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デュートニアン（訳注：PagerDutyの従業員のこと）は、仕事でもプライベートでも、常にポジティブな影響を追求することで知られており、私たちのATLクルーは常にその模範となるべく、それ以上の努力を続けています。

夏が終わりに近づくと、デュートニアンの多くは、新学期のショッピングを思い浮かべるようになります。新学期を前にワクワクする反面、予算の関係で不安や心配、がっかりする気持ちもあるようです。

私たちのコアバリューの一つに「Ack & Own」というものがあります。私は、地域社会に貢献しながらAck & Ownする機会を見つけ、従業員リソースグループであるArray:Blackと協力して募金キャンペーンを実施しまし

1カ月の間に、寄付キャンペーンとAmazonウィッシュリストを立ち上げ、Kipp Soul Primary Schoolのための物資を集めました。私たちの目標は、１年間で40個のバックパック分に相当する学用品を供給するための資金と寄付を得ることでした。キャンペーンの最後には、ATLのオフィスでリュックサックの組み立てを行いました。

私たちは、以下のようなキャンペーンを行い、成功させることができました。

バックパック42個 教師用備品の提供 学用品1375点 現金寄付：245ドル 直接のボランティア 11回 ボランティア時間：25時間

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

気候変動がもたらす壊滅的な影響は、世界中の経済的、社会的に疎外されたコミュニティが「最初で最後の」影響を受ける。逆説的ですが、これらのコミュニティは気候変動への貢献が最も少ないにもかかわらず、彼らを癒しと繁栄の中心に据えた解決策に投資されることも、信頼されることもほとんどありません。このような危機的状況にもかかわらず、気候変動に対する慈善活動のうち、実際に気候変動に対する公正な解決策に充てられるのは2％以下であり、草の根レベルで生み出される解決策に充てられる割合はさらに低くなっています。気候平等の新しいパートナーとして、PagerDuty.orgは、この分野のニーズを理解し、コミュニティー主導の組織とそのリーダーのニーズを促進するために、私たちの会社全体のリソースをどのように活用できるかを意図的に学ぶアプローチを採ってきました。今年初めには、気候衡平性を目指して活動する4つの団体に25万ドルの用途を限定しない資金を提供することを約束しました。

気候衡平性での私たちの初期の取り組みで得た大事なことは、テクノロジー企業として価値を付加する重要な（そして見落とされがちな）方法は、謙虚な姿勢を示し、耳を傾け、システムの変革に投資することだということです。また、私たちは学んだことを他者と共有することで、互いの仕事を重複させたり、抽出したりするのではなく、生成的に積み重ねていくことを約束します。

このたび、当社の気候衡平性に関する助成金のパートナーであるThe Solutions Projectとの対談をお届けすることになりました。Narrative Strategiesの副社長であるSarah Shanley Hope氏に、気候危機を緩和するためになぜ衡平性の視点が必要なのか、また草の根の運動やリーダーを支援することが変化を促すためにどれだけ重要かを詳しく伺いました。 以下の会話は、簡潔にし明確化するために編集されています。

Sarahさん、The Solutions Projectをよく知らない人が、あなたの仕事について知っておくべきことを１つだけ教えてください。

私たちの目的は、気候危機の最前線にいるコミュニティーに根ざした気候衡平性の解決策に資金を提供し、普及させることです。これらのコミュニティーは主に有色人種で、黒人、先住民、移民、AAPI、ラテン系など、何十年にもわたって最悪の公害と気候危機を経験してきたコミュニティーです。私たちは、問題に最も近いところにいる人たちが、最初に解決策を見つけることができることを知っています。私たちの役割は、助成金やメディアトレーニングを提供し、コミュニティーリーダーの声を増幅するプラットフォームとして、気候危機の最前線にいる米国とプエルトリコの草の根団体を支援することです。

気候変動に対する衡平性とは何か、なぜそれが重要なのか、初心者のために教えてください。

私は、気候や環境に関する支配的な見方が何であるかを明らかにすることが重要であると思います。支配的な見方とは、気候変動が厳密に温室効果ガスの排出に関係しているというものです。このような特異な見方を、気候と衡平性という統合された見方へと広げるべき理由が3つあります。 まず、科学的に必要とされる規模とスピードで排出削減を実現したいのであれば、最もスケーラブルなソリューションを生み出しているのは誰なのかに目を向ける必要があります。私たちが協働している素晴らしい組織、 Native Renewalsは、他にも何百とある中で完璧な例と言えるでしょう。彼らは、電気のない、主にディーゼル発電機を使用しているナバホ族やホピ族のために、安価なオフグリッド（訳注：配電設備を必要としない）の太陽光発電システムを構築しました。なぜなら、この技術の恩恵を受ける家庭は、米国の農村部だけでなく世界中に何百万と存在するからです。このように、気候変動と衡平性を統合する一番の理由は、この見方によって、世界の大半の地域で拡大し、採用することができる解決策を生み出せるからです。

2つ目の理由は、政治についてです。現在、ここ米国では、多様で若い投票者の層と被選挙人の層が存在しています。そして、グリーンインフラを拡大するための政治的な道筋は、不衡平に対処し、"労働者階級の有権者 "のニーズを理解することにあります。この層には、気候危機の影響を感じている女性、若者、有色人種が含まれ、グリーンインフラに資金を提供し、環境に優しい良い仕事を作り、手ごろな価格の住宅と健康的な居住地を確保するよう、地方政府や連邦政府に働きかけるために投票をしています。 第３の理由は道徳的なものです。私たちは、何世紀にもわたって、汚れたエネルギー経済の犠牲になってきたコミュニティーはどこかという歴史を理解しなければなりません。これは、グリーン経済への公正な移行を構築するための鍵です。

信頼に基づく資金提供者としての姿を示すとはどういうことですか？インパクトの測定と評価はどう行うのですか？

気候変動に熱心に取り組む人々は、通常、「自分に何ができるのか」と自問することから始めます。私たちは、そのアプローチを変えて、"私は誰と一緒にいるのか？"と問いかけます。そして、「私たちは一緒に何ができるのか？」あるいは、「既に起きていることで、私がサポートできることは何か？」と。 The Solutions Projectが設立されたとき、私たちは「100％の再生可能エネルギーを100％の人々に」というシンプルな目標を掲げました。私たちは非常に早い段階から、社会変革は地上の変革運動に根差すことによって起こるものだと認識していました。再生可能エネルギー100％というアイデアは、健康な空気、安価な光熱費、信頼できるインフラといったコミュニティーのニーズに応える近隣組織の中で、実際に意味を持つのです。私たちの慈善活動は設立当初から、こうした草の根の団体に資金を提供してきました。私たちは、問題に最も近いところにいるコミュニティーが、最初に解決策を見出すと信じています。そして、その人たちが必要としているのは、もっと勢いをつけたい、資金が欲しい、成功したことでメディアに注目して欲しいという彼らの要求に応えることができる、真のパートナーなのです。 The Solutions Projectは、CEO兼EDのGloria Waltonのリーダーシップのもと、最前線のコミュニティーで何十年にもわたって力を培ってきた経験から、現在は連帯型フィランソロピーを志しています。連帯と信頼の違いは、連帯には、姿を現し、リソースを動員し、パートナーと共創し、力を共有することが含まれることです。連帯は信頼を築き上げる関係を通じて生まれます。 そこで、インパクト計測の問題に行き着きます。フィランソロピーにおける現状は、何時間もかかる手間のかかる報告書を書くことです。資金提供者は、１セントでも多く使ったことと、それが達成したインパクトを証明することを求めています。信頼に基づくフィランソロピーはそのような手間を省きますが、同じようなプロセスで、「これが申請書、これが報告書のフォーマット。自分の仕事をアピールしてください」となるんです。20時間かかるところを、5時間で。連帯は、私たちに責任を負わせます。例えば、ワシントンポスト紙の記者が助成団体の成功について記事を書くことほど、インパクトと成功を示す指標はありませんから、私たちは助成団体のためにメディア展開の力を高めることにリソースを費やしています。また、毎年、独立した評価機関を通して、私たちが効果的であるかどうか、自分たちが言っていることを実行しているかどうかを測定するために、私たち自身の評価も行っています。

気候変動に関する悲惨なニュースが絶えない中、何があなたの希望となるのでしょうか？

気候の危機には、本当に圧倒されます。とても悲観的な気分になることもあります。そこでもう一つ、The Solution Projectについて知っておいてもらいたいのは、私たちは希望を見出したいときに頼りになる存在だということです。瓶詰めの希望の手紙のことを言っているのではありません。本当に複雑な問題に対する最善の解決策を見出そうとする絶え間ない決意から生まれる、真の勇気と力強い希望について話しているのです。最前線のコミュニティー、気候変動、汚染、汚れた経済、人種差別といった複合的な危機に直面している有色人種のコミュニティーは、誰かがやってきて救ってくれるのを待っているわけではありません。彼らは大きな、複雑な問題を解決しており、彼らのコミュニティーは私たちが希望を見出せる場所なのです。 Native Renewables について、そのインパクトと希望をより明確に理解していただくために、もう少し詳しく説明させてください。彼らは、ナバホとホピの国々の家庭に太陽光発電を提供しています。この組織は、ナバホ族とホピ族の人々によって設立され、職員もいます。ナバホの人々は、大量虐殺、移住、米国政府からずっと投資を受けられないという事態に直面しており、少なくとも1万5000世帯が電気のない状態にあります。Native Renewablesの創設者であるSuzanne Singer博士とWahleah Johns氏は、先住民の家庭が発電機用のディーゼル燃料に支払っていた費用を補うために、コストの観点から適切なサイズのオフグリッド太陽光発電システムを構築しました。彼らのチームは数100キロワット以上のシステムを設置し、何十軒もの家庭にクリーンな電気を供給しています。また、ナバホ族とホピ族の人々に、オフグリッド太陽光発電システムの設置やメンテナンスに必要なトレーニングやスキルアップを提供する労働力開発プログラムも構築しています。これは、 コミュニティーが自分たちのために解決策を講じる資源を持つことで、何が可能になるかを示す、信じがたい、希望に満ちた例と言えるでしょう。

PagerDutyや同業他社は、あなたやあなたが奉仕するコミュニティーをどうサポートするのがベストなのでしょうか？

私たちに加わってください。The Solutions Projectと私たちのパートナーにとって、助成金が多すぎることも小さすぎることもありません。先ほどNative Renewablesの話をしました。私たちは、オフグリッドの太陽光発電システムのコストと、それを拡大するために必要なものを正確に知っています。私たちのパートナーはソリューションを持っています。そして、それを拡大するためのサポートが必要なのです。マーケティング、デザイン、コミュニケーションの専門知識など、パートナーはさまざまなサポートを求めています。 より長期的なチャンスは、シリコンバレーとこれらの技術の最良のものを、連帯の実践を通じて気候正義運動を支援する方法を考え出すことにあります。慈善事業の話をしているのではありません。信頼に根ざした、新しい革新的な方法を模索しているのです。

ソリューションを加速させるためにテクノロジーが果たしうる役割について、あなたとパートナーはどのように考えていますか？

この2つの分野の間には、実際にマッチングが必要なのは分かっているのですが、現状を打破するためにどうすればいいのかが分からないのです。そこで、私はこの問いに立ち返ります。私は誰と一緒にいるのか？　一緒にできることは何だろう？　既にあるものの中で、私たちが補完し、統合できるものは何だろう？　 技術者として、「私は影響を受けてもいいのか？」と問わなければなりません。真のコラボレーションとは、聞くことと話すことのバランスをとることです。社会的不公正を解決することを目的とするとき、自分の専門性がどこにあるのかを否定しないことです。 私たちがパートナーシップを築き、テクノロジーがどのように役立つかを模索するとき、まず必要なのは価値観の共有です。私たちが最初にPagerDutyを紹介されたとき、最も感銘を受け、実際に一緒に旅に出られると感じたのは、貴社の価値観でした。

TSPの活動を支援し、あなたが目指している成果を促進するために、読者ができることを1～2つ教えてください。

はい。TheSolutionsProject.orgにアクセスするかLinkedIn、 Instagram、 Twitterでフォローして、あなたが推進したり支援できる気候正義のソリューションについてもっと知ってください。また、ウェブサイトでは、私たちの助成先の地図も掲載していますので、ご覧ください。年末の寄付を検討される際には、少なくとも１つ、新しい気候変動対策団体を見つけて寄付していただければと思います。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

PagerDutyをよくご存知の方は、テクニカルサービスの不適切な動作に関するアラートを連想されることでしょう。あなた自身も、あるサービスが利用できない、反応が遅い、間違った情報を返してくるなどの通知を受けたことがあるのではないでしょうか。これがPagerDutyプラットフォームにおけるサービスの一般的な使用方法です。 私たちは、サービスを次のように定義しています。 技術サービスは、１つのチームが完全に所有する個別の機能部分を反映しています。1つまたは複数のテクニカルサービスを組み合わせて、顧客に対応する機能またはビジネス機能を提供します。

しかし、PagerDutyのサービスには他の使い方もあります。PagerDutyプラットフォームにおけるサービスとは、インバウンドの情報を受け取ることができるオブジェクトのことです。この情報は、統合、パートナーツール、人間の入力などさまざまなものから来る可能性があり、PagerDutyは、サービスのコンテキストでその情報をどうするかを決定するのに役立ちます。 サービスメタファーに対する理解を深めることは、稼働率の監視以上のことを実現できることを意味します。

つまり、PagerDutyのサービスの多くは現実の技術サービスを反映したものですが、その受信データに基づくルーティングや意思決定のために、サービスのメタファーを利用する方法もあるのです。

外部ソースやSaaSからの情報

PagerDutyには、主に他のサービスで実行されているプロセスに関する情報を報告するために使用される統合機能が多数あります。これらは一種の技術サービスのように見えます。PagerDutyのサービスは、外部ソースから情報を受け取り、それをあなたのチームに届けるように設定されています。このような「サービスでありながらサービスでない」タイプのサービスは、ワークフロー内のさまざまなアプリケーションからデータを収集し、一カ所で管理するのに適しています。特にセキュリティーの統合は、このような仕組みになっていることが多いです。

例えば、PagerDutyとJFrog Xrayの統合は、JFrog環境で実行されているXrayスキャンの出力としてセキュリティーの脆弱性を報告します。Xrayは統合を通じてPagerDutyに情報を送信し、発見した内容を報告します。このような種類の情報源をどのように管理するのが最善であるかは、あなたのチームが決められます。全てのセキュリティースキャンを１つのPagerDutyサービス（Important Security Scansなど）に報告させ、そのサービスをセキュリティーチームに割り当てたり、スキャンされるアプリケーションを所有するチームに割り当てられた個々のPagerDutyサービスに報告させることは、理にかなっているかもしれません。サービスオブジェクトの柔軟性により、問題を修正する最終的な責任を負うチームに正しい情報を提供する方法を決定できます。

オブジェクトの状態

PagerDutyのサービスは、あなたのエコシステムにあるオブジェクトの状態を表すこともできます。IoT環境、センサーネットワーク、その他同様のコンポーネントで作業している人は、環境の状態を報告するためにPagerDutyを利用できます。

HTTPSリクエストができるものであれば、PagerDutyアカウントにデータを送信できます。ですから、牛乳の残量が少なくなったことを知らせてくれるような冷蔵庫は普通の人にはありませんが、業務用の冷蔵システムは温度が許容範囲外になったらPagerDutyを通じて誰かに警告することができます。PagerDutyの顧客であるGood Eggsはまさにそれを実現しています。PagerDutyのウェブサイトでは、同社の使用例についてより詳しく知ることができます。

アクションまたはアクティビティー

PagerDutyのサービスは、アプリケーションの外でのアクションやアクティビティーを調整するためにも使えます。あなたのチームが情報を得る必要のあるアクション（例えば、従業員のオフボーディング）は、PagerDutyを通じて実行できます。われわれは、迅速に完了する必要がある作業のためにPagerDutyを使用する非技術的なチームのためのいくつかのソリューションを収集してきました。メールでは紛らわしいタスクや依頼は、PagerDutyで通知を送りましょう。

ビジネスガイドのサイトでは、これらのアイデアの一部をご紹介しています。

活動のために組織全体の従業員を調整することは難しいことですが、サービスを利用することでその調整を支援することができます。PagerDutyでは、SEV-1およびSEV-2インシデントへの対応を調整するために、Incident Commanders（IC）を使用しています。ICは、ボランティアとして参加し、インシデントコマンダートレーニングで訓練を受けた社内の人たちです。しかし、全員が同じチームに所属しているわけではありません。では、どのようにして彼らに警告を発すればよいのでしょうか？ 私たちの場合、Incident Commander（IC）のエスカレーションポリシーに連動したMajor Incidentsというサービスを用意しています。このモデルを使用しているため、Major IncidentsサービスはResponse Playsに含めることができ、Slackなどのエクステンションと接続できます。重要度の高いインシデントが宣言されると、Major Incidentsサービス上にインシデントが作られ、ICに通知され、ステークホルダーに通知され、Slackチャンネルが作られます。

サービスオブジェクトをアクションのメタファーとして使うことで、リソースの連携やリアルタイムなコミュニケーションの可能性が広がります。

他のアイデアがありますか？

私たちはその全てを聞きたいと思っています。私たちのTwitchチャンネルで、あなたのPagerDutyの独創的な使い方を披露してください。私たちの番組のゲストになりたい場合は、 [email protected] までメールを送ってください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

組織は、オンコール の負担を下げつつ顧客に高いレベルのサービスを提供するために多くのインシデント対応の司令官（ 「インシデントコマンダー」）を必要とします。多くの人は上級の技術者（シニアテクニカルリード）だけがその役を担えると思っているので、インシデントコマンダーになりたがりません。しかし、実際には「ソフトスキル」のほうが重要であり、この記事で説明されているような明確なプロセスで、チームは障害対応を主導し調整を成功させる人員を養成できます。*

私はエンジニアではなく、PagerDutyのスクラムマスター（チームのまとめ役）です。私は最近インシデントコマンダーになりました。インシデントコマンダーとして働くには上級の技術者である必要はないということを最初に学びました。*

インシデントコマンダーには誰でもなれる

効果的なインシデント対応には、インシデントコマンダーが意思決定者として機能し、明確に調整をする必要があります。ユニークなスキルが求められる厳しい職務です。インシデントはいつでも発生するので、オンコールの負荷を軽減し、燃え尽きるのを回避するのに十分な数のインシデントコマンダーが必要です。したがって、インシデントコマンダーを養成するプロセスを開発することが重要です。

インシデントコマンダーにとって、組織のサービスが相互にどのようにやり取りしているかという知識は重要ですが、インシデント対応をリードするために高度な技術を備えている必要はありません。インシデントコマンダーは、技術的な回復や調査作業自体は自分では行わず、キーになるソフトスキルを駆使してインシデント対応をコーディネートするのに注力することが重要です。インシデントコマンダーは、ベストな対策を決めるために、今明らかになっている症状と対策案を積極的に聞き取る必要があります。自分が選ぶアプローチには技術的な知識によるバイアスをかけないようにしなければなりません。

インシデントコマンダーには職位や技術的な専門知識に関係なく、誰でもなれます。PagerDutyのインシデント対応マニュアルは、独自のプロセスを形式化するための素晴らしい出発点ですが、座学だけでは新しいインシデントコマンダーを完璧には訓練できません。適切な訓練には実践的な練習が必要です。PagerDutyでは、主要なインシデント対応を導く上で、ほとんどのジュニアチームのメンバーでも快適にサポートできるトレーニングプログラムを開発しました。

主な教育内容

プロセス**：インシデント対応プロセスは、発生した問題を迅速に解決し、SLAの範囲内でシステムを継続稼働させるのに役立ちます。これは明確な役割とコミュニケーションルールを持つ構造化されたプロセスです。優れたインシデントコマンダーは、プロセスに精通しており、混沌とした状況も整理できます。

指示伝達**：インシデントコマンダーは、指示伝達に慣れていなければなりません。タスクを委せるのがあなたの責任なので、職位に関係なく、何をすべきかを相手に伝えることを恐れてはなりません。

時間管理**：インシデント対応中は、時間設定が重要です。タスクを委任するときには、指示を更新するためにいつチェックするかを相手に伝えます。変化する情報に追随したいなら、オンコール中であっても全員への定期的な指示更新のリズムを維持し続けるべきです。

聴取**：体制と方向性は重要ですが、エキスパートのフィードバックに耳を傾け即断即決で計画を変更することも必要です。オンコールに携わる全員からも情報と提案受けられるようにします。あらゆる提案を聞いて、あなたが最終決定をします。

これらを明文化し、プロセス、指示伝達、時間管理、 および聴取をどのように実践するかを正確に話しましょう

当社のインシデントコマンダーは、インシデント対応に関心のある全従業員に対して、営業時間中、常に問い合わせを受け付けています。訓練開始を決めたインシデントコマンダーのタマゴたちはその間に質問をし、プロセスについて学べます。これは、たくさんのインシデントコマンダーが必要な理由を説明する機会であり、みんなが試しにやってみて学ぶのを助ける機会です。

インシデント対応の準備のためにスタッフを訓練する方法を知りたい場合は、次の無料のウェビナーに登録してください。

Introduction to Being an Incident Commander　インシデントコマンダーの紹介（英語）

Introduction to Being an Incident Responder　インシデントレスポンダの概要（英語）

私たちは就業時間内にプロセスをキックスタートした後、インシデントコマンダーのシャドウスケジュールに訓練生を送り込みます。インシデントコマンダーのやることをシャドウすることで、訓練生は実際にオンコールをしているような気分を味わえます。また、インシデントコマンダーが呼び出されるたびに、一緒に起こされたり自分の仕事を中断されたりします。訓練生はシャドーイングの間にインシデントのコールに加わります。研修生は、「沈黙の観察者」のままにしておいて、最後まで質問をさせずにおくことが重要です。インシデントコマンダーは、事が終わってから訓練生の質問に答える時間を取って、彼らの学習を助け、満足度を高め、コミュニティにサポートされていると感じられるよう計らいます。

研修生がいくつかのコールを聞いた後は、進行中のインシデントのタイムラインを文書化して、スクライブ（記録者） として手伝うように勧めます。より長いインシデントでは、頻繁な引き継ぎが効果的な対応を維持し、燃え尽きを避けるために大きな違いを生むことがわかっています。記録者として参加することはインシデントコマンダー候補がその準備が整う前に手助けを始めるには非常に良い方法です。このようにインシデント対応に取り組むことで、訓練生はプロセスにさらに精通し、自信を高めるのに役立ちます。

いくつかのインシデントコールを聞いて手助けをした後、訓練生には勇気を出してメインスケジュールに入るように促します。彼らは、バックアップインシデントコマンダーのサポートでコールをリードする、リバースシャドウをすることができます。バックアップが対応の全過程で役に立つということを訓練生に理解させてください。新たなインシデントコマンダーにコールを担当させることが重要で、そうすれば彼らは信頼を得られ、さらに自信を深められます。ヒントやリマインダー、励ましなどを添えて個人としてメッセージを送ってください。

新しいインシデントコマンダーが最初のインシデント対応をうまくリードした後は祝ってあげてください。効果的なインシデント対応を導くことは、お客様のビジネスの成功と顧客の幸福に直接影響し、チームの士気を維持するうえでも重要です。互いをサポートし合うインシデント対応者のコミュニティを作ることで、より多くのインシデントコマンダーを育てることができ、オンコールの負荷を減らせるようになります。

オンデマンドのウェブセミナーを使い、インシデントコマンドとインシデントレスポンダのトレーニングを開始してください。

インシデント・コマンダー・トレーニング：主要インシデント時の対応

Incident Commander Training: Leading the Response During Major Incidents

インシデントレスポンダトレーニング：重大インシデント時の成功のベストプラクティス

Incident Commander Training: Leading the Response During Major Incidents

13年以上にわたってデジタル運用のビジネスに携わってきた私たちが学んだ本質的なことが１つあるとすれば、それは、全ての事業がレジリエンスを構築するために独自のアプローチを持ち、特注の技術スタックとプロセスで実現しているということです。

世界中の多くのPagerDutyのお客様が、Live Call Routing（LCR）を使ってオンコールチームへの直接アクセスを提供し始めています。簡単に言うと、LCRはPagerDutyのアドオン機能です。企業は電話やボイスメールをオンコール中のレスポンダーに動的にルーティングすることで、インシデント対応のためのカスタマーサポートを拡張できるようになります。

LCRは、顧客やスタッフがインシデントを迅速に報告できるようにする、オンコールチームへのホットラインとお考えください。LCRは、このプロセスを自動化し、オンコールチームが迅速かつ効果的にインシデントを受信して解決できるようにすることで、電話によるインシデント運用の複雑さを解消します。全ての着話はオンコールチームのスケジュールに基づいてルーティングされるため、誰でもすぐに適切なレスポンダーに連絡を取ったり、インシデントとなるボイスメールを残したりすることができます。

今日のLive Callに関するビジネス上の課題は何か

従業員がシステム障害について助けを求めている場合でも、顧客がシステム障害を報告している場合でも、人が報告したインシデントは、最初のレスポンダーがITチケットを作った時点で文書化されます。しかし、そのレスポンダーがその問題の専門家（SME）でない場合もあり、その時は適切な助けを得るために、ビジネス全体の複数のチームに問い合わせます。場合によっては、専門家が不在であったり、休暇中で代替要員がいなかったりします。レスポンダーが代わりの専門家に簡単に助けを求められるシステムがないため、解決策を見いだせずにインシデント対応が立ち往生してしまいます。

企業にとって真の課題は、平均受任時間（MTTA）と平均解決時間（MTTR）を短縮することです。従来のITチケットシステムは、インシデントを記録する手段ではありますが、解決までの時間を短縮する手段ではありません。

LCRのメリットにはどのようなものがあるか

LCRは、顧客に最高のサービスを提供することを保証します。例えば、顧客は直通電話でオンコールスタッフとリアルタイムに会話できます。オンコールスケジュールを調べずに済み、MTTAとMTTRを大幅に削減できます。さらに、LCRのおかげで、同じグローバルなオンコールスケジュールとエスカレーションルールを介してお客様の電話を転送し、適切なチームのレスポンダーが問題に対処できるようになります。

レスポンダーが通話中で、かかってきた要求に答えられないとします。この場合、顧客はボイスメールを残すことができ、LCRは自動的に次に対応可能なレスポンダーのためにインシデントを生成します。また、LCRは、PagerDutyを介して簡単に域内や国際電話番号を割り当てられます。世界中の顧客をサポートするためにオンコールチームを設定できるのです。

Live Call Routingの一般的な使用例

お客様インタビューに基づき、Live Call Routingの一般的なユースケースをいくつか挙げました。

重要なパートナーのための専用回線。** ある決済サービスでは、広い地域で80%の収益をあげている重要なパートナーがいます。このパートナーに「VIP」待遇を与え、Live Call Routingを有効にした専用電話番号を提供し、緊急事態の発生時にいつでもサポートチームに電話できるようにしたいと考えています。このパートナーは過去数年間、この番号に１度しか電話しませんでしたが、結果として地域全体のサービス停止や、数百万ドルの損失、数百万人の顧客からの信を失う事態を未然に防げました。 資産にホットライン番号をタグ付け。** カリフォルニア沿岸で、ボートからジェットスキーまで100種類以上の乗り物をレンタルしている事業者があります。各船舶には、レンタルする人が助けを求めるための固有のホットライン番号が設定されています。しかし、これでは、レンタル事業者とそのレスポンダーは多くのレンタル商品にわたって複数のホットライン番号を管理しなければならず、どの電話番号がどの船舶のものか、どのインシデントに対処すべきかをレスポンダーが見分けることが難しくなってしまいます。この企業は、全てのレンタル船舶に対応できる「１つのホットライン番号」でLive Call Routingを有効にし、電話をかけてきた人がリストからサービスを選べるようにしました。インシデントは適切に識別され、適切な専門家に転送されるため、短時間でインシデントに対応できるようになりました。 社内チームへの直通電話。** あるテクノロジー企業には1000人以上の従業員が在籍し、世界中にさまざまな顧客サービスを提供する複数のチームが存在します。あるサービスがダウンした場合、担当チームとそのスケジュールを追跡できません。情報がチーム間で共有されておらず、アクセスもできないためです。Live Call Routingは、複数のサービスの全てのインシデントに対応できる直通電話を設定し、担当の適切なチームに直接電話をつなぐことができます。各チームはインシデントを迅速に解決し、業務を効率化することで、世界中でより良い顧客サービスを提供することができます。

なぜPagerDutyのLive Call Routingか

PagerDutyのLive Call Routingは、インシデントを適切な専門家につなげ、人が介在するインシデントを管理する方法を変革します。コールルーティング、連絡網、グローバル番号割り当てなどの柔軟な機能により、適切なスタッフを待機させるためのよくある管理の複雑さを全て排除し、対応時間を短縮します。

PagerDutyのLCRは24時間365日体制で、顧客から報告されたインシデントが直ちに適切な個人またはチームへ転送され、エスカレーションされることを確認します。最も重要なことは、インシデントの通知と対処を希望する通信手段によって行うことで、インシデントを管理することができるということです。人が呼んだインシデントがボイスメールに入ったとしても、それは自動的にインシデントとなります。

あなたの声をお聞かせください

私たちは常にお客様とお話しし、Live Call Routingを活用するためのお客様のアイデアや使用例について知りたいと考えています。私たちは、質問にお答えし、アイデアを交換し、Live Call Routingがあなたの組織に適しているかを検証できる「Office Hour」を設けました。Calendlyを使って30分の無料セッションに申し込んでください。

Live Call Routingのシニアプロダクトマネージャー、Ben Wiegelmannによる「Always Reach On-Call Responders Immediately with Live Call Routing」を見て、Live Call Routingとその機能についての詳細をご覧ください。一般的な使用例を紹介し、MTTAとMTTRを改善する主な機能を実演しています。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

「カスタマーサービスソフトウェアはこの10年で大きく進化したが、どれも同じ問題を解決しているように見える！」。これは、全体的な応答時間と解決時間の短縮に関する最近のブレインストーミングの会話で、あるカスタマーサービスリーダーが発した言葉です。

現代のカスタマーサービス担当者の役割は、ますます複雑になってきています。カスタマーサービス担当者は、高度な共感とコミュニケーションを必要とする最前線の顧客対応に努めなければならないだけでなく、顧客に影響を与える混乱が生じたときに、複数のシステム、チャネル、「信頼できる情報源」を駆使して、バックオフィスのエンジニア／開発／ITチームとコミュニケーションをとり、協力しなければならないという負担がかかっています。テクノロジーの進化と社内システム、ツール、プロセスの複雑化は、問題をさらに深刻にしています。

この点を説明するために、金融サービス会社ABCに勤務するカスタマーサービス担当者の例で、ログイン失敗に関するチケットを受け取った場合を考えてみましょう。カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクシステムのキューの一番上にあるチケットを受け取りますが、このチケットに加えて、同様の問題に関する50件のチケットがキューに蓄積していることに気づきます。オンラインポータルにパフォーマンスの問題がある可能性があることに気づいたカスタマーサービス担当者は、エンジニアリングチームに問題をエスカレーションし、支援を求めました。

このシナリオでは、従来のカスタマーサービスソフトウェアに関連するカスタマーサービスワークフローとプロセスの限界が見え始めています。このソフトウェアは、カスタマーサービス担当者が単発の顧客要求を迅速に解決して対応できるようにチケットキューを整理して優先順位をつけるなど、フロントオフィスでの顧客とのコミュニケーションやチケットに関する問題を解決する素晴らしい機能を備えています。しかし、システム停止やバグなどの中核的な問題を解決するために、バックオフィスのエンジニア／開発／ITチームの支援を必要とする場合はどうでしょうか。

カスタマーサービス担当者は、技術的な問題をエスカレーションするためのワークフローやプロセス、そして解決に向けた進捗状況の可視化など、多くの課題に直面しています。典型的なワークフローは、次のようなものです。

顧客がパフォーマンスの問題に遭遇し、カスタマーサービスにヘルプデスクチケットを提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取る。 カスタマーサービス担当者は、コミュニケーションプラットフォームのタブを切り替える。SlackやTeamsの共有チャンネルで呼びかけ、（場合によっては個々の専門家に）表面化した技術的な問題にバックオフィスでも気づいているかどうかを確認する。 この例では、エンジニア／開発／ITチームは気づいていない。カスタマーサービス担当者は、社内のWikiやスプレッドシートを参照し、どのチームがサービスを担当しているかを把握する。 カスタマーサービス担当者は、別の社内ヘルプデスクシステム（Jiraなど）に移動し、社内チケットを提出する。 エンジニア／開発／ITチームがインシデントを解決すると、コミュニケーションプラットフォームに更新が投稿される。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットシステムとコミュニケーションプラットフォームを同時に切り替えて、情報を収集し、顧客に対応しなければならない。

さらに、可視性の問題から、カスタマーサービス担当者は自分自身や他の人に問いかけます。

バックオフィスのチームは、顧客に影響を与えるテクノロジーの問題を認識しているのか。 修正作業は行われているのか。 この問題について、顧客に伝えられることは何か。 この問題の解決に向けた進捗状況はどうか。どれくらい時間がかかるか。

最悪なのは、顧客のチケットが技術チームに引き渡されると、カスタマーサービスの評価基準となるビジネスルールや成功基準が適用されなくなることです。その結果、初回コンタクト解決率、応答時間、解決時間、および顧客満足度に悪影響が生じます。これは、タイムリーな顧客対応に必要な手段や可視性をカスタマーサービスが欠いているためです。

今日、ほとんどのカスタマーサービス組織は、技術チームからサイロ化されています。このサイロ化の影響は、コラボレーションを促進するためのツールやシステムによってさらに悪化します。例えば、カスタマーサービスは、面倒なコピー＆ペースト作業によってさまざまなプラットフォームで情報を重複させ、他のチームが技術的な問題を解決している間に、複数のシステムに注意を散らしていることがよくあります。

カスタマーサービスとエンジニアの両チームとの会話からは、顧客体験を向上させるために、コミュニケーションの壁を取り払い、コラボレーションすることを強く望んでいることが分かります。エンジニア／開発チームは、デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして顧客を扱い、ダウンタイムを減らすことに注力しています。一方、カスタマーサービスチームは、顧客の期待に応えるために応答時間と解決時間を短縮することに引き続き注力しています。技術的な問題が最初に顧客から提起された場合、カスタマーサービスチームは、顧客に影響を与える混乱を正しくエスカレーションするための合理的な方法を必要としています。特に技術チームによる技術的な問題の解決を含むときは、顧客チケットのライフサイクルの始めから終わりまでが完全に可視化されていなくてはなりません。

そこで、次のような疑問が生じます。バックオフィスのチームが顧客に影響を与える障害に気づいていない場合、カスタマーサービスが顧客の問い合わせやリクエストに迅速に回答し、最前線からテクノロジーの問題をエスカレーションするために必要な可視性と情報をどのように提供すればよいのでしょうか。

異なるアプローチ

カスタマーサービスと技術チームの連携がうまくいっていないことが、ダウンタイムやレスポンス、解決時間の増加につながっていることを組織が認識したとき、異なる視点が必要になります。デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして、顧客を認識するのは今なのです。

「顧客は重要なシグナルである」が受け入れられると、組織はカスタマーサービスと技術チームの間の壁を取り払う方法を見出します。PagerDutyを他のテクノロジースタックの中枢神経系として、またリアルタイムオペレーションを行うメカニズムとして活用することで、各チームはインシデント対応プロセスに従事するために選択したシステムを離れることなく「自分の持ち場で働く」権限を与えられます。

PagerDutyをインシデント対応に関わる他のテクノロジースタックと統合することで、各チームは自分が選んだシステムで作業を行うことができます。PagerDutyは、各チームが作業を行うさまざまなシステムやプラットフォームにインシデント情報を配信し、「唯一の信頼できる情報源」となるのです。

カスタマーサービスエージェントが「ABC社」でインシデント関連のチケットを受け取るという以前のシナリオとは異なり、ワークフローは以下のステップに簡略化されます。

顧客がパフォーマンスに問題を感じ、ヘルプデスクチケットをカスタマーサービスに提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取り、会社のバックエンド技術に問題があることに気付く。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットのシステムUIに直接ある内部ステータスダッシュボードで、デジタル資産の健全性を確認できる。 技術的な問題が技術チームに知られていない場合、カスタマーサービスは、特定のビジネスサービスを担当するチームに対して「インシデント」を作成し、トリアージする。アラートは修復に携わるメンバーだけに飛ぶ。 カスタマーチケットとPagerDutyインシデントの間には、双方向のリンクが自動的に作成される。解決までの進捗は、チケットプラットフォームのチケット／ケースビューに流れる。 カスタマーサービス担当者は全ての情報をリアルタイムで受け取ることができ、顧客対応にかかる時間を短縮することができる。

そして何より、このコラボレーションプロセス全体は、カスタマーサービス担当者が日常業務で使用しているチケットシステム内で直接行われるのです。

カスタマーサービスチームと技術チーム間のコミュニケーションとコラボレーションプロセスを最適化することで、エスカレーションプロセスにおいて顧客に影響を与えるような混乱が発生するリスクを軽減することができます。カスタマーサービスチームは、複数のシステムを行き来したり、プラットフォーム間で同じ情報を重複させたりする必要性を排除できます。その結果、初回コンタクトの解決、応答時間、解決時間、そして最終的には顧客満足度が改善されます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

ここ数年、企業と従業員の双方にとって、ビジネスと文化の根本的な転換が起きています。

COVID-19は、デジタル業務に早くから投資してきた企業にチャンスをもたらし、他の企業は現状維持に苦心しました。後者は、記録的な従業員の燃え尽き症候群をもたらし、俗に言う「大退職」と呼ばれる事象を生じさせました。

CNBCの調査によると、2022年3月に450万人の米国人労働者が、燃え尽きた、仕事に不満がある、自分の人生を見直すなどの理由を主として仕事を辞めています。また、2021年のPagerDutyのユーザー調査によると、回答者の64％が自組織で離職率が上昇したと答え、過去１年間で離職率が上昇しなかったと答えたのは34％のみでした。

大退職時代が続く中、企業は従業員の生産性を維持し、離職率を下げるための新たな方法を模索しています。私たちは、ベストプラクティスに投資することが大きな違いを生むことを、お客様との経験から知っています。

デジタルオペレーション成熟度モデルは、一般的な行動を段階的に説明し、リアルタイムのオペレーション上の課題に対処する準備ができているかどうかによって、成熟度を分類します。チームは、デジタルトランスフォーメーションの旅を容易にするベストプラクティスとプロセスに投資することで、成熟度を高め、より積極的になることができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルとは

デジタルオペレーション成熟度モデルは、対応チームが現在の成熟度を評価し、システム停止やシステム障害の検出、トリアージ、動員、対応、解決をより短時間で行うための新しいデジタルオペレーションを構築することを支援します。

このモデルには、５段階のオペレーション成熟度が含まれています。

Manual（手動型）。** 開発者が目の前の問題に奔走し、リクエストには夜通しでその場しのぎの対応が必要。 Reactive（受動型）。** システム障害や顧客からのクレームが発生すると、調整と計画なしに常に消火態勢に入る。 Responsive（反応型）。** 問題が発生すると、調整と計画が合理化され、解決される。 Proactive（積極型）。** シームレスで協調的な問題管理により、顧客が気づく前に問題を解決する。 Preventative（予防型）。** 問題が発生する前に先手を打ち、過去と現在のインシデントから継続的に学ぶ。

デジタル運用成熟度モデルの目標は、DevOpsチームがITインフラの一貫性、信頼性、回復力を管理・維持するために、積極型および予防型の段階に移行することを支援することです。また、ワークフローとワークライフバランスがより予測しやすくなるため、従業員の燃え尽きが減少します。

オペレーション成熟度向上によるメリット

2021年、PagerDutyのプロダクトマーケティングアナリストであるTejere Oteriは、優れたオペレーションプラクティスがビジネスインパクト、オペレーションの健全性、人的要因に与える影響を理解するために調査を実施しました。調査結果を分析した際、Tejereは、受動型組織の参加者と予防型組織の参加者の回答の仕方に違いがあることに気づきました。

チームの仕事量について質問したところ、受動型組織の参加者の33％が仕事量は均等に分散していると感じていましたが、大多数は仕事量の改善を希望していました。同じ質問を予防型組織にしたところ、83％が仕事量は均等に分散していると感じており、そう思わないという回答は意外にもありませんでした。

また、Tejereは、受動型組織は予防型組織に比べて、従業員の離職率が２倍高くなることを発見しました。具体的には、予防型組織は反応型組織に比べて、プライベートな時間や睡眠時間を仕事のためのインシデントに費やすことが少なく、燃え尽きが少なく、離職率が高まる可能性が低いことがデータ分析から明らかになりました。

成熟度モデルを製品の使い方にマッピングしたらどうなるか

オペレーション成熟度モデルをお客様に紹介し、お客様全体に見られる傾向を明らかにするために、私たちはこのモデルを製品の使用行動にマッピングしました。PagerDutyのシニアプロダクトアナリティクスマネージャーであるScott Bastekは、PagerDutyの製品導入を通じて各成熟段階を調べ、いくつかの興味深い発見をしました。

受動型チームは、インシデントの特定を監視ツールに頼っており、MTTRを短縮するための強固な対応策を構成するまでには至っていない。 反応型チームは、オンコールスケジュールに力を入れ、現状を維持するために複数の防御レベルを設定することで、問題が発生したときに解決することができる。 積極型チームは、サービス依存関係や変更イベントなどの高度なインシデント対応機能を導入し、問題が発生した時点で問題を理解し、診断する。 予防型チームは、ノイズ除去、イベントオーケストレーション、分析レポートなどを活用して、インシデントの発生を未然に防ぐ。

デジタルオペレーション成熟度モデルのどの辺りに位置するか

従業員の燃え尽きや離職を懸念するリーダーは、現在の成熟段階を評価し、運用成熟度モデルに示された例を参考に、新しい運用プロセスを導入する必要があります。最高の運用成熟度を達成するには、オンコールスケジューリング、調整済み課題管理、イベントインテリジェンス、およびプロセス自動化ツールを使用してDevOpsチームに投資することが最適です。これらの投資により、DevOpsチームは全てのインシデントに対してより積極的かつ予防的になり、組織全体のMTTAとMTTRの量を減らすことができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルの詳細については、「Getting from Reactive to Proactive and Beyond（受動型から積極型へ、そしてその先へ）」をご覧ください。このビデオでは、Scott BastekとTejere Oteriがオペレーション成熟度のレベルについて掘り下げ、その結果についてより詳細な統計分析と考察を提供しています。

また、組織が最高の運用成熟度を達成するための例として、PagerDutyの最新eBookと最新の「デジタル運用の現状レポート」をダウンロードすることができます。

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Great Place to WorkとFortune誌は、PagerDutyを今年のBest Workplaces in Bay Area（ベイエリアで最も働きがいのある会社）の１社に選出しました（当社は、2020年と2021年にも米国で最も働きがいのある会社として認定されています）。この賞は、毎年100万人以上を対象に行われる米国での労働力調査に基づいています。この調査において、PagerDutyの従業員の91％が、私たちは素晴らしい職場であると回答しています。米国に拠点を置く一般的な企業の従業員は57％でした。

この賞は、私たちの素晴らしい人材と特別なカルチャーを反映しているものであり、非常に誇りに思っています。人材主導のカルチャーは、私たちのDNAの中にあります。従業員は業務、キャリア成長、開発に、グローバルチームからのサポートを受けながら自発的に取り組んでいます。私たちは、ユーザーを第一に考え、自由に学び、創造し、リスクを取ることを誇りにしています。

しかし、実際に PagerDutyは何がそんなに特別なのでしょうか？

カルチャーを大切にする会社_**

2020年３月以降、40％以上の成長を遂げました。私たちは「People First」の考え方から外れることなく、私たちのカルチャーの最も強い部分を維持しながら、ビジネスの方向性やお客様のニーズに沿った、私たちの望む未来の状態を実現するために、意図的にカルチャーを進化させることに取り組んできました。

そのために、今年初めにカルチャー・戦略チームを結成しました。カルチャー・戦略チームのミッションは、意図的な傾聴、企業価値と実践の活性化、従業員、お客様、パートナーへの従業員価値提案の伝達を通じて、従業員のライフサイクル全体を通して従業員エンゲージメントを高めることです。

特に従業員が分散している場合、強力で持続可能な企業カルチャーを育むことは、私たちにとって決して「あったらいいな」ではなく、従業員と私たちの目標、目的、ビジョン、ミッション、そしてお互いを結びつけるための会社の必須条件でした。私たちが成長し、規模を拡大し続けるためには、私たちの行動、規範、そして人々を私たちの価値観に根付かせることが不可欠なのです。

従業員体験は、組織、リーダー、従業員、そしてカルチャー・戦略チームの間で共有される責任です。このチームは、傾聴、エンゲージメント、コミュニケーションという重要な柱を通じて、ミッションをサポートし、ビジネス全体に持続的な変化をもたらす主要なプログラムや施策を推進しています。

仕事以外でもデュートニアンをサポートする_**

私たちは皆、リモートワークへの地殻変動を感じていました。共有の場で仕事と家庭を両立させること、子どものバーチャル学習の支援、孤立への対処、燃え尽き症候群などの課題に無縁でいられる人はほぼ皆無だったのです。私たちは、従業員が職場の外で対処し、成長するのを助けるために、福利厚生を充実させる必要があることを理解していました。

既存の従業員支援プログラムに、24時間365日対応の感情サポート、ライブ行動コーチング、カウンセリングなど、新たなメンタルヘルスサービスを追加しました。また、「デュートニアンウェルネスデイ」と「ウェルネスウィーク」を導入し、全社的に有給休暇を取得できるようにし、法定以上にCOVID-19関連の病気や介護のための有給休暇を追加しました。

仕事の内外で「自分らしく」いることは、PagerDutyのコアバリューです。そのため、従業員のメンタルヘルスとワークライフバランスを支援するこれらのサービスは、今後も無期限で継続される予定です。

包摂性、多様性、公平性_**

PagerDutyでは、包摂性、多様性、公平性（ID&E）は、誰もが所属し、成功できる職場であることを約束するための中心的な要素です。また、長期的な成功のためには、私たちがサービスを提供するさまざまなコミュニティーやアイデンティティーを代表する人材とカルチャーを構築することが必要です。

ID&Eは、多様な人材を惹きつけ、開発し、維持するためにも重要です。私たちの従業員リソースグループ（ERG）は、過小評価コミュニティーに、より大きな包摂性と帰属意識を与えています。

社会的インパクト_**

私たちの影響は、会社の枠をはるかに超えて広がっています。PagerDuty.orgを通じて、デュートニアンがさまざまなコミュニティーに変化をもたらす存在として活性化するお手伝いをしています。例えば、次のようなことです。

従業員には毎年20時間のボランティア休暇（VTO）が付与され、ボランティア、投票、特定の政治思想に偏らない参政活動に充てることができます。新入社員や年間５時間以上ボランティアに参加した従業員、そしてGiving Tuesdayには、寄付金クレジットが付与されます。 私たちは毎月、公平と正義を推進し、非営利団体の顧客がその活動を拡大できるよう支援することを目的としたボランティアイベントを開催しています。 インパクトアンバサダーのグローバル協議会を運営し、ボランティア活動、マッチングキャンペーン、ERG助成プログラムを通じて従業員リソースグループ（ERG）と密接に連携しています。 2020年には、デュートニアンの93％がボランティア活動や寄付を行い、110以上の組織で2,860時間以上のボランティア時間を記録し、従業員の寄付や従業員のマッチングプログラムを通じて約196,000ドルを寄付しました。

また、PagerDutyの助成パートナーや顧客がミッションクリティカルな業務に我々のプラットフォームを導入するのを支援するため、技術スキルベースのボランティア活動を開始しました。PagerDutyはTrekMedicsのようなパートナーと協力し、最も恵まれない人々の緊急対応や医療における遅れを取り戻し、成果を向上させる上で極めて重要な役割を担っているのです。

PagerDutyは、適切な瞬間に適切な対応を可能にします。私たちは日々、お客様のためにこれを行い、また従業員のためにも同じことを行うよう努力しています。私たちがベイエリア、そして国際的な事業展開をしている米国や世界で、最も働きやすい職場のひとつと評価されているのも不思議ではありません。

支え合い、人々の業務外の生活にも気を配り、多様性を祝い、本来の自分らしさを発揮することを奨励することで、私たちはきっと長く「働きがいのある会社」であり続けられるでしょう。PagerDutyで働くことに興味はありませんか？私たちは事業全体で採用活動を行っています。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

顧客対応チームは、顧客の問題に迅速に対応するためにできる限りのことをしようと手一杯です。PagerDutyの目標は、優れた顧客体験を提供するために必要なツールとアクセスを提供し、これらのチームの負担を軽減することです。

昨年、Salesforce Service Cloudとのインテグレーションを強化し、ユーザーはプラットフォーム内で直接作業できるようになり、コンテキスト切り替えの必要性が減りました。バージョン3.5では、さらに多くの機能を追加し、インシデントをできるだけ迅速かつ効率的に解決しようとするチームのための「信頼できる唯一の情報源」を作成します。

Service CloudのIncident Objects

この新バージョンは、カスタマーサービス、DevOps、ITOpsの各組織を連帯させます。Incident Objectsは、PagerDutyのインシデントとService Cloudのインシデントを双方向に統合し、互いに同期して最新の状態に保つことが可能です。

私たちは、サービスエージェントの生活をより快適にし、チーム間の連携やコラボレーションを促進することを目的としています。サービスエージェントはケースをインシデントにリンクさせ、バックエンドチームはインシデントをケースにリンクさせ、全員が同じ理解でいられるようになりました。エージェントは、組織全体の主要なステークホルダーと連携して作業し、ケースの解決時間を短縮し、SLAを守れるようになりました。

このバージョンには、エージェントがより速く、よりシームレスに作業できるようにするための素晴らしい新機能がいくつかあります。バージョン3.5では、エージェントはエスカレーション、登録者の追加、オープンケースの検索、Salesforceケースと既存のPagerDutyケースのリンクを、全てSalesforce内のPagerDutyコマンドコンソールから迅速かつ容易に行えるようになりました。

CSOpsにおける自動化

カスタマーサービス業務に自動化アクションを導入することで、エージェントが問題を検証し、自動化によって重要な情報を取得し、ケースを迅速に診断して解決することができるようになりました。エージェントは、顧客に影響を与える問題を検証し、Service CloudのPagerDutyアプリから直接、自動化されたアクションを実行することができるようになりました。このサービスは、問題解決に役立つ重要な顧客情報を即座に追加することで、解決時間を短縮し、バックエンドチームの負担を軽減することができます。

また、Automation Actionsは、特に緊急性のない問題やお客様に直接影響を与えない問題について、エンジニアリングチームにエスカレーションされる件数を減らします。

これらの新機能により、PagerDuty for Customer Serviceは、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションのサイロ化を解消し、エージェントが顧客と会社全体を支援するために必要なツールを提供し続けることができます。

PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちらです。さらに、アカウントマネージャーに連絡するか、14日間のフリートライアルをどうぞ。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

お客様が重要なリアルタイムオペレーションのバックボーンとしてPagerDutyを頼りにされていることを私たちは理解しており、ありとあらゆるエンハンスによってインシデント対応が合理化されるようにしたいと考えています。お客様が消火活動に費やす時間を減らし、より多くの時間をイノベーションに費やすことができるよう、どのように支援できるでしょうか。

PagerDutyのバリューの１つは「Champion the Customer」であり、私たちはこれを非常に真剣に受け止めています。機能を構築し改善する際、私たちはお客様に何が起こっているかを常に把握することを心がけています。夜も眠れずにいるのはなぜか。今、何が必要なのか。最近状況は変化したのか。そして、明日の目標を達成するために、私たちはどのようなお手伝いができるのか。

Incident Response製品担当VPであるDan McCallと対談し、PagerDutyの優れたインシデント対応ソリューションのレガシーを構築するための哲学について聞きました。DanのチームがPagerDutyで構築している全ての機能について聞くには、彼のセッション「Incident Response Keynote: Automated, Flexible, Proactive（インシデント対応の基調講演：自動化、フレキシブル、プロアクティブ）」をご覧ください。

Q：お客様と話していて出てきたパターンはあるのでしょうか？何が一番人気なのでしょうか？

お客様が、効率性を最大に高め、労力を最小に留め、普遍的にデータ駆動型になることで大規模なレジリエンスを実現したいと話しているのを何度も聞いています。興味深いのは、DevOpsの旅を始めたばかりでも、何年も続けている場合でも、この傾向にあることです。仕方ないことです。複雑さが増し、インシデントが発生する頻度も高くなっていますが、顧客に与える影響はさまざまですから。ある企業では、適切な人材を適切なタイミングで確保することを目標とし、また別の企業では、進行中のプロセスを合理化し、レスポンダーの健康への影響を抑制するために対応を細かく調整することを優先します。

しかし、私が最もよく耳にするのは、レジリエンスの実現や効率性の向上は、最良の時期に解決すべき困難な課題ですが、「大量退職時代」のために全てが一段と難しくなったということです。実際、当社の最新の顧客調査では、回答者の64％が今年離職率が上昇したと回答しています。もちろん、離職者が増えることでチームに負担がかかることは言うまでもありません。新しい人材を採用し、定着させるにはリソースが必要ですし、人員不足の状態が続くと、さらに手作業が増え、燃え尽きるという悪循環に陥る可能性があります。そして、このような状況は、運用をより健全で成熟した状態にすることをより一層急がせます。

Q：運用の成熟というのは、どういう意味でしょうか？

運用の成熟とは、チームにより良い、より予測可能な体験を提供することであり、離職や燃え尽きの背後にある根本的な問題に対処し、それに先んじることができるよう、プロセスと行動で潜在的な離職をある程度好転させることなのです。

このデジタル運用成熟度モデルは、私たちのプラットフォーム上のチームや組織を調査し、私たちが観察した行動を体系化したものです。

運用の成熟度についてあまりよくご存じないお客様から、「良い」とはどのようなものかとよくご質問を受けます。このモデルにより、組織は運用成熟度を定義し、スペクトラムのどこに位置するかを特定し、改善のためにどこに焦点を当てるべきかを理解することができます。

これをさらに一歩進めて、より具体的なものにするために、当社の製品分析チームは、当社のプラットフォーム上のデータを使って運用成熟度モデルを作成しました。その結果、リアクティブ（反応型）チームはプロアクティブ（予防型）チームよりも常に高い離職率を示しており、前四半期ではその差は２倍以上でした。大退職を背景にこのことを考えると、私たちの製品が、お客様の最も差し迫った業務上の課題に対して大きな変化をもたらすことが、これまで以上に明確になります。Scott BastekとTejere Oteriの講演「リアクティブからプロアクティブへ（そしてその先へ！）」を是非ご覧ください。

Q：お客様からお聞きした内容は、インシデント対応ソリューションの将来のビジョンをどのように形成していますか？

お客様がこのような変革を成し遂げ、運用を成熟させるために、私たちの製品はどのような方向性を持つべきかを考えたとき、私のチームのビジョンは、インシデント対応をもっと充実させることです。

自動化** 無駄や非効率をなくす フレキシブル** 多くのユニークなビジネスニーズに大規模に対応する プロアクティブ** ビジネスの混乱を予測・防止する

そして、お客様がPagerDutyを知り、愛してくださるという核心に忠実であり続けながら、これを実行するつもりなのです。

Q：自動化は、多くの人々にとって多くのことを意味します。自動化されたインシデント対応について考えるとき、それはあなたにとってどのような意味を持つのでしょうか？

私にとっての自動化されたインシデント対応は、人間と機械がよりよく協調することです。これを説明するために、私はよく「ケンタウロスチェス」という概念を考えています。つまり、AIはチェスで人間に勝つことができるが、AIとペアになった人間は純粋なAIに勝つことができる、というものです。

防御の第一線としての自動化は、人間と機械の間で重要なワークロードのバランスを取り、必要なときには人間がよりスマートに働き、そうでないときには負担を軽減することを可能にします。インシデント対応プロセスには、手作業やよく知られたタスクがたくさんあります。私たちの目標は、人間から不必要な負担を取り除くことであり、それによって人間は仕事に集中し、より良い成果を上げることができるようになります。

その一例として、モバイルアプリからAutomated Diagnostics（自動診断）を呼び出すことができます。自動化により、レスポンダーがインシデントにたどり着くまでに、既に診断が実行され、準備が整っています。

自動化とAIは、本来ならチームが行うべきでない作業を代行することができます。繰り返しの多い手作業を減らすことで、従業員はより積極的に仕事に取り組むようになり、燃え尽き症候群や離職率の低下にもつながります。また、イノベーションを起こすための思考と集中の時間が増えるということは、インシデントから学び、プロセスを改善して、望むレジリエンスを構築するために必要な余分なサイクルを確保できるということでもあるのです。

Q：PagerDutyは、いくつかの買収に積極的に投資していますが、これはロードマップとどのように結びついているのでしょうか？

2020年にRundeck、今年初めにCatalyticを買収したことで、本当に強力なパートナーシップを活用し、お客様にとって良い体験を紡ぎ出すことができ、興奮しています。

インシデント対応については、Rundeck社の製品（現在はProcess Automationとして知られています）を活用し、収集、イベントオーケストレーション、モバイル、そしてウェブエクスペリエンスに至るまで、インシデント対応体験にAutomation Actionsを深く組み込むために、Rundeck社の同僚と協力しています。

第一線のレスポンダーは、インシデントのトリアージや修復の際に、同じ診断ステップを繰り返し行うことが多く、価値の高い作業から時間を奪い、専門家はイノベーションを行う代わりに消火活動を続け、MTTRを長引かせます。そのため、インシデント対応のライフサイクルに自動化を活用できるよう、できるだけシンプルで軽快なシステムを構築することが、私たちにとって非常に重要でした。自動診断をさまざまな方法で呼び出すことができるため、チームは暗記や手作業に費やしていた時間を節約できます。そればかりか、レスポンダーがデスクに到着するまでに結果を出すことができます。

Catalyticでは、別のアプローチをとっています。インシデントが発生したとき、組織は通常、実行すべき重要な手順のチェックリストを持っていますが、それらはしばしば手作業で、特に午前２時の熱気の中で思い出すのは困難です。これらの手順を探し、覚えておくことは、対応チームの主な焦点であるインシデントの解決から注意をそらすことになります。私たちは数年前から軽量なレスポンスプレイを提供していますが、お客様からインシデント対応プロセスのステップをより柔軟に自動化する方法を尋ねられたことがあり、このたびIncident Workflowsを導入することになりました。

今年後半には、Catalytic社の買収で得た新しいワークフローエンジンをベースに、軽量なレスポンスプレイを強力なインシデントワークフローにアップグレードする予定です。このワークフローでは、「if-this-that」ロジックを使用して組織的な対応を定義することができ、レスポンダーの追加、ステークホルダーの登録、コンファレンスブリッジの開始など、一般的なインシデントアクションのシーケンスを組織的な対応に簡単に構成することができます。

Incident Workflowsは、インシデントの優先度、ステータス、緊急度など、さまざまなユースケースに応じて組織独自のプロセスを反映できるようカスタマイズすることが可能です。また、インシデントから学んだことをワークフローに反映させ、次回インシデントが発生したときのために、繰り返しの多い平凡なタスクを自動化することも可能です。

Q：今回の発表の中で、お客様が最も喜ぶのはどれでしょうか？

１つだけ選ぶのは難しいので、２つほど紹介させていただきます。まず、レスポンスプレイの未来についてですが、これはお客様にとってうれしいはずです。インシデントワークフローは、パワフルなUIと優先度などに基づくモジュール式の柔軟性により、レスポンスプレイの機能レベルを段階的に向上させることができる、と既に素晴らしいフィードバックをいただいています。個人的には、お客様がインシデントワークフローをどのように活用され、またどのように自分たちのものにされるか、とても楽しみにしています。この「プラットフォーム方式」で構築したことの素晴らしい点のひとつは、重大インシデントでの有用性を紹介していますが、それ以外にもさまざまな方法で使用できることです。Summitでの私のセッションで、Wayfair社のレジリエンスマネージャーであるStephanie Gridley氏が、P1とP5の両方のインシデントに対するこの機能の使い方を詳しく説明しています。

また、Status Update Notification Templates（ステータスの更新通知用テンプレート）など、お客様が長い間望んでいたコアな機能の更新を見ることができて、喜んでいただけたのではないでしょうか。さらに興味深いのは、これらの機能が最終的に相互に影響し合って、さらにクールなことができるようになったときです。機能が互いに関連して機能することで、部分の総和よりも大きな相乗効果が得られるのです。

今年のIncident Response製品ロードマップに何があるか知りたい方は、Danのバーチャル基調講演「Incident Response Keynote: Automated, Flexible, Proactive」をお聞きください。PagerDuty Summitにはまだ間に合います。こちらからお申込みください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2021年３月、アジア系のPagerDuty従業員（以下、デュートニアン）と私は、世界的に見られるアジア系ヘイトクライムの増加や、アトランタでの人種差別を原因とする射殺事件について話し合うために集まりました。その１年後、この会話が、アジア・太平洋諸島系（A/PI）のコミュニティーがつながり、リソースを共有し、集団として癒しを始めるための活気ある仮想空間につながるとは思いもよりませんでした。

今年５月、米国とカナダではアジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間（APHM）が祝われました。PagerDutyにおいては、Illuminateの１周年記念式典が行われました。これは、A/PIの従業員を対象とした従業員リソースグループ（ERG）の正式名称です。なぜIlluminate（照らす）か。いくつかの略語や一般名称を思いつきましたが、どれもしっくりきませんでした。しかし、「見えないものを感じる」というテーマは普遍的でした。

大きな「アジア・太平洋諸島系」コミュニティーにはさまざまな声がありますが、全て平等に聞かれているわけではありません。Illuminateは、社内コミュニティーの全ての人と、彼らが共有するさまざまなユニークな経験のためのスペースを提供し、光を照らす必要性を名前の由来としています。

Illuminateの１年目を振り返って

Illuminateのミッションは、A/PIコミュニティーのために安全で包括的な空間を作り、PagerDutyで文化と社会意識を促進することによって、アジア・太平洋諸島系の従業員をサポートし、力を与えることです。現在、私たちのコミュニティーには70人以上のデュートニアンがおり、メンバーは増え続けています。

ERGは、私が当初想定していたものよりはるかに大きく、意味のあるものに進化しています。私たちはコミュニティーを発展させ、さまざまな方法で会社全体と関わりを持つようになりました。

隔月で開催される社内会議。** 私たちは時間と空間を共有し、文化的な祝日を祝ったり、メンバーの勝利（昇進、入社記念日、受賞）に言及したりしながら、このユニークなグループで考え、支え合うためのスペースを提供しています。このような集まりを通じて、普段の仕事では出会うことのない人たちとつながることは、リモートファーストの環境においてますます重要になってきています。 フードストーリーコレクション。** APHM 2021を記念して、A/PIデュートニアンのストーリーを集め、世界共通の愛の言葉である食を通して、私たちの多様な文化や遺産を紹介しました。 Slackでつながる。_** ERGのプライベートチャンネルでは、コミュニティーメンバー同士が共通の体験を通じてつながり、帰属意識を高めています。

APHM 2022をどのように祝ったか

今年の「アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間」では、初めて大規模なプログラムを実施し、さまざまなイベントを通じて会社や地域社会を巻き込みました。

A/PIトリビア大会。** Illuminateでは、バーチャルトリビアゲームを開催し、チーム対抗でアジアのさまざまな食、文化、伝統について学びました。このイベントでは、世界人口の60％がアジアに住んでいるという興味深い事実が紹介されました。優勝者には、地元のアジアコミュニティーの支援に取り組む２つの非営利団体に寄付するための2,000ドルが贈られました。 アジア・太平洋諸島系の声 プレイリスト。** 私たちのコミュニティーから生まれた、ジャンルを超えた多数のアーティストを称える音楽プレイリストをキュレーションしました。 リアルタイムのソーシャルインパクト。** サンフランシスコのチャイナタウンYMCAのフードパントリーで、ボランティアイベントを開催しました。ボランティアは、地元チャイナタウンの240世帯のために、食品の運搬と袋詰め作業を行いました。 A/PIデュートニアンの週間スポットライト。** Illuminateでは、他のERGの事例を参考に、グループ内のさまざまなメンバーに焦点を当て、全社的なチャンネルやソーシャルメディアに発信しています。 A/PIデュートニアンパネルのハイライト。_** Illuminateは、この月の締めくくりにバーチャルイベントを開催しました。パネリストたちは、文化的アイデンティティーがどのように子供時代や現在の自分を形成したか、人種的ステレオタイプにどのように影響されたか、東アジアおよび南アジアのアメリカ人／カナダ人としての多文化的アイデンティティーをどのように成長させることができたかについて、多様な視点を共有する場となりました。

進むべき道を照らす

昨年、私たちが成し遂げたこと、そして小さく始めて大きく前進したことを、この上なく誇りに思います。また、私たちの前にはまだ多くの仕事があることも認識しています。

Illuminateは、PagerDutyの６つのERGのうちの１つに過ぎません。異なる過小評価グループ間で重要な交差作業を行う機会が豊富にあります。そして、APHMは私たちの公式ERGとしての最初の大きな取り組みでしたが、これで終わりではありません。私たちのコミュニティーにポジティブな影響を与えるプログラムを作り、開発し続けるつもりです。私たちの旅は、まだ始まったばかりなのです。

個人的なことですが、Illuminateは、私や同僚に、今までできなかったかもしれない、職場のアイデンティティーの一部を高める機会を与えてくれたことに感謝しています。今後は、より多くのコミュニティーケアと、参加と帰属意識の高まりを期待しています。 PagerDutyより、アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間のお祝いの意を込めて！ この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

Words Like Freedom

There are words like Freedom　　　フリーダムなんて言葉がある

Sweet and wonderful to say　　　口にすると甘く素敵な響き

On my heartstrings freedom sings　　　琴線に触れる自由の歌の数々

All day every day.　　　毎日毎日耳にする。

There are words like Liberty　　　リバティなんて言葉がある

That almost make me cry　　　聞けば泣きそうになる

If you had known what I know　　　僕のことを知っていれば

You would know why.　　　なぜだか分かるよね

Langston Hughes

（訳注：Freedomは束縛からの自由、Libertyは行動する自由）

初日、4年前 2018年2月15日（木）、私たちの新年最初のタウンホールで、私は同じブラックデュートニアン（訳注：デュートニアンはPagerDuty社員という意味）のAdam Booneと共に立ち、Langston Hughesの詩「Words like Freedom」から上記の言葉を全社に読み上げました。その日、私たちはPagerDutyで初めてのブラック＆ラテン系従業員リソースグループ（ERG）であるArrayを紹介しました。今思えば、入社してまだ２カ月目、このステージでマイクを握らされ、私たちの声を聞いてもらう機会を与えられたのですから、緊張しました。アメリカでキャリアを積んできた黒人女性として、マイクを渡され、心から発言することを許されたときほど嬉しいことはないでしょう。これこそ、私が言うところの「リバティ」です。この場に至るまで、何の障壁もなく、日時を指定されたので、ただ来て、始めたのです。この時、PagerDutyではこういう仕事ができるんだと思いました。

PagerDutyのおかげで、インクルージョン、ダイバーシティー、エクイティーに関して、私たち全員が果たすべき役割を理解することができました。私の経験を通じて、Arrayの旅について、そして私たちが１カ月のお祝いを超えて、私たちの周りの人々（ブラック、ラテン、そして味方）を育てるための継続的なプログラミングに移行していることをお話ししましょう。この物語の一部では、私が働いている職場で、帰属意識と公平性のある場をつくるためにERGというプラットフォームをどのように利用したかを紹介しています。

振り返り

私が初めてPagerDutyに来たとき、多くの有色人種がそうであるように、ここに「私たち」が何人いるか数えてみたんです。幸いなことに、私が前にいた場所よりも多かったので、言うまでもなく、私は興奮しました。他の黒人やラテン系のデュートニアンに出会い、一緒にランチを食べたり、会議室でERGの名前、ミッション、ビジョンについてブレストしたりして、すぐにここPagerDutyでのコミュニティー意識を持ったことを覚えています。 Arrayのミッションは、ブラック＆ラテンアメリカの生きた経験への共感と理解を育む、継続的な学びのコミュニティーを可能にすることです。 ビジョン：PagerDutyの多様で包括的なグローバル職場環境を育成・賞賛することで、黒人・ラテン系従業員の活躍の場を均等にし、多様な顧客層を代表する人材を継続的に獲得すること。

私は、「これは、私の祖先が公民権運動を計画していたときに経験したことなの？」と考えました。可能性はありますね。PagerDutyでの時間を振り返ってみると、最も長く在籍しているArrayリーダーとして、Arrayは私とPagerDutyに多くのものを与えてくれました。私たちは、どのような不快な会話が交わされる可能性があるかを共に学び、私たちに直接影響を与える難しい社会問題を解決するために、黒人とラテン系の従業員に自分のスペースを持つことを許可し、味方のために黒人とラテン系の経験を知ってもらうための学習機会を作りました。

私たちは先の長いゲームに参加しています

昨年、未来の働き方を研究する中で、カリフォルニア大学バークレー校のOthering & Belonging Instituteのディレクター、John Powell から”universal belonging”（普遍的貴族意識）という言葉を学びました。普遍的帰属意識とは、人々の間にある一体感や感覚のことです。意見、人種、信条、階級、宗教の違いに関係なく、人々を結びつける感覚です。多くのArrayのメンバーが去っていきましたが、私はArrayの中で過ごした時間と経験によって、私たちがどのようにこれからの仕事を生き抜いていくのか、そして、分散した世界の中で分離された私たちが帰属の場を作るにはどのような仕事が必要なのかを理解できました。パンデミックや危機は自己満足している時ではないことを、私はArrayの進化を通して学びました。

PagerDutyの価値観である”Bring Your Self”、”Take the Lead”、”Run Together”によって、Arrayは成長し、一体感がより重要視されるようになりました。長年にわたり、私たちはPagerDutyでこの一体感を作り出し、他の人たちを連れてくることを許可され、特権を与えられてきました。

私たちは、人種についていつ話すべきか、いつ話すことができるか、また、私たちが誰であるかを認めあえるかについて、暦上の月に左右されるわけにはいきません。実際、歴史を祝う日や月があっても、過去を消し去ることはできませんし、現在そして将来にわたって私たちが直面する問題を解決することはできません。この４年間、私はArrayのリーダーシップ、会員数、プログラムへの参加、イベントへの参加などの成長を目の当たりにしてきましたが、それは私たちが取ってきたゆっくりと進む行動によるものでした。そして、2022年。Arrayのメンバーは90人を超え、Arrayの中に「Array-Black」と「Array-Latine」というサブグループを作り、それぞれのディアスポラに対してユニークな体験を提供できるようにしています。私たちは、「黒人歴史月間」「ヒスパニック・ヘリテージ月間」の枠を超え、つながりや成長、コミュニティ形成を促進する継続的なプログラムを通じて、つながりや変化をもたらすことを目標としています。また、昨年は初めて”Inclusion Survey”のデータの報告を受け、会員のニーズに対応したプログラムやイベントを実施するための参考としました。 会員数が増え、データが蓄積されたことで、他の優れたチームと同じように、私たちも進化と拡大を遂げることができるようになりました。私たちは、黒人やラテン系の人材が職場でより良い未来を実現できるよう、周囲に影響を与えることで歴史を刻んでいきたいと考えています。元の状態に戻るよりも、より公平に私たち全員のためになるニューノーマルに到達できるのでしょうか？

変革にはリーダーシップが必要

真の変革には、説明責任と、それを実行しようとする真のリーダーが必要です。ArrayがERGになった直後、CEOのJennifer Tejadaは、Arrayのリーダーとじっくりと話をしたいと言ってきました。その姿は、今でも鮮明に覚えています。彼女は部屋に入ってきて、座って、"私に何ができるのか "と言ったのです。それがきっかけで、あとは歴史に残ることになりました。それ以来、ArrayはCEOとつながり、関係を築き、Alec Gallimore、Elena Gomez、Bonita Stewartといった黒人とラテン系のボードメンバーにアクセスできるようになり、Arrayメンバーとシニアリーダーによる初のERG主催のメンターシッププログラムを始めるためのスポンサーとなり、ビジネスと社員体験というレンズを通してメンバーが直面しているさまざまな課題にどう取り組むかを意識させることができるようになったのです。Jennの魅力は、Arrayのことに関して答えを知っているふりをすることなく、四半期ごとのアップデートミーティングでは時間をかけて話を聞き、解決策を見つけるサポートを惜しまないことです。

未来への展望-コミュニティーの構築

パンデミックの「ジュニアイヤー（訳注：アメリカの高校は４年制で、ジュニアイヤーは３年目に当たる）」だと聞いています。私が高校生の頃を思い出すと、３年生といえば、高校卒業後の進路について真剣に考える年でした。ある意味、今日のArrayは、私たちの将来について真剣に考え、帰属意識を持てるようなPagerDutyのコミュニティーの強さを構築しているのです。私は、リーダーたちがアイデアを持ち寄り、それを実現することで、コミュニティー内での定着率とエンゲージメントを高めることにコミットしていることに、とても興奮しています。このような継続的なつながりがあれば、誰もが毎日仕事に打ち込み、お互いのため、お客様のためにベストを尽くすことができるようになると信じています。今年、私たちは以下のような形で、継続的なコミュニティづくりを推進しています。

不快な会話につなげる。**私たちは、会話には力があると信じているからこそ、「Spill the Tea」の対話を続けています。このようなメンバー同士の親密な会話は、自分自身を表現し、今一番気になっていることについて本音で語り合うための安全な場となります。毎月1回開催し、組織横断的にメンバー同士が気軽にぶつかり合える場を設けています。 アライメンバーとリーダーをつなぐ。**このプログラムは、シニアリーダーシップチーム（SLT）のメンバーが、黒人と茶色のデュトニアンのキャリアを発展させるための指導を行い、同時に、職場内外の黒人と茶色のコミュニティをサポートするためのアライシップのベストプラクティスを学ぶために企画されたもので、２年目に突入しています。また、職場の内外で黒人や褐色人種のコミュニティーを支援するためのアライシップのベストプラクティスを学ぶこともできます。 このプログラムは、私に「ドリームビッグ！」という自信を与えてくれました。 私は素晴らしい指導者に恵まれました。彼は、私に自分の考えを話す時間を十分に与えてくれました。彼は私の話に耳を傾けるだけでなく、聞き、自分の個人的な話をすることで私と弱さを共有し、何でも可能であることを教えてくれたのです。 —2021 Array mentee, Meley Bekele

Arrayメンバー同士をつなぐ。**会員数の増加に伴い、「Reach One, Teach One（ROTO）」シリーズを開始します。このシリーズでは、会員を対象としたアンケートの結果をもとに、行動を起こしていきたいと考えています。会員の皆さんは、キャリアの節目や決断をどのように乗り越えたらよいかを話し合う場を求めていました。このような会話を始めるには、自分のコミュニティー内で行うのが一番良い場合もあります。私たちは、隔月でこのセッションを開催しています。 トピックを１つ選び、視点、アドバイス、洞察を共有します（一部のトピックは会員のリクエストに応じます）。 プロセスに関する実用的なヒントを提供します。 前に進むための意識を高めるために、本音で語り合い、厳しい質問をする安全な空間を作ります。 より大きな目的へとつながる。**私たちは、先人たちの犠牲なくして、このような機会を得ることはできなかったと認識しています。今年も、ID&Eチームとソーシャルインパクトチームとのパートナーシップを維持し、社員とコミュニティーのために時間を割くことを徹底していきます。2月と9月・10月には、黒人系とラテン系企業の声を意図的に増幅させ、それぞれのヘリテージを祝いました。今後も、大小さまざまな取り組みを通じて恩返しをし、あらゆる面で周囲の人々を高めていけるよう、努力を続けていきます。過去および現在のパートナーシップは以下の通りです。 Days for Change Code Tenderloin MLK Middle School, San Francisco Women’s Building, San Francisco The New Georgia Project Atlanta Mission Covenant house of Georgia Empowr Atlanta Community Food Bank Continue To Have Hope for the Future

未来に希望を持ち続けること なぜなら、変化とは最終目的地ではなく、正義であるからです。年々、私たちは意識と認識を高め、プログラミングを繰り返し、一度に一人ずつに影響を与えることを学ぶ意欲を持つようになることが、私の望みです。Arrayは、私たちが誰であるか、どのように他者に影響を与えるか、そして人々を第一に考えたときにどのような変化が起こりうるのか、その見本となるにはどうしたらよいか、私たち全員が学ぶべきことがあると教えてくれました。真の自由と解放は、すべての人が意志を持ち、ひとつの人間として学ぶことを許されているときにのみ訪れるのです。Arrayは、その学びのプロセスを支援できると思います。私は、過去と現在のArrayのメンバーが、長年にわたり、個人的、職業的な経験や物語を私と共有してくれたことに、永遠に感謝します。そのような体験談や経験が受け入れられ、今日のArrayのコミュニティーの核となっているのです。

What Makes Array

No two stories the same　　　同じ物語は２つとない A mix of melanin we call by name　　　私たちが名前で呼ぶメラニンの混合物 A space for an unfiltered tone　　　素直なトーンのための空間 A community I can call home.　　　私が故郷と呼べるコミュニティー。 Filled with pride and emotion　　　誇りと感動で満たされる I don’t feel like a token　　　私はつまらないものだとは思っていない Always there on a day like today　　　今日のような日にいつもそこにいる Moving us forward, this is Array　　　私たちを前進させる、これがArray

—Phylicia Jones この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。