、ツール間でコンテキストを切り替えたり、ケースの進行に関するリアルタイムの更新を確認したりすることなく、どのインシデントに関連するのかを一目で確認し、できるだけ多くの詳細を提供することができます。

PD WebでリンクされたSF案件の可視化

インシデントが顧客に与える影響範囲や、問題によって影響を受ける顧客の数を気にしたことがありますか? もう悩むことはありません。PD Web、モバイル、電子メールのいずれでも、PD for Customer Serviceはインシデントに関連するケースをリンクしてレポートします(逆もまた然り)。なぜでしょうか?カスタマーサービス担当者は、受け取ったケースの数に基づいて、特定のインシデントの緊急性を正当化することができるからです。また、インシデント対応では、障害に対してどれだけの顧客が不満を抱いているかを確認することができます。結局のところ、顧客はデジタル資産の健全性を示す重要な信号なのです。

これらの新機能により、サポートチームとレスポンスチームの間のサイロを継続的に解消し、あらゆるインシデントに迅速かつ容易に対応するための方法を、カスタマーサービスチームに提供しています。これにより、カスタマーサービス担当者は、ケースを最初から最後まで自分で管理できるようになります。

PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちら。さらに、営業に連絡するか、14日間の無料トライアルに申し込むと、すぐに始められます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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