企業における自動化は新しいことではありません。エンジニアは何十年も前から自動化ツールやフレームワークを使って仕事をしてきました。構成管理ツール、継続的インテグレーションとデリバリーパイプライン、クラウドの形成など、自動化はビジネスシーンにおけるほぼ全ての技術的なユースケースの構成要素となっています。こうしたことが本当なら、なぜ自動化はいまだに多くの手作業と対になっているのでしょうか。
その答えは？IT部門とそれ以外の部門に自動化を広く普及させるには、まだ明らかな遅れがあるのです。例えば、今日の企業の大半は、製品、サービス、ヘルプデスク、その他の顧客向けアプリケーションなど、何らかの形でデジタルサービスを提供しています。そして、ほとんどの企業は、そのサービス提供の展開や維持のために、IT組織内である程度の自動化を活用しています。しかし、自動化は利用されていても、その価値が十分に発揮されていないことがよくあります。自動化の利用は通常、ビジネスの小さな領域に限定され、自動化を実装または構築した従業員のみがそれを使用し適用することができます。
私たちはこれをオートメーションギャップと呼んでいます。
オートメーションギャップ
オートメーションギャップとは、組織内の自動化の利用が島ごとに存在し、各専門業務部門がサイロ化した自動化を活用しているというシナリオです。さらに、オートメーションギャップがあるということは、（専門家以外の）ほとんどの従業員が、自動化を実際に利用するための系統的な知識、スキルセット、組織全体のアクセス権を有していないことを意味します。
ITの視点から見ると、オートメーションギャップは業務を停滞させ、次のような大きなビジネス上の問題につながる可能性があります。
- 専門家へのエスカレーションが絶えず、イノベーション能力が制限される
- SLAペナルティーとインシデント解決の遅れによるエラー率の増加
- 予定外の仕事や依頼が殺到し、専門家が燃え尽きる
- 最終的には顧客の不満と収益の損失につながる
デジタル世界における技術革新のスピードと消費者の期待の高まりを考慮すると、オートメーションギャップがもたらす負の外部性は、日が経つにつれて悪化または拡大する一方でしょう。しかし、問題に対処し、ギャップを埋める前に、ギャップの存在の根本的な要因を特定し、理解できるようにする必要があります。
オートメーションギャップの特徴は、大きく３つの要素に分類されます。
- ナレッジギャップ
- スキルギャップ
- アクセスギャップ
ナレッジギャップ
あらゆる規模のデジタルファーストの組織は、顧客のニーズを満たし、イノベーションに歩調を合わせ、競争に勝ち残るために、常に変革を続けなければなりません。この進化を成功に導くためには、デジタルインフラも並行して適応し、進化していく必要があります。しかし、進化は一夜にして起こるものではありません。進化は、何年にもわたるDX、従業員や文化の変遷、新たな複雑性や技術的な依存関係を経て、レガシーインフラの上で発生するものなのです。適切な文書化と理解なしには、シームレスな実行はほぼ不可能です。
ナレッジギャップとは、１人の個人または社員が、IT組織内のあらゆる依存関係、システム、ベストプラクティスについて、専門家になれるわけではないことを理解することです。例えば５年以上勤続している元社員は、レガシーインフラのインシデントに取り組むための系統的な知識を持っているかもしれませんが、８カ月勤務しているオンコール対応者は、同じ基礎インフラについて微妙な理解を持っていないかもしれません。
スキルギャップ
スキルギャップとは、ユーザーによって技術的なスキルセットが異なるという現実のことです。ナレッジギャップと同様に、スキルギャップも組織のデジタルインフラ全体における新しいテクノロジーと複雑性を専門に扱う従業員に起因しています。新しいシステムやプロセスが導入されると、多くの場合、それらを構築または実装した専門家 （SME）が、必然的にインシデントが発生したときに問題を適切にトリアージできる唯一の人物となります。このような専門性のボトルネックは、対応のライフサイクルに悪影響を与え、専門家を疲れさせ、修復作業の効率を低下させる可能性があります。このギャップは、特に人員削減の時期に顕著で、XシステムやYサービスに必要な理解とスキルを持つ専門家が、１人か２人しかいなくなった場合に生じます。
誰もがデータベースの管理方法や継続的インテグレーションのパイプラインの自動化方法を知っているわけではありません。実際、企業で最も高いスキルを持つ技術者は、通常そのような需要があるため、その作業を軽減できればビジネスのスケールに貢献します。繰り返し行われる診断や手順を常に中小企業にエスカレーションすることは、予定外の作業を生み出し、本来なら専門家が優先すべき価値の高い作業の妨げになります。このような技術的な役割を担う人材の獲得は増加の一途をたどっており、このギャップを解消することは、企業にとって長期的な取り組みがより一層重要となっています。
アクセスギャップ
最後に、アクセスギャップは、今日のベストプラクティスに従ってセキュリティー体制を維持することに関連しています。 最小特権アクセスの原則に従えば、スーパーユーザーの資格情報をITスタッフ間で広く配布したり、共有したりしてはいけません。ツール、情報、システムに適切にアクセスできなければ、解決に要する時間の長期化、修復作業の非効率化、中小企業が価値の高い作業に集中する時間の短縮など、アクセス不足に起因する悪影響が生じます。
では、PagerDutyはどのようにしてこのオートメーションギャップを埋め、ITオペレーション全体の敏捷性を向上させ、チームがより速くイノベーションを起こせるようにするのでしょうか。
アプリケーションオートメーション
PagerDutyの自動化機能により、これまで専門エンジニアにしかできなかったことがエンドユーザーにもできるようになります。このプラットフォームは、自動化を他の関係者に安全に委譲し、エスカレーションの中断をなくし、待ち時間を劇的に短縮することで、これらのギャップを埋めるように設計されています。これらのプロセスは、既存のタスク自動化を運用ワークフローの個々のステップに組み込むことができ、一貫した運用体験を提供しながら、プロセスのユーザーから各ステップの特定のコンテキストを抽象化できます。
PagerDuty® Process Automationのポートフォリオは、以下の製品で構成されています。
- PagerDuty® Automation Actions：PagerDutyのレスポンダーをキュレーションし、インシデントに関与するサービスの自動診断と修復につなげるPagerDutyアドオンです。
- PagerDuty® Runbook Automation：エンジニアがランブックの手順を標準化・自動化し、サービスをセルフサービス型オペレーションとして委譲できるSaaSサービス。
- PagerDuty® Process Automation On-Prem：エンジニアがエンドツーエンドの運用ワークフローを標準化・自動化し、関係者にセルフサービス型オペレーションとして安全に委ねることができるセルフホスティング型ソフトウェア群です。
PagerDutyの自動化機能は、エンドユーザーと認証情報やキーを明示的に共有することなく自動ワークフローを呼び出せるため、組織がアクセスギャップを安全に解消するのにも役立ちます。シングルサインオン（SSO）と統合してロールベースのアクセス制御を可能にし、プロセスレベルとステップレベルの両方で全てのアクティビティーを記録して、コンプライアンス要件を満たします。
PagerDutyの自動化機能がオートメーションギャップを埋める過程でどう役立つかについては、https://www.pagerduty.com/use-cases/automation/ をご覧ください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：インテグレーション＆ガイド
