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本日、PagerDutyは、非営利団体、教育機関、公益法人がミッションクリティカルな業務でPagerDutyを使用するためのアクセス障壁をさらに下げるため、Impact Pricingを強化することをお知らせします。Impact Pricingは、ソーシャルセクターが目標を達成するために重要なテクノロジーをより簡単に利用できるよう、当社がカスタマイズして提供する価格設定です。本日より、Impact Pricingは以下を提供します。

無償で５つのProfessionalユーザーライセンスを付与 追加の製品を40％割引 オンボーディングと教育コンテンツの拡充

今日のデジタル経済では、秒単位の時間が重要であることを私たちは知っています。特に、ミッション志向の非営利団体では、数秒が生死を分けることもあります。自殺防止や安全に関するホットラインの運営、災害救助、一刻を争う医療、フードスタンプ（訳注：低所得者向け食料購入費用助成）など、こうしたサービスは24時間体制の可用性に依存しています。利用者やコミュニティーがサービスを常に受けられることをミッション主導型の組織が担保できるよう、PagerDutyのリアルタイムオペレーションプラットフォームは信頼性とアップタイムを保証します。

PagerDutyのビジョンは、重要な仕事を変革し、全てのチームが顧客を喜ばせ、信頼を築けるような公平な世界を実現することです。拡充されたImpact Pricingは、ITから有権者サービスやサポートなどのビジネスオペレーションまで、より多くのチームがPagerDutyにアクセスできるようにすることで、このビジョンをサポートします。これは、世界的に価格が高騰し、多くの組織がさらなるリソースの制約の中で仕事をしている今、特に重要なことです。また、ミッションを重視するチームは、持てるリソースの最高の管理者になることに全力を注いでおり、Impact Pricingはこの目標を達成するのに役立ちます。

PagerDutyの社会的インパクトの深化

PagerDutyの社会貢献部門であるPagerDuty.orgを通じた活動は、公平な世界というPagerDutyの幅広いビジョンを支援する上で重要な役割を担っています。PagerDuty.orgは、製品、人材、フィランソロピー資金などの会社の資産を動員し、より早く人々に届けることで人命を救い、正義と公平を推進する組織を支援します。私たちのプラットフォームの機能とデュートニアンの専門知識を組み合わせることで、私たちはパートナーと協力して複雑な社会や環境の課題を解決し、人々をリスクから繁栄に導く手助けをしています。

2021年、PagerDuty.orgはImpact Pricingを通じて、対象となる非営利団体や公益法人に合計80万4000ドルのプラットフォーム割引と寄付を行いました。ここでは、支援した団体の一部をご紹介します。

Trek Medicsは、革新的な携帯電話技術を通じて、危険にさらされている人々や弱い立場にある人々の緊急対応を向上させています。PagerDutyはBeacon通信プラットフォームのサポートに使用され、このプラットフォームを通じて緊急事態に対応するための警報や調整が行われます。 The Trevor Projectは、レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー、クィア、クエスチョニングの若者の自殺防止に取り組む非営利組織です。PagerDutyを使用して、自殺ホットラインとテキストサービスを24時間365日利用可能な状態にしています。 Democracy Worksは、選挙に自信を持って参加するために必要なツールとサポートを提供することで、アメリカ人がどんな状況でも投票できるよう支援しています。有権者参加プラットフォームであるTurboVoteと、データツールであるVoting Information Project（VIP）を24時間稼働させるために、PagerDutyを使用しています。

当社の社会的インパクトの取り組みについては、2021年インパクトレポートで、また主な社会的・ESG的成果については、こちらでご紹介しています。

2022年以降、ポジティブな変化をもたらすために

Impact Pricingの改善に合わせて、非営利団体のお客様やPagerDuty.orgの助成金パートナーに充実したサポートを提供するための新しいプログラムを立ち上げています。これには、現在試験的に行っている非営利団体のお客様向けの「ヘルスチェック」サービスも含まれます。PagerDutyの従業員（デュートニアン）が非営利団体のお客様にプロボノで専門知識を提供し、PagerDutyプラットフォームの機能と利点を十分に享受していただけるようにします。ヘルスチェックは、非営利団体がPagerDutyリアルタイムオペレーションプラットフォームの使用を他の部門、チーム、ユースケースに拡張したい場合に、強固な基盤が整っていることを確認するのに役立ちます。

また、PagerDutyのサービス、サポート、教育の各チームと協力し、非営利団体のユーザーが実証済みの手法を採用し、リアルタイムのデジタル運用でより良い成果を上げられるよう、新しいオファリングを作成する予定です。詳細については、[email protected] までご連絡ください。

一刻を争う健康問題から市民活動、環境負荷の低減まで、PagerDutyのテクノロジーは、私たちが非営利団体のお客様にお届けできる唯一で最も価値ある資産です。私たちは、お客様やパートナーとともに学び続け、私たちのリソースと専門知識を効果的に活用し、誰もが自由に活躍できる応答性の高い世界を実現することを約束します。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2021年３月、アジア系のPagerDuty従業員（以下、デュートニアン）と私は、世界的に見られるアジア系ヘイトクライムの増加や、アトランタでの人種差別を原因とする射殺事件について話し合うために集まりました。その１年後、この会話が、アジア・太平洋諸島系（A/PI）のコミュニティーがつながり、リソースを共有し、集団として癒しを始めるための活気ある仮想空間につながるとは思いもよりませんでした。

今年５月、米国とカナダではアジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間（APHM）が祝われました。PagerDutyにおいては、Illuminateの１周年記念式典が行われました。これは、A/PIの従業員を対象とした従業員リソースグループ（ERG）の正式名称です。なぜIlluminate（照らす）か。いくつかの略語や一般名称を思いつきましたが、どれもしっくりきませんでした。しかし、「見えないものを感じる」というテーマは普遍的でした。

大きな「アジア・太平洋諸島系」コミュニティーにはさまざまな声がありますが、全て平等に聞かれているわけではありません。Illuminateは、社内コミュニティーの全ての人と、彼らが共有するさまざまなユニークな経験のためのスペースを提供し、光を照らす必要性を名前の由来としています。

Illuminateの１年目を振り返って

Illuminateのミッションは、A/PIコミュニティーのために安全で包括的な空間を作り、PagerDutyで文化と社会意識を促進することによって、アジア・太平洋諸島系の従業員をサポートし、力を与えることです。現在、私たちのコミュニティーには70人以上のデュートニアンがおり、メンバーは増え続けています。

ERGは、私が当初想定していたものよりはるかに大きく、意味のあるものに進化しています。私たちはコミュニティーを発展させ、さまざまな方法で会社全体と関わりを持つようになりました。

隔月で開催される社内会議。** 私たちは時間と空間を共有し、文化的な祝日を祝ったり、メンバーの勝利（昇進、入社記念日、受賞）に言及したりしながら、このユニークなグループで考え、支え合うためのスペースを提供しています。このような集まりを通じて、普段の仕事では出会うことのない人たちとつながることは、リモートファーストの環境においてますます重要になってきています。 フードストーリーコレクション。** APHM 2021を記念して、A/PIデュートニアンのストーリーを集め、世界共通の愛の言葉である食を通して、私たちの多様な文化や遺産を紹介しました。 Slackでつながる。_** ERGのプライベートチャンネルでは、コミュニティーメンバー同士が共通の体験を通じてつながり、帰属意識を高めています。

APHM 2022をどのように祝ったか

今年の「アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間」では、初めて大規模なプログラムを実施し、さまざまなイベントを通じて会社や地域社会を巻き込みました。

A/PIトリビア大会。** Illuminateでは、バーチャルトリビアゲームを開催し、チーム対抗でアジアのさまざまな食、文化、伝統について学びました。このイベントでは、世界人口の60％がアジアに住んでいるという興味深い事実が紹介されました。優勝者には、地元のアジアコミュニティーの支援に取り組む２つの非営利団体に寄付するための2,000ドルが贈られました。 アジア・太平洋諸島系の声 プレイリスト。** 私たちのコミュニティーから生まれた、ジャンルを超えた多数のアーティストを称える音楽プレイリストをキュレーションしました。 リアルタイムのソーシャルインパクト。** サンフランシスコのチャイナタウンYMCAのフードパントリーで、ボランティアイベントを開催しました。ボランティアは、地元チャイナタウンの240世帯のために、食品の運搬と袋詰め作業を行いました。 A/PIデュートニアンの週間スポットライト。** Illuminateでは、他のERGの事例を参考に、グループ内のさまざまなメンバーに焦点を当て、全社的なチャンネルやソーシャルメディアに発信しています。 A/PIデュートニアンパネルのハイライト。_** Illuminateは、この月の締めくくりにバーチャルイベントを開催しました。パネリストたちは、文化的アイデンティティーがどのように子供時代や現在の自分を形成したか、人種的ステレオタイプにどのように影響されたか、東アジアおよび南アジアのアメリカ人／カナダ人としての多文化的アイデンティティーをどのように成長させることができたかについて、多様な視点を共有する場となりました。

進むべき道を照らす

昨年、私たちが成し遂げたこと、そして小さく始めて大きく前進したことを、この上なく誇りに思います。また、私たちの前にはまだ多くの仕事があることも認識しています。

Illuminateは、PagerDutyの６つのERGのうちの１つに過ぎません。異なる過小評価グループ間で重要な交差作業を行う機会が豊富にあります。そして、APHMは私たちの公式ERGとしての最初の大きな取り組みでしたが、これで終わりではありません。私たちのコミュニティーにポジティブな影響を与えるプログラムを作り、開発し続けるつもりです。私たちの旅は、まだ始まったばかりなのです。

個人的なことですが、Illuminateは、私や同僚に、今までできなかったかもしれない、職場のアイデンティティーの一部を高める機会を与えてくれたことに感謝しています。今後は、より多くのコミュニティーケアと、参加と帰属意識の高まりを期待しています。 PagerDutyより、アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間のお祝いの意を込めて！ この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

PagerDuty® Runbook AutomationとPagerDuty® Process Automation On Premが世界有数のクラウドプロバイダーであるAWS Marketplaceで利用可能になったことを発表します。AWSは200種類以上のクラウドサービスを提供しており、クラウドネイティブビジネスの構築や成長、既存インフラストラクチャーのクラウドへの移行を簡単かつ魅力的に行えるため、クラウドが提供する無限のスケール、敏捷性、柔軟性を活用し始めることができます。

企業がクラウドを導入し、集中型のモノリシックなアーキテクチャーからハイブリッド環境へと移行・変革し始めると、この新たな自由が、クラウドのダイナミックな性質に起因する多くのインシデントを引き起こす可能性があります。 組織は、クラウドでの拡張と成長を目指しながら、新しいテクノロジー、運用プロセス、人材を採用し連携させることを検討しています。

イノベーションの主体となる

サービスオーナーシップの採用は、変革を成功させるために最も重要なことです。これは「構築する者が責任を負う」フレームワークで、開発者と顧客の距離を縮め、イノベーションを加速させ、高品質のコードを提供します。速く革新的に動ける、この新たに得た自由によって、組織はより多くの価値を顧客に提供できます。しかし、この新しい自由は、ダウンタイムを引き起こし、顧客に影響を与え、ブランドを危険にさらし、開発者を計画的な作業から引き離し、最終的にイノベーションを鈍化させる可能性もあります。

クラウドでは、インシデントの大半がアプリケーションレベルで発生するため、全てのサービスを完全に可視化し、合理的な対応を迅速に編成し、可能な限り自動化して人手を介さず問題を解決することが非常に重要です。企業が拡大、成長し、迅速に行動するためには、自動化が運用の成熟度において重要な役割を果たします。自動化によって開発者の時間が解放され、顧客体験を犠牲にしたりチケットに対応したりすることなく、より革新的な開発ができるようになります。

PagerDuty Operations Cloud™は、デジタルビジネスが緊急かつミッションクリティカルな業務をあらゆる側面から管理できるよう支援します。企業、人、テクノロジーを統合し、顧客、従業員、企業の評判に影響が及ぶ前に、緊急かつ時間的制約のある業務を特定、エスカレーション、自動化、解決します。

自動化で顧客により多くを提供する

PagerDuty® Process Automation On PremとPagerDuty® Runbook Automationは、クラウド運用チームが運用手順を標準化、自動化し、他の関係者にセルフサービス要求として安全に委譲できるようにする自動化プラットフォームを提供します。AWSコンソール、管理機能、インスタンス、ソフトウェアは全て、自動化されたシーケンスのノードおよびステップとして組み込むことができます。SSO、秘密管理、ジョブレベルの監査ログとの統合により、適切なアクセス制御とコンプライアンスが保証されます。

PagerDuty Process AutomationとPagerDuty Runbook Automationを使用することで、チームは以下のことが可能になります。

人手を介さず、または自動化されたランブックアクションを最初のレスポンダーに与えることで、数分でリクエストを解決する 認証、アクセスコントロール、全てのアクティビティーのログ、コンテキストチェックにより、セキュリティーとコンプライアンスを最適化し、ユーザーが適切なタイミングでアクションを実行できるようにする チケットのクローズやインシデントの管理に追われることなく、お客様のためにイノベーションを起こす時間を増やす

どちらを選ぶか迷っていますか？私たちのブログ記事「セルフマネージドオートメーションとSaaSオートメーションの選択における５つの考慮点」も参考にしてください。

PagerDuty製品の一覧はこちらです。５月26日に開催するウェビナーもどうぞ。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

ブースを訪れて、エンターテイメント賞パックに応募しよう

KubeConとCloudNativeCon - ヨーロッパ _そして、PagerDutyはオンラインとライブで参加します。

メインのコンファレンスは、2022年5月16日から19日まで、スペインのバレンシアで開催されます。エキスポホールの弊社ブースS79にお立ち寄りいただき、ご挨拶をお願いします。会場に来られない方は、バーチャルブースでおしゃべりすることもできますよ。

KubeConの準備のために、私たちはTwitchチャンネルを使って、コンファレンスに参加する私たちのパートナーたちと一緒に雑談しています。ご存知のように、PagerDutyはパートナーとのインテグレーションによる広範なエコシステムを有しています。もちろん、PagerDutyがなくてもKubernetesを動かすことはできますが、なぜそんなことをしたいのでしょう？

ここでは、YouTubeのTwitch Playlistから、パートナーのPagerDutyインテグレーションがどのように機能するかを示すいくつかの例とリンクを紹介します。

Dynatrace

顧客満足度と行動、アプリケーション、ハイブリッドマルチクラウドのパフォーマンスに関するリアルタイムのインテリジェンスを用いて、完璧なソフトウェア体験を提供します。AIを活用した根本原因分析により、顧客が直面するパフォーマンスの問題を自動的に特定し、数秒以内に根本原因を突き止めます。オープンAPIにより、サードパーティのメトリクスを取り込み、複雑なシステム統合を可能にします。このデモでは、Rob JahnがDynatraceのインテリジェンス、Rundeckでの自動化、PagerDutyのインシデントを組み込んだ洗練されたインシデント修復ワークフローを紹介します。

Dynatraceの Twitchの動画はこちらです。

Lacework

Lacework は、クラウドのための完全なセキュリティーとコンプライアンスを提供します。クラウドにより、企業はワークロードを自動的にスケーリングし、より速くデプロイし、自由に構築することができますが、可視性を維持し、コンプライアンスを守り、既知の脆弱性を排除し、環境内のホストワークロードと定型でないインフラの両方の活動を追跡することはますます困難になってきています。LaceworkとPagerDutyを統合し、Laceworkのイベントをチームのレスポンダーにルーティングします。クラウドインフラ全体の設定問題、動作の異常、コンプライアンス要件をタイムリーに管理し解決します。 Laceworkの統合について詳しくはこちらをご覧ください。

レースワークのTwitchの動画はこちらです。

HashiCorp Terraform

PagerDutyのアカウントオブジェクトをTerraformで管理しましょう！ 　Infrastructure as Codeの全ての利点を享受し、チームがリアルタイムでサービスを管理するのに必要な柔軟性を提供します。インフラストラクチャースタックがますます複雑になり、サービスやシステムの数が増え続ける中、チームは設定をコードのレイヤーに抽象化することに注目してきました。インフラをコードとして構成するというこのコンセプトは、さまざまな理由から業界全体で支持されています。HashiCorpのTerraformのようなツールは、技術スタックを宣言的に構成する主要な方法の１つとして登場しました。時間の大幅な節約、設定の一貫性、エラーの発生確率の低減、デプロイメント間のバラツキの軽減などの利点により、エンジニアは設定よりも構築に集中できるようになります。

HashiCorp Terraformとのインテグレーションをご確認ください。

HashiCorpのTwitchの動画はこちらです。

Teleport

Teleportは、システムアクセスやロールエスカレーションのためのジャストインタイムソリューションです。Teleportは、クラウドアプリケーションとインフラストラクチャに邪魔にならない安全なアクセスを提供します。厳格なゼロトラストルールを導入する場合、時には権限の昇格や昇格が必要になることがあります。PagerDutyを活用することで、リクエストをアラート通知しシステムアクセスの承認または拒否できます。PagerDutyのスケジュール機能を使えば、誰がオンコールしているかに基づいて管理者権限を動的に割り当てることができます。Teleportには、セッションの記録や応答者間でのリアルタイムのセッション共有など、素晴らしい機能があります。 詳細はTeleportのインテグレーションをご確認ください。

テレポートのTwitchの動画はこちらです。

InfluxData

InfluxDataは、メトリクスとイベントのために構築されたオープンソースプラットフォームです。このプラットフォームは、時系列データのために構築されました。ダッシュボード、クエリ、タスク、エージェントのすべてが１つの場所にあり、時系列データの必須ツールキットと言えます。InfluxDBは、OSS、クラウド、エンタープライズ版で共通のAPIを使用することで、さらにプログラマブルでパフォーマンなものとなっています。PagerDutyにイベントを送信し、チームに情報を提供します。 InfluxDataのインテグレーションをご確認ください。

InfluxDataのTwitchの動画はこちらです。

LogDNA

LogDNAは、あらゆる規模のログ管理を可能にします。LogDNAのクラウドログプラットフォームは、DevOpsチームが本番環境の問題を迅速に発見し修正できるよう支援し、チームは最高の仕事である素晴らしい製品の構築に戻ることができます。LogDNAからPagerDutyに直接インシデントアラートを送信します。LogDNAのインテグレーションをご確認ください。

LogDNAのTwitchの動画はこちらです。

Honeycomb

Honeycombは、最新のエンジニアリングおよびDevOpsチームが本番システムを効率的に観察、デバッグ、改善するための観測機能を提供します。PagerDuty + Honeycomb統合は、Honeycombから送信されたアラートに基づいてオンコール対応者に通知するためにHoneycomb Triggersを使用します。このインテグレーションは、Honeycomb社によってメンテナンスとサポートが行われています。詳細はHoneycombのインテグレーションをご覧ください。また、Honeycombは最近、私たちのポッドキャスト「Page it to the Limit」にも参加しています。Liz Fong-Jones、Charity Majors、George Mirandaが出演したエピソードをご覧ください。

HoneycombのTwitchの動画はこちらです。

Gremlin

GremlinとPagerDutyで信頼性を向上させ、アラート疲労を軽減します。マイクロサービスやDevOpsは、迅速なイノベーションと継続的な改善を可能にします。しかし、これらの新しいアプローチは、システムの複雑性を指数関数的に増大させます。つまり、今日、重要なアプリケーションが故障し、財務上の損失、顧客の不満、従業員の燃え尽き症候群を引き起こしているのです。従来の品質保証ではこの複雑さに対応しきれないため、革新的な企業は制御されたカオスエンジニアリングを採用し、故障を未然に防ぐためのテストを行っています。GremlinとPagerDutyを使用すれば、実世界の障害シナリオを安全に実行し、自動化して、複雑な分散システムが中断のない顧客体験を提供できるという確信を得ることができます。Gremlinのインテグレーションをご確認ください。 GremlinのTwitchの動画はこちらです。

Fairwinds、GitLab、Sysdig,など、私たちのディレクトリーに掲載されている他の統合もあります。

PagerDutyで連絡を取り合う

あなたの声をお聞かせください。私たちのチャンネルで紹介されたい場合は、コミュニティーチームにメールを送ってください。PagerDutyのインテグレーションについてもっと知りたい方は、私たちのウェブサイトにある完全なリストをご覧ください - もしあなたが独自のインテグレーションを開発したい場合は、私たちの開発者ポータルをチェックしてください。私たちはTwitchチャンネルに多くのパートナーを招待する予定です。twitch.tv/pagerdutyでフォローし、私たちのYouTubeチャンネルを購読してください。PagerDutyのエコシステムで何が起こっているのか、最新の情報を得るために私たちのコミュニティーに参加してください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

デジタルエコシステムの複雑化に伴い、インシデントがかつてないほどのスピードで発生しています。さらなる負担に対処するため、インシデントレスポンダーは、労力とノイズを減らし、適切な人材を適切なタイミングで現場に投入する、拡張性と再現性のあるインシデント対応プロセスの確立を支援するソフトウェアに注目しています。

最高のインシデント対応ソフトウェアは、インシデントのライフサイクル全体に対応します。アラートノイズの低減から詳細なインシデント分析の提供まで、インシデント対応ソフトウェアは、インシデント解決のための自動的および人的要素の両方をカバーし、収益の損失、顧客体験の低下、チームの燃え尽きなどを防止する必要があります。

インシデント対応ソフトウェアとは？

レスポンダーは、インシデントを迅速に解決する必要があることを理解していますが、リソースと時間の不足により対応に手間取っています。インシデントの特定、解決、予防に対する最新のアプローチがなければ、何が本当に修復を必要としており、何が後回しでよいのかがわかりません。このため、非効率的で部分的にしか効果のない消火活動のサイクルから抜け出せず、長期的なイノベーションと計画的な業務への投資が妨げられています。

インシデント対応ソフトウェアは、インシデントが発生するたびに、チームがリアルタイムで適切なアクションを取ることを支援し、重要なインシデントの迅速な解決と今後の発生を防ぐための知識の習得につなげます。さらに、ステークホルダーや経営陣に情報を提供し、顧客への影響を軽減することができます。チームは、合理化されたエンドツーエンドの対応によって、より大量のインシデントを管理し、レトロスペクティブ（振り返り）によって対応プロセスを継続的に改善することができます。

インシデント対応ソフトウェアの特徴

レスポンダーの動員

インシデント対応ソフトウェアは、業務上の問題やインシデントが、常にリアルタイムで対応できる適切な個人またはチームに送られるようにする必要があります。理想的には、レスポンダーはどこにいても、どのデバイスからでも、問題に対する通知を受け取り、直ちに行動を起こすことができる必要があります。

レスポンスの自動化

チームは、どのような優先度のインシデントに対しても、適切な対応を設計する能力と自律性を備えていなければなりません。自動化能力は、診断から自動修復に至るまで幅広く対応する必要があります。つまり、レスポンダーはインシデントに関する正しい情報を即座に得ることができ、自動化によって人の介入なしにインシデントを解決できる可能性さえあるのです。

ステークホルダーとのコミュニケーション

今日のインシデント対応においては顧客への影響を軽減するために技術チーム以外の協力も必要です。経営陣、サポート、さらにはマーケティング、法務、営業などのステークホルダーは、レスポンダーの作業を中断することなく状況を把握する必要があります。インシデント対応ソフトウェアは、レスポンダーが対応プロセスをできるだけ中断させることなく状況の更新を伝えられるようにする必要があります。

統合化する能力

チームは、インシデント情報の収集、進捗状況の記録、および全体のコミュニケーションを行うために、さまざまなツールを使用しています。インシデント対応ソフトウェアは、モニタリングツール、ITSMツール、チャットやビデオ会議などのコラボレーション・コミュニケーションツールなど、チームが既に使用しているツールと統合されていることが理想的です。

オペレーショナルインサイト

インシデント対応ソフトウェアは、時間の経過とともにチームが向上するよう支援する必要があります。アナリティクスは、過去のシステムパフォーマンスの全体像を把握することで、よりスマートでリアルタイムの意思決定を可能にします。

インシデント学習

振り返りは、合理的な学習プロセスを提供し、インシデントの解決と予防をより効果的に行えるようにします。インシデント対応ソフトウェアでは、タイムラインを作成し、インシデントの重要な進展を文書化し、今後の改善計画を立てることができるようにする必要があります。

インシデント対応ソフトウェアのメリット

レスポンダーの健康と体験の向上

インシデント対応ソフトウェアを導入することには、多くのメリットがあります。重要な利点の１つは、レスポンダーの健康と体験です。オンコールで対応することは大変なことであり、疲弊し、燃え尽き症候群や離職につながる可能性があります。ノイズや労力を制限するインシデント対応ソフトウェアがあれば、最前線にいるチームは、消火活動の時間を減らし、イノベーションに多くの時間を費やすことができます。

社内コミュニケーションの向上

インシデント発生時のコミュニケーションは重要であり、技術チーム内や技術チーム間だけではありません。ビジネスチームもインシデントにどう対応すべきかを知っておく必要があります。営業はデモを延期すべきか。マーケティングはキャンペーンを一時停止すべきか。サポートはチケットの増加に備えるべきか。インシデント対応ソフトウェアによって、チームはこれらの社内ステークホルダーとコミュニケーションを取り、全員が同じ見解を持つことができます。

お客様との信頼関係の向上

顧客の期待はかつてないほど高まっており、インシデントは信頼を損なって解約につながる可能性さえあります。インシデント対応ソフトウェアを使用すれば、対応プロセスが合理化され、MTTRが向上し、顧客のためにサービスをより早く復旧させることができます。さらに、インシデントの状況について顧客と積極的にコミュニケーションをとり、信頼と透明性を高めることができます。これによって、競合他社に差をつけることができます。

結論

インシデントの量と複雑さが増すにつれて、組織は収益の損失と顧客体験の低下のリスクにさらされています。インシデント対応ソフトウェアは、チームが重要な業務に迅速かつ適切に対応し、関係者全員の体験を向上させるために役立ちます。インシデントは避けられないものですが、最高のインシデント対応ソフトウェアは、対応者がサービスを迅速に正常な状態に戻し、組織全体に拡大する改善を行うために必要なツールを提供します。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

この度、PagerDutyの2021年ソーシャルインパクトレポートを発表することができ、大変嬉しく思います。

私たちが関心を寄せているのは、PagerDutyが存在することで世界はより良くなっているか、という問いです。私たちは、私たちの行動が、個人として、また共同で、周囲の世界にどのような影響を与えるかを検討し、説明するよう求めるソーシャルインパクトの考え方を採用することで、この方向に進んでいます。

PagerDutyの2021年ソーシャルインパクトレポートは、私たちのソーシャルインパクト部門であるPagerDuty.orgを通じて、またお客様、コミュニティーパートナー、デュートニアン（訳注：PagerDutyの従業員）との連携によって、私たちが2021年にもたらした影響力を説明します。今年の報告書には、私たちのソーシャルパフォーマンスに関するより詳細な説明とともに、初となる環境・社会・ガバナンス（ESG）の開示が含まれています。この報告書は、私たちがステークホルダーやコミュニティーに対して説明責任を果たし続け、世界に与える影響をどのように測定し、適応させているかについて透明性を確保するために不可欠なものです。

PagerDutyソーシャルインパクトレポート2021の全文はこちらで公開されています。

昨年の私たちの仕事は、パンデミック、政治的分裂の深化、人種的正義の強化の必要性が叫ばれる中で完了しました。今年も、その背景には波乱の予感があります。気候変動や世界的な紛争、不公平の拡大など、私たちは多くの未知なるものに直面しています。しかし、私たちが力を合わせれば、より大きな正義と自由と健康を全ての人にもたらすことができることを、私は知っています。

変化を加速させるソーシャルインパクトの取り組み方

私たちが支援したプロジェクト、非営利団体や公益法人のミッション達成を支援したこと、そしてデュートニアンが地域社会に惜しみなく還元したことを誇りに思います。これらの成果は、私たちの仕事とパートナーシップの指針となる３つの明確な原則によって導かれています。私たちは、どのようにインパクトを与えるかがインパクトそのものと同じくらい重要であることを、身をもって体験しているからです。ここでは、そのハイライトをご紹介します。

私たちは、全面的なサポートを提供します。製品、人材、意思表明、慈善活動資金など、会社の資産を総動員し、パートナーの目標に最も適した方法で支援を行います。 187万ドルの資金を全世界の668団体に提供。 2021年の助成対象団体の75％が、女性や有色人種のリーダーによって率いられている。 2万3300人にCOVID-19ワクチン接種（Go Give Oneキャンペーンへの投資の結果）。

私たちは、信頼に基づく公平な助成金支給を実践しています。 基本的な運営方針は、信頼に基づく参加型のフィランソロピーです。 健康格差の是正とCOVID-19ワクチンへの公平なアクセスを支援するための投資を行い、環境正義に関する助成金を試験的に導入し、従業員リソースグループ（ERG）助成金創出プログラムを開始。 助成金は用途を限定しない資金として提供され、組織が革新的で長期的なプログラム投資を行えるよう、初めて複数年にわたる助成を実施。 社会問題、風土、文化に関する見識を持ち、最も必要とされる場所に、最も必要とされるタイミングで資金を投入するリーダーに託す。

私たちは、インパクトマインドを育んでいます。 私たちの行動が、個人として、また集団として、周囲の世界にどのような影響を及ぼすかを検証します。私たちは、デュートニアン一人一人が、それぞれの役割の一部として、このインパクトを生み出すことができるよう、力を与えます。

92％のデュートニアンがボランティア活動や寄付に参加。
デュートニアンによるボランティア活動は5232時間で、2020年と比較して83％の増加。
90％のデュートニアンが、ソーシャルインパクト活動を実施しているこの会社で働くことを誇りに思うと回答。

レポート本文では、私たちの非営利団体のお客様がどのようにPagerDutyのプラットフォームを活用して活動を進めているのか、詳しくご紹介しています。この中には、米国で処方された未使用の薬の流通を促進するためにPagerDutyを利用しているSIRUM社が含まれています。また、WeRobotics社はPagerDutyを利用して、フィリピンのタウィタウィ州でのCOVID-19ワクチン配送のためのドローン利用の現場・業務支援のためのインシデント対応を支援しています。

ESGロードマップによる企業指針、社会・環境貢献への取り組み

ESGを正式なものとし、日常業務に組み込むことは、企業としての回復力にとって重要であり、公平で持続可能な世界に貢献するという当社のビジョンに沿ったものです。私たちのESGプログラムは、私たちのソーシャルインパクト活動を自然に進化させたものです。PagerDutyの既存のプログラムは、国連の17の持続可能な開発目標（SDGs）のうち11の目標に対する進捗に寄与しています。私たちは、これらの成果を促進し、PagerDuty内のESGをさらに整合させるための投資を行っています。2021年、私たちは重要な優先事項を特定し、ESGロードマップを作成し、説明責任を割り当て、初期投資の目標を定めました。さらに、進捗を測定するために、以下のようなベンチマークを設定しました。

男女間の賃金格差を0.01ドル以内にすることを達成 人種・民族間の公平な給与を0.02ドル以内にすることを達成 多様性のある取締役会を構築した結果、50％が女性、75％がマイノリティーに ESGの優先順位を決定するための最初のマテリアリティ評価を実施 ２年間の温室効果ガスインベントリーを完了

この報告書では、包括的雇用プログラム、包括性、多様性、公平性（ID&E）目標、環境への影響の評価と削減方法など、当社のESGプログラムについてより詳細に説明しています。

2022年に向けての展望

私たちは、非営利団体のお客様により大きな価値を提供するために新しいプログラムを立ち上げ、Time-Critical Health（一刻を争うヘルスケア）と人種的平等への初期の投資と学びを基にしましたが、より健康でより公平なコミュニティーを作るためには、さらにやるべきことがあることもわかっています。

2022年、私たちは引き続きソーシャルインパクトをPagerDutyのビジネスの中核に据え、PagerDutyのテクノロジーがいかにしてお客様の医療の遅れを治し、環境への影響を軽減するか、また私たちの社会正義への投資がいかにして最も効果的に制度的差別をなくすことができるか、などを考えていきます。現在のモデルを逆転させた新しいプログラムであるImpact Labsを立ち上げ、Time-Critical Healthパートナーに100万ドル以上の資金、製品クレジット、技術ボランティアサポートを提供します。また、新しいImpact Pricingを導入し、コストの障壁を減らし、非営利団体や認定公益法人がPagerDutyプラットフォームの利用を拡大できるようにする予定です。そして、気候変動に対する公正かつ公平なコミュニティー戦略を構築し、長期的な投資の指針としています。私たちは、ESGの優先事項を進め、その進捗を報告し続けていきます。

この数年間は、未知なるものへの挑戦と、日々の回復力の鼓動の連続でした。私たちは、パートナー、お客様、そして私たちが働くコミュニティーからインスピレーションを受けながら、楽観主義者であり続けます。私たちは、全ての人が自由に活躍できる応答性の高い世界というビジョンに向かい、より多くの正義、自由、そして健康を目指し、努力を続けていきます。

PagerDutyソーシャルインパクトレポート2021の全文はこちらからご覧いただけます。https://impact-report.pagerduty.com/

PagerDuty.orgと、非営利団体やソーシャル企業のためのImpact Pricingの詳細については、https://www.pagerduty.com/foundation/ 。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

Co-authored by Chris Bonnell, PagerDuty Data Scientist VI

Intelligent Alert GroupingについてのEIアーキテクチャーシリーズの最終回へようこそ。このシリーズを楽しんでいただけたなら幸いです。もし私たちの過去の投稿を見たいなら、ei-architecture-seriesタグをお使いください。少し時間をとって、私たちが学んだことを全て振り返ってみましょう。

記事のポイント

Intelligent Alert Grouping（IAG）のデフォルトの動作は、インシデント管理における抽象化されたパターンに基づいており、また機械学習モデルも利用しています。つまり、このツールは、いわば経験則に基づいた推測を数多く行うことができますが、個々の環境では完全に一致するものを生成できない可能性があります。それを補うために、マージ、タイトル、サービスデザインなどを活用することで、グループ化の動作を改善することができます。

マージ動作

インシデントは、PagerDutyアプリケーションのマージと呼ばれるプロセスによってグループ化されます。一般に、どのインシデントも他のインシデントとマージすることができます。特にIAGでは、この投稿でレビューしたように、個々のアラートを新しいインシデントにマージすべきか分離すべきかを判断しようとするときに、Alert Titleフィールドを分析します。アラートが不適切に共通のインシデントにマージされた場合、それらを分離し、あるべき場所に移動させるための措置を講じることができます。機械学習モデルは、反復するたびに行動を強化するため、アラートが残るか、マージされるか、移動されるかによって、今後の行動が改善されます。

アラートタイトル

IAGはAlert Titleフィールドを基にマージ動作を行うため、以前の投稿で一般的な機械学習の原理を用いたアラートタイトルの基本を説明しました。ここでは、３つの重要なポイントがあります。

アラートのタイトルは、人間と機械学習の両方に役立つべきもので、機械学習寄りにするため、残りのインシデントの詳細は詳細に記述すべきです。 機械はコンテキストを理解できないので、コンピューターが「一意」「共通」を区別できるようにするのが重要であることを忘れないでください。 プッシュ通知で表示されるアラートタイトルの部分には字数制限があるため、人間向けのテキストはタイトルの後半ではなく、前半に配置するようにしましょう。

これらの実装方法を掘り下げるには、前述の記事の機械学習の部分と、Towards Data Scienceブログの「Introduction to Natural Language Processing for Text」のブログ記事をご覧ください。

サービスデザイン

最後に紹介した概念は、サービスデザインのことです。 一般的な考え方としては、同じサービス上の類似したアラートはデフォルトで、他のサービス上のアラートよりも相関性が高いと想定されます。サービス定義をどの程度細かくするかによって、PagerDutyアプリケーションで「サービス」をどのように実装するかが決まるため、ここではかなり多くのことを説明できました。一般的なルールとして、２つの「もの」が別々のサービスであるべきかどうか分からない場合は、望ましいエスカレーションの経路を模倣してください。もし両者が同じチームや人によって所有されているのであれば、PagerDutyアプリケーションで両者を１つのサービスとみなすことで、エスカレーションを尊重し続け、アラートの相関性をより高くするという利点も得られます。もし、異なるチームが担当している場合や、アラートの相関性を高めたくないという理由で論理的に区別している場合は、別々のサービスとして定義してください。所有するチームについては、一般的なサービス定義と所有権のベストプラクティスについて詳しく知りたい場合は、フルサービス所有権運用ガイドをご覧ください。

今後の方向性

ここまでです。Intelligent Alert Groupingをフル活用する方法について、時間を割いて学んでいただき、本当にありがとうございました。もしこれらの記事を長期的に参照したい場合は、ei-architecture-seriesタグをブックマークしてください。さらに議論を深めたい場合は、当社のコミュニティーフォーラムをご覧ください。より詳細なQ&Aについては、サポートチームにお問い合わせください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

現実を直視しましょう。インシデントは高くつくものです、本当に。しかし、本番環境におけるインシデントの高いコストは、必ずしもサービスの低下やネガティブな顧客体験が原因とは限りません。PagerDutyのレスポンスデータによると、インシデント収束までの時間の50％以上は、最初のレスポンダーによる調査と出動段階（私たちは「トリアージ」と呼んでいます）に費やされています。 言い換えると、問題を見極め、解決するのに適役を呼び出す部分です。

上記の統計を考慮すると、インシデントライフサイクルの影の経費は、インシデントを発見したエンジニア、問題に対応し根本原因を特定したオンコールエンジニア、その他インシデントライフサイクルに動員されるあらゆる分野の専門家の時間であることは明らかです。さらに、対応プロセス全体に手作業が加わると、コストがかさみます。非常に高くつきます。

実際のところ、開発組織の時間は、ビジネスの利益と同じくらい貴重で重要です。そして、サービスやアプリケーションの開発が複雑化するにつれて、「削減された時間」は、追跡、定量化、および継続的な改善を行うための、より重要な指標となります。インシデント対応プロセスのさまざまな側面を自動化する方法を見つけることは、チームの時間を節約し、全体的な効率を高めるのに役立ちます。どうすればいいのでしょうか？PagerDuty® Automation Actions（旧PagerDuty Rundeck Actions）の出番です。

PagerDuty® Automation Actions

PagerDuty® Automation Actionsアドオンは、第一線のレスポンダーをPagerDuty内の修正オートメーションに直接接続します。インシデントが発生したときに専門家にエスカレーションする代わりに、レスポンダーは安全に委譲された自動化機能を使用してインシデントのトリアージと解決を自分で行うことができます。その結果、チームはMTTRを短縮し、専門家の業務中断を減らし、インシデントを迅速に診断して修復することができます。

PagerDuty® Automation Actionsは、自動化された診断と修復をインシデント対応ワークフローに接続します。Automated Diagnosticsとは、インシデント発生時にレスポンダーが自動的に呼び出すことができる、本番サービス用のアクションのセットです。専門家にエスカレーションして一般的なテストを手動で実行させるのではなく、レスポンダーはPagerDutyから安全かつ確実にこの自動診断を実行し、インシデントタイムラインにリアルタイムで返されるレスポンスを確認することができます。

サービスの再起動や診断など、指定されたアクションを実行することができます。

これらの診断テストにより、レスポンダーは、大人数を巻き込んだり、一般的なレスポンダーの階層をエスカレーションすることなく、より効率的に適切な専門家にインシデントをエスカレーションして解決できます。専門家は、これらの一般的な診断の結果を見て、すぐに取りかかることができます。

さらに、チームはSlackインスタンスから直接これらのアクションを呼び出してインシデントについて共同作業を行うこともできます。これにより、ターミナルからサービスにアクセスしたり、ウインドウを切り替える必要がなくなり、より迅速かつ効率的にインシデントを解決できるようになり、専門家へのエスカレーションも減らすことができます。自動診断の利用が進むと、Event Intelligenceを利用した自動修復やトリガーなどの用途にも利用できるようになります。

PagerDuty® Automation Actionsは、組織の応答プロセスにおける４つの主要な問題領域を解決するのに役立ちます。

サイロ化された専門知識。** 第一線のレスポンダーは、組織の環境内にある全てのアプリケーションやサービスの遺伝子構成を把握しているわけではありません。 専門家への絶え間ない割り込み。** レスポンダーは、そのアプリケーションやサービスの専門家と思われるエンジニアにエスカレーションを行い、イノベーションを妨げ、インシデント収束を鈍化させています。 繰り返し、手動の診断手順。** インシデント発生時の最初のステップは、大体同じです。インシデントの解決に取り組む以前に、これらの同じ手動ステップを踏んでおく必要があります。 複雑で広大な本番環境。** どのシステムにアクセスし、どのようなアクションを取るべきかを知るには、時間を要することがあります。さらに、全ての対応者が特定の本番システムにアクセスする権限を持っているとは限らず、エスカレーションプロセスを難しく長引かせることがよくあります。

PagerDuty® Automation Actionsは、上記の課題を次のように解決します。

チーム間でオートメーションを委譲する。** 通常専門家が呼び出す自動化された手順を、第一線のレスポンダーに展開する。 より少ないエスカレーションで、より早くインシデントを解決する。** 一般的なリクエストや作業を自動化することで、エスカレーション先を特定する時間を減らし、より多くの時間を修正に費やすことができます。 人手を介した支援・自己回復の自動化を誘発する。** PagerDutyのEvent Orchestrationにより、レスポンダーが呼び出される前に診断アクションを呼び出すことができます。 セキュリティーを考慮した自動化の安全な発動。** レスポンダーは、インシデントの影響を受けるシステムに対して実行する権限を持つアクションのみを表示します。全てのアクションはログに記録されるため、強固なセキュリティー体制を維持することができます。

以上のことを簡単に箇条書きでまとめると、PagerDuty® Automation Actionsはチームを支援します。

応答時間を最大30分短縮、MTTRを最大25％短縮 エスカレーションされるインシデントの量を削減 対応チームに専門知識を共有 レスポンダーが呼び出される前に、人手を介した支援と自己回復の自動化を開始 ファイアウォールやVPCの背後にある安全な自動化を誘発 手作業に代わる自動化されたアクションを導入 事後検証の円滑化、オペレーターの作業軽減のためのインシデント文書化の充実

PagerDutyの自動化ポートフォリオについてもっと知りたい方は、自動化ハブをご覧ください。PagerDuty Automation Actionsについて、また、それがどのようにチームの時間とコストの節約につながるかを知りたい場合は、アカウントマネージャーに連絡するか、今すぐ詳細をご覧ください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

PagerDutyのデジタルオペレーションプラットフォームの新しいアップデートと機能拡張を発表できてうれしいです。製品チームからの最近の更新は、オンコール管理、インシデント対応、プロセス自動化、PagerDutyコミュニティー＆アドボカシーイベントが含まれます。新しい機能により、ユーザーや顧客はインシデントの迅速な解決や以下のようなことを行うことができます。

既存のオンコール管理スケジューリング機能のビジュアルを改善しました。 アーリーアクセスプログラムに参加して、最新の自動インシデント対応機能をお試しください。 PagerDuty® Process Automationのリブランディング、PagerDuty® Runbook AutomationのGAリリース、PagerDuty® Process Automation On-Prem 4.0のリリースについて詳しく説明します。 CollabOps統合内で直接PagerDuty® Automationアクションを実行できるようになります。 Event Intelligenceと機械学習で不要なノイズを削減します。 最新のパートナーエコシステムの発表についてお読みください。 コミュニティーチームと製品チームのメンバーが新製品やソフトウェア業界のリーディングプラクティスを紹介しています。今後のイベントへの登録や、最近のポッドキャストやTwitchストリームをどうぞ。

オンコール管理 スケジュール一覧のUI刷新

スケジュール一覧ページのUIが新しくなります。この新しいビジュアルにより、必要な情報を簡単かつ迅速に見つけることができ、より柔軟な対応が可能になります。その他の変更点は以下の通りです。

検索機能の強化 全スケジュールとチームスケジュールの切り替え 詳細度に合わせた情報の折りたたみと拡大 時間帯の表示により容易にスケジュール比較 オンコール対応者をシフト時間と共に効率的に表示 アカウントへのアーリーアクセス展開が進行中です。

インシデント対応

ステータスアップデートの通知テンプレート

ステータスアップデートの通知テンプレートがアーリーアクセス可能になりました。この機能により、インシデント対応中の社内コミュニケーションに必要なコンテンツとコンテキストを追加できます。これらの新しい柔軟なテンプレートにより、チームはコミュニケーションにロゴを追加したり、会社の標準に従ってテキストをフォーマットしたりすることができます。このアーリーアクセスプログラムへの参加をご希望の方は、こちらのフォームにご記入ください。

サービスパフォーマンスレポート

PagerDuty Labs Insightsから新しいサービスパフォーマンスレポートが利用できるようになりました。このレポートでは、さまざまなサービスが時間とともにどのようにインシデントの影響を受けているか、マクロトレンドと具体的な詳細について掘り下げることができます。サービスごとのインシデントを時系列で表示する折れ線グラフや、指定した日付範囲に基づく指標を表示するサービス一覧表をご活用ください。このレポートは、今後数カ月間にアップデート展開される４つのレポートの第１弾で、新しいインタラクティブな可視化、直感的なドリルダウン機能、より多くのフィルターオプションなどのUI改良が施されています。今後ともご期待ください。

詳しくはこちら

プロセス自動化

PagerDuty® Process Automationは、お客様がビジネスの全てを自動化し、一貫性を高め、解決時間を短縮できるよう支援します。お客様は、ビジネスシステム全体のITおよび業務手続きを自動化する権限を与えられます。自動化されたプロセスは、指定されたスケジュールに従って実行され、発生したイベントによって自動的に起動し、ステークホルダーはボタンをクリックするだけで安全に実行することができます。

PagerDuty® Process Automationの３つの最新製品に触れる前に、PagerDutyの自動化製品ラインの公式リブランディングについての詳細もご覧ください。Rundeck®やPagerDuty® Process Automation、そして各製品の詳細については、こちらをご覧ください。

PagerDuty® Automation Actions

PagerDuty® Automation Actionsは、PagerDutyのお客様が、インシデントの影響を受けたサービスに対して、ボタンをクリックするだけで、サービスの自動診断と修復を実行できるようにするアドオンです。

PagerDuty® Runbook Automation

これまで「Rundeck Cloud」として発表していた当社のランブック自動化クラウドサービスは、「PagerDuty® Runbook Automation」として、一般提供を開始しました。これは、自動化されたITワークフローを組織内のより多くの人に安全に委ねることで、企業のクラウド運用を加速させるためのSaaS型サービスです。

PagerDuty® Runbook Automationの概要をご覧ください。 PagerDuty® Runbook Automationを使用して、定期的なタスクを自動化する方法をご紹介します。 PagerDuty® Runbook Automationの使用例と利点について、ブログで詳しくご紹介しています。

PagerDuty® Process Automation On-Prem Version 4.0

これまで「Rundeck Enterprise」として知られていた、プロセス自動化の幅広いユースケースをサポートするセルフマネージドソフトウェアは、「PagerDuty® Process Automation On-Prem」という名称に変更されました。

最新の4.0では、以下のような内容が盛り込まれています。

Process Runner。Process Runner（Enterprise Runnerとして発表）は、HTTPS経由でクラスターのエンドポイントにコールバックしてタスクリストを取得するため、ゾーン間のSSHトンネルが不要になります。ファイアウォールの背後に配置され、ノードに安全に接続し、ネットワークゾーン内で自動化タスクを実行するため、最新のゼロトラストセキュリティーモデルに適合しています。 強化されたセキュリティー機能。User Class Management（ユーザークラス管理）、Enhanced Webhook Security（強化されたウェブフックセキュリティー）、User Manager Password Complexity and Password Reset by Email（ユーザーマネージャーのパスワードの複雑性とメールによるパスワードリセット）、Failed Login Rate Limiting（ログイン失敗率の制限）などの機能により、自動化ソリューションに強化されたセキュリティーを提供します。 プラグインの拡張。新しい拡張プラグインは次の通りです。AWS Systems Manager、Azure Active Directory Single SignOn、PagerDuty User Management Job Steps、およびThycotic Key Storage Pluginです。 Enterprise更新とCore Product更新の詳細はこちら 詳しくはリリースノートをご覧ください。

Process RunnerとPagerDuty® Process Automationを使って、多くの顧客のシングルテナントを管理する方法をご覧ください。 詳しくはリリースノートをご覧ください。

Automation + CollabOps

Automated ActionsとSlack用PagerDutyアプリ

Automation ActionsがPagerDuty CollabOpsと統合され、レスポンダーがSlackから直接自動診断と修復を実行できるようになりました。レスポンダーは、インシデントのコンテキストで実行可能な自動化されたアクションを表示し、起動し、自動化されたジョブからの実行状況と出力を確認することができます。このように、レスポンダーはコンテキストを変更することなく、通常業務で使用しているUIで作業を継続することができます。

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Event Intelligence

インシデント通知の自動停止

2月28日より提供されているAuto-Pause Incident Notifications（インシデント通知の自動停止）は、機械学習を応用して、従来から自動解決していた一過性のアラートを検出し、一時停止することができます。ボタンをクリックするだけで、不要なノイズを除去することができます。さらに、APIを活用することで、特定のサービスに対してどれだけの一過性アラートが発生しているかという基本的な統計情報を把握することができます。

詳しくはこちら

パートナーエコシステム

AWS 金融サービスコンピテンシーパートナー

PagerDutyはAWS 金融サービスコンピテンシーパートナープログラムに認定されました。このコンピテンシーにより、PagerDutyは金融サービス組織にとって信頼できるクラウドプロバイダーとしてAWSのウェブサイトに掲載されています。このコンピテンシーは、PagerDutyとAWSがともに、より多くの金融サービス組織がクラウドスケールをフル活用できるよう支援できることを示します。自動化、DevOps、Service Ownershipプロセス、コミュニケーションの合理化を通じて、デジタル運用管理をレベルアップしていきます。

詳しくはこちら

製品廃止のお知らせ

今後予定されている製品廃止について、チームにお知らせください。

Impact Metrics - 2022年2月をもって、Impact Metricsの機能としてのサンセットが完了しました。

V1ウェブフック

サポート終了日 2021年11月13日**　V1ウェブフックのサポートを終了しました。この日以降、V1ウェブフックの機能リクエストやバグ修正の受付は行っておりません。 終息日 2022年10月**　V1ウェブフックの使用終了日が2022年3月から2022年10月に延期され、現在一般提供されているV3ウェブフックに置き換わります。この日付以降、お客様はV1ウェブフックを使用したり、新規に作成したりすることができなくなります。さらに、V1ウェブフックを使用しているアプリのインテグレーションは機能しなくなるため、開発者は早急にV3ウェブフックを使用するようにアプリを更新することをお勧めします。ただし、V1ウェブフックをベースに構築されたSlack V1は既に非推奨となり、ご利用いただけなくなります。詳しくは、こちらのサポート記事をご覧ください。

V2ウェブフック

サポート終了日 2022年10月**　V2ウェブフックのサポートは終了し、2022年10月以降、V2ウェブフックに関する機能リクエストやバグ修正の受付は終了します。 終息日 2023年3月**　2023年3月以降、お客様は新しいV2ウェブフックを作成したり、使用したりすることができなくなります。さらに、V2ウェブフックを使用しているアプリのインテグレーションは機能しなくなるため、開発者はできるだけ早くV3ウェブフックを使用するようにアプリを更新することをお勧めします。ただし、V2ウェブフックをベースに構築されているSlack V2インテグレーションは、2023年1月までの期間限定で利用可能です。Slack V2 Next Generation（V3ウェブフックをベースに構築）をお使いのお客様には影響ありません。 V3ウェブフックへの移行手順の詳細については、こちらのサポート記事をご参照ください。

ウェビナー＆イベント

以下のウェビナーやイベントで、PagerDutyの最近の製品アップデートと、それがどのようにお客様に利益をもたらすかについて、より詳しく学んでください。

クラウドと大規模化するITプロセスの自動化を実現する新製品をリリース** PagerDutyの最新ランブック自動化クラウドサービス、異種環境間のITプロセスを自動化する新機能、そしてRundeck by PagerDutyの将来についてご紹介します。 オンデマンドでウェビナーを見る インシデントレスポンス（AIR）の自動化。手動から自動化への道のり** AIRとは何か、AIRが解決する問題とは何か、機械がどのように人間の認知的負担を軽減するのか、手動から予防への道のりはどのようなものか、そしてPagerDuty AIRのパワーを紹介する10分間のデモをお楽しみください。オンデマンドでウェビナーを見る PagerDutyとSalesforceで顧客とカスタマーサービスチームをインシデント対応の中心に** PagerDutyのデベロッパーアドボケイトであるKat GainesとSalesforceのプロダクトマネジメントシニアディレクターであるNoopur Bakshiから学びましょう。また、PagerDutyとSalesforceがどのように重要なカスタマーサービスチームが顧客対応をしているか、顧客フィードバックをレスポンス時間の改善に使うメリット、そして顧客フィードバック、カスタマーサービス組織、バックエンドエンジニアリングチーム間のコミュニケーションとコラボレーションの壁を取り払い、顧客に影響のある混乱を解決しているかをご紹介します。ウェビナーはオンデマンドでご覧いただけます。

今後開催されるイベントのお申し込みはこちら

PagerDuty Community Twitch Stream

PagerDuty Twitch StreamとPagerDuty Community Twitch StreamのTwitchチャンネルで、デベロッパーアドボケートが率いる最新のストリームに参加してください！過去のストリームはYouTube Twitch Streams Channelでご覧いただけます。

登録すると、ライブのお知らせや過去の録音を見ることができます。 放送を見逃しましたか？最近のTwitch配信やYouTube動画をご覧ください。 2022年2月10日 Mandi Walls、Frank Emeryと共に - イベントルールをネストしたイベントオーケストレーションに隠された数学と楽しさ 2021年12月15日 Mandi WallsとJason Flintと - 施設と危機対応のためのPagerDuty

もし、チームでこれらの機能拡張を活用できそうだったら、ぜひアカウントマネージャーに連絡して、14日間の無料トライアルに申し込んでください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

新しいものよりも伝統的なものの方が良い場合があります。ニューコークよりコカ・コーラ クラシックが好きな人もいるし、普通のトマトより伝統野菜としてのトマトが好きな人もいます。

クラウドコンピューティングについても、同じことを言う人がいるかもしれません。「（アプリやデータを）クラウドに置くのは嫌！自前のデータセンターで自分で動かした方が、より（安全だ、信頼性が高い、安い）から」。

話を戻します。私たちの新しいSaaS製品であるPagerDuty® Runbook Automationよりも、PagerDuty® Process Automation On Prem（以前はRundeck Enterpriseとして知られていました）のセルフマネージドバージョンを選択する正当な理由があるのです。昔のものの方が良いというのは今回は当てはまりません。Rundeckのオープンソースプロジェクトで開発された同じコードを使用しています。この場合、SaaSの自動化ソリューションが提供できる以上の柔軟性があれば、あなたの要件やユースケースをよりよく満たすことができるかもしれないということなのです。

どちらにするか迷っていますか？ここでは、あなたのユースケースに適したオファーを決めるのに役立つ５つの考慮事項を紹介します。

1. アプリケーションとインフラはクラウドではなく自己管理か

アプリケーションとそのスタックは、自社のデータセンターや、クラウドのハイパースケーラー以外のホスティングプロバイダーで稼働しているかもしれません。これは、アプリケーションが最初にデプロイされたのがレガシーな理由であり、クラウドへの移行に投資するには戦略的すぎる（または戦略的でない）ことが原因である可能性があります。また、パブリッククラウドでは実現が困難な特殊な要件（いくつかを以下で説明します）がある場合もあります。簡単に言えば、あなたの会社がITに資本を投下し、専門性を高める場所を選択しているかどうかを反映しているのです。実際、自社でインフラを運用することがコスト抑制や収益性の源泉になる場合もあります。AWSの売上総利益率は60%以上と言われています。最後に、あなたの会社はデジタルサービスを大規模に提供しており、自社でインフラを運用することは、品質の確保やイノベーションのスピードアップの一環であるのかもしれません。

PagerDuty® Runbook Automationは、あらゆるクラウド環境またはセルフホスト環境に安全に接続できるように構築されており、多くの典型的なユースケースに対応することができます。しかし、チームのスキルセットが自己管理環境に向いている場合、PagerDuty® Process Automationソフトウェアを自分で実行する方がより理にかなっている可能性があります。このような場合、PagerDuty® Process Automation On Premを実行することで、経験豊富なエンジニアが専門知識を活かしてセルフサービスの自動化を構築し、それを他のユーザーに委ねることができるため、社内業務の拡張に役立ちます。PagerDuty® Runbook Automationをリモート環境に接続するのと同じ安全な接続性により、チームは異種のデータセンターを安全に接続して集中型自動化を行うことができます。実際、これらの環境へのリモートSSHアクセスを許可する必要性を削減または排除することで、セキュリティーをさらに向上させることができるかもしれません。

2. より厳しいコンプライアンス基準を満たす必要があるか

HIPAA、PCI、FedRAMPの要件に適合する必要がありますか？ITプロバイダーがSOC2に準拠していることを要求していますか？もしそうであれば、少なくとも短期的には、SaaSを利用するよりもPagerDuty® Process Automation　On Premを運用する方がよいかもしれません。

PagerDuty® Runbook Automationはこのような標準に準拠するように構築されていますが、私たちはこの３月にローンチしたばかりです。このような標準を達成するには、ある程度の運用実績が必要です。PagerDuty®には、高品質のサービスを構築してきた大きな経験があり、PagerDuty® Runbook Automationの開発にも活かされています。SOC2認証の取得については、できるだけ早く発表したいと考えています。より多くの認証の取得に近づくにつれ、予想される利用可能性をお伝えしていきます。

3. データ主権要件に該当するか

多くの国では、個人を特定できる情報（PII）や財務データなど、国民に関する特定の種類のデータを自国の国境内に保存することを義務付けています。PagerDuty® Runbook AutomationはSaaSとして提供され、インターネット経由でアクセスできるあらゆるITインフラの自動化に利用することができます。ただし、現在は北米でホスティングされており、将来的にはヨーロッパでホスティングする予定です。

もしあなたの会社やアプリケーションがそのようなデータ主権要件の対象となるのであれば、代わりにPagerDuty® Process Automation On Premを利用することが理にかなっていると言えるかもしれません。私たちのSaaSサービスは、ユーザーアカウントに必要なもの以外の個人データを直接保存しません。しかし、作成するオートメーションがこのような規制の違反につながる可能性がある場合、自社のインフラ内に自社の自動化環境をホスティングすることで、コンプライアンスを示すことが容易になる場合があります。

4. オートメーションに組み込むべきインフラとは

PagerDuty® Process Automation On Premは、PagerDutyが開発しサポートするプラグインと、Rundeckオープンソースコミュニティーが開発するプラグインの両方を幅広く提供します。これはオートメーション開発者がいくつかの種類のインフラをオートメーションに取り入れるための選択肢と柔軟性を提供します。

コミュニティーで非常に多くのプラグインが利用可能な理由の１つは、PagerDuty® Process Automation On Premが柔軟なプラグインAPIを備えていることです。これにより、ノード、ジョブステップ、UI統合、クレデンシャルストレージなど、ジョブ定義に利用したい自社製またはあまり一般的ではないインフラのための独自のプラグインをユーザーがシームレスに開発することができます。

PagerDutyは、厳しいセキュリティーと信頼性の要件を満たすために、当社のSaaSサービスであるPagerDuty® Runbook Automationを運営しています。つまり、私たちが提供できるプラグインは、これらの要件を満たすためにテストされ、認定されたものだけです。同じ理由で、カスタムプラグインも現時点ではサポートされていません。

PagerDuty® Process Automation On Premでファイアウォールの内側で使用するには十分安全ですが、PagerDuty® Runbook Automationではサポートされていないプラグインの一覧はこちらです。

自動化したいインフラの種類が多い場合、PagerDuty® Process Automation On Premが豊富な要件を満たす柔軟性を備えていることがお分かりいただけると思います。

5. どのようなセキュリティー要件に対応する必要があるか

PagerDuty® Runbook Automationは、厳しい要件を満たすために強化されたセキュリティーで構築されており、セキュリティーとコンプライアンス要件への準拠を最適化することができます。例えば、PagerDuty® Runbook Automationは、HTTPSを使用してエンドポイントにコールバックするRunnerを使用してインフラに接続します。このため、ファイアウォールに追加のポートを開く必要がありません。Runbook Automationは、Okta、Ping、Azure ADなどのクラウドSSOや、Hashicorp Vault、CyberArk、Thycoticなどの機密管理SaaSサービスと統合されています。特権的なアクションへのアクセス制御を容易にし、スーパーユーザー資格情報を配布する必要性を低減します。ジョブレベルのログは、コンプライアンス監査も容易になることを意味します。しかし、秘密管理の場合、PagerDuty® Runbook Automationはオンプレミスのキーストアと接続しません。

しかし、あなたの会社のセキュリティー要件に合致するでしょうか？

オンプレミス認証や機密情報管理と統合する必要がある場合、またはこの分野で独自のニーズがある場合は、代わりにPagerDuty® Process Automation On Premが提供する柔軟性が必要かもしれません。

概要

	PagerDuty® Runbook Automation	PagerDuty® Process Automation On Prem
最適な目的	クラウドやSaaSの運用を管理するため	オンプレミスの運用やインフラを管理するため
プラグイン	プリセットとカスタムなし	全て利用可能＋カスタム可能
キーストア	クラウドのみ	オンプレミスまたはクラウド
データ	PDによる管理	お客様による管理
アップグレード	PDによる管理	お客様による管理
スケール	PDによる管理	お客様による管理
安全なインフラ	PDによる管理	お客様による管理

これらの違いについて、自社の要件と照らし合わせてみたいという方は、ぜひ私たちのチームと会話を始めてください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

ピープルファースト（人間第一）は、私たちが日々実践している哲学です。今日は、社員と、そして世界中に広がるコミュニティー作りを通して、私たちが実践している進化した方法をご紹介します。

デュートニアン（訳注：PagerDutyの従業員）にとって２年前は20％だった在宅勤務が、今では75％に達しています。分散型が私たちのニューノーマルです。全新入社員が、ハイブリッド、オフィス内、好きな場所と、自分に最も適した勤務形態を選ぶことができ、働く場所に究極の柔軟さが与えられています。

大切な時間をつくる

デュートニアンの生活を豊かにするために、私たちは社交、コラボレーション、ネットワーク、そして豊かなコミュニティーへの参加をより簡単にできるようにしています。

”Donuts”と”Casual Collisions”の２つは、仮想環境での偶然の出会いや雑談を再現するため取り組みです。Donutsは、Slackのチャンネルにボットを追加し、チャンネル内でランダムにペアリングを行い、ソーシャルチャットを行えます。Casual Collisionsは、このコンセプトを全社的なペアリングに拡大したものです。

PagerDutyは社会的なつながりだけでなく、年２回のHackWeekの伝統を発展させ、現在はバーチャルで行われ、全ての参加者にとって公平な体験となっています。HackWeekは、デュートニアンにとって、普段は会うこともなく、ましてや一緒にプロジェクトに取り組むこともないような会社の人たちと、革新的なアイデアを追求するチャンスなのです。

PagerDutyの価値観でつながる

PagerDutyの目的、ミッション、ビジョン、バリューは、デュートニアンをグローバルに繋ぐものです。私たちは、未来を築き、より公平な世界を描くために、時間と効率でチームに力を与えるために存在しています。この信念は、従業員体験も含め、私たちが行う全てのことに適用されています。

ワークプレイスエクスペリエンスチームのプログラムであるVibeは、デュートニアン同士のつながりを構築・強化し、私たちのブランドやコアバリューとのつながりを感じられるようにするためのものです。Vibeで最も人気のあるイベントの多くは、Social ImpactやEmployee Resource Group（ERG）といったチーム横断的な取り組みで、還元、コラボレーション、ID&Eといった当社の真の価値志向を反映しています。例えば、STEP-temper initiative では、世界中の32チームがチャリティのために１カ月間のフィットネスチャレンジに参加し、素晴らしい非営利団体”Humanity Matters”に合計26,000ドルを集めました。

今年、Vibeは四半期ごとに異なるPagerDutyの価値を、恩返しの要素と結びついた楽しい社会活動の組み合わせによって実現しています。バーチャルコンサート、コンテスト、体験型アクティビティー、そして「Bring Your Child to Work Day」のような家族全員で参加できる機会も用意されています。また、チームから寄せられた快適さや要望をもとに、対面式のイベントも数多く開催する予定です。

また、２カ月に１度のガイド付き瞑想や、Slackでの#WatercoolerWednesdayディスカッションスレッドなど、Vibeが継続的に行っているプログラムも引き続き実施していく予定です。

PagerDutyはコミュニティーを向上させる

PagerDutyのコミュニティーは、デュートニアンを遥かに超えて、私たちの顧客、パートナー、そして私たちが生活し働くコミュニティーを含んでいます。私たちの１％誓約コミットメントの一環として、私たちは従業員の労働時間の１％を地域社会とグローバルコミュニティーの変化を加速させるために提供すると誓約しています。

私たちの社会貢献プログラムは、従業員のスキルや関心を結集してコミュニティーのニーズに応え、信頼とより大きな公平性を構築することを目的としています。 その例として、Volunteer Time Off（VTO）、Technical Pro Bonoプログラム、Givingプログラムの３つがあります。

社員は毎年20時間の有給休暇を取得し、自分の好きな団体や活動に時間やスキルを捧げることができます。子どもの学校でのボランティア、地域の非営利団体への支援、投票関連やメンター活動への参加など、さまざまな活動が行われています。社員はボランティアに参加した時間と影響を記録すると、PagerDutyから資金を得て、自分にとって重要な活動に寄付できます。

私たちは、毎年恒例のカンパニーキックオフ（CKO）で集団ボランティア活動を行い、力強い１年をスタートさせています。今年のCKOでは、デュートニアンは18の仮想プロジェクトをサポートし、公平性を高め、存在感の薄いコミュニティーの機会を拡大し、PagerDutyの非営利顧客とローカルパートナーの影響をさらに拡大させました。例えば、パートナーであり非営利団体であるWeRoboticsがFlying Labs Networkの全メンバーをうまくまとめるために最適なコミュニケーションツールを特定するなど、パートナーが直面している課題に対する解決策のブレインストーミングを支援しました。

通年、ERGや各地域で社会貢献活動を推進する社員のグローバルネットワークであるCommunity Respondersと協力し、社員なら誰でも参加できるドロップインの仮想ボランティア機会を毎月設けています。

PagerDutyの社員は、Technical Pro Bono programを通じ、私たちのプラットフォームの知識を活用して、非営利団体のお客様のデジタルトランスフォーメーションの過程をサポートしています。昨年秋には、異なるチームや地域のPagerDutyの社員が、ワクチンの公平性を高めるために最前線で活動する３つの非営利団体とパートナーシップを結びました。

PagerDutyカスタマーサクセスマネージャーのJon Honariは、Technical Pro Bonoプログラムの経験について、次のように語っています。

「WeRoboticsと一緒に仕事をすることで、PagerDutyは単なるソフトウェア会社ではなく、変化と善のためのファシリテーターであると感じるようになりました。WeRoboticsのチームは、ドローンの助けを借りて予防接種や医療用品を届けることで、世界の最も遠隔地に住む人々が健康を維持できるようにすることを目指しています。PagerDutyが、困っている人々の幸福のために直接インパクトを与えることができるのは素晴らしいことであり、彼らのミッションの一翼を担えたことに感謝しています。

また、従業員には、危機対応活動、PagerDuty.orgパートナー、および自分にとって個人的な原因を支援するための資金提供や企業マッチングキャンペーンに参加する機会もあります。2021年、デュートニアンは412の活動を支援し、デュートニアンの92％が当社のソーシャルインパクトプログラムに参加しました。

詳細は、PagerDutyが近日中に発表する「2021 Impact Report」でお楽しみください。

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私たちは採用中です。PagerDutyでの生活については、採用情報ページと、このピープルファーストシリーズのブログ1と2をご覧ください。PagerDutyの拠点は、リモートでの勤務のほか、アトランタ、リスボン、ロンドン、サンフランシスコ、シドニー、トロントにあります。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

単独のオンコールエンジニアがオンラインで問題解決に当たる場合もあれば、CTO、CISO、CIOといった上級技術者まで巻き込んだ大規模なチーム横断の取り組みまで、インシデントレスポンスチームは、顧客が気付く前に問題を解決できれば御の字です。しかし、顧客に影響が及ぶようなケースでは、営業やカスタマーサービスなど他のステークホルダーにも情報を提供し、最新情報を入手する必要があります。

インシデントレスポンスとは、システム内で発生した予期せぬ問題に対する技術的な対応を指します。問題発生を知らされたSME（Subject Matter Expert：専門家）が戦場に飛び込み、問題点を診断し、修正し、システムを正常な状態に戻します。

しかし、高度にデジタル化した今日の世界では、顧客向けアプリケーションで発生したインシデントは、対応する技術チームだけでなく、より広い範囲に影響を及ぼします。もちろん、お客様は自分のツール、アプリ、ポータル、ゲーム、ショップがなぜ動かなくなったのか不思議に思っています。そして、社内では、リーダーシップや他のビジネスラインのステークホルダーが答えを探しています。

この「偉い人の差し出口とちゃぶ台返し」は、状況報告のために作業を中断しなければならないレスポンダーにとっては迷惑で威圧的と思われるかもしれませんが、このコミュニケーションは見落とせないのです。コミュニケーションは、インシデント対応プロセスの重要な部分であり、特にハイブリッド／リモートワーク方式を採用しているチームでは、その重要性が増しています。そして、技術者と非技術者の双方がサポートと権限を得てインシデントを見届けるためのやり方があるのです。

ビジネスインシデント対応とは、深刻な技術的インシデントからビジネスへの影響を軽減するための非技術的な対応フレームワークです。ビジネスインシデント対応は、通常業務を緊急業務モードに移行させることと、外部の顧客や社内のステークホルダーとの積極的なコミュニケーションを管理することの２つの主要機能から構成されます。今回のブログでは、顧客とチームの両方の体験を向上させるためのコミュニケーション管理に焦点を当てます。

誰が知る必要があるのか

インシデント発生時には、何が起こっているのかについてさまざまなレベルの詳細を必要とする複数の関係者が存在します。舞台裏で起きていることについて顧客が深い技術的理解を必要とすることはまずないでしょう。また、顧客向けの短いコミュニケーションで経営陣が満足することはないでしょう。読み手に応じて、メッセージを調節することが大切です。

コミュニケーション作成に万能のアプローチはありませんが、事件の優先順位が高い場合には、コミュニケーションを検討すべき相手がいます。ここでは、念頭に置くべき５つの対象者を紹介します。

経営陣。** 経営幹部は、優先順位の高い問題について情報を得たいと考える最も一般的なステークホルダーですが、技術に最も明るいとは限りません。前もって最重要事項を伝えておくとよいでしょう。彼らが最も気にすることの１つは、顧客への影響です。また、ビジネス上必要であれば、SLA違反も気にかけるかもしれません。また、何かニーズやリソースがある場合は、早い段階で頻繁に問い合わせを行い、必要なサポートを受けられるようにする必要があります。 カスタマーサービスチーム。** これらのチームは、インシデントの最前線にいることが多いのですが、解決プロセスがどのように進んでいるのかが分からないまま置いてきぼりになっていると感じることがあります。カスタマーサービスチームは、サービスがいつ正常に戻るかについて、顧客とコミュニケーションを取りたいと考えています。このようなチームが、新しいインシデントの進展について最初に知ることができるようにすることが重要です。これは、顧客とエンジニアの間のコミュニケーションの橋渡しとなり、信頼を育むことにつながります。特に重要な顧客においては、このような配慮が解約と更新の分かれ目になることがあります。 その他の技術チーム。** 自分が担当するサービスでのインシデントが、他のチームに影響を与えることがあります。彼らは、それについて積極的に何かをすることはできませんが、それでも情報共有されておく必要があります。優先度の高いインシデントでは、顧客への影響、関連する進捗状況を共有し、必要な支援（人手を増やす、システムの異常に注意を向ける）を求めるとよいでしょう。この連絡では、関係者がシステムの観点から何が起こっているかを理解する可能性が高いため、チームの理解を深めるのに役立つのであれば、技術的な詳細まで踏み込むことができます。 その他の事業チーム。** マーケティング、セールス、法務、財務などのチームは、自分たちのビジネスのやり方に影響を与える出来事について知っておく必要があるかもしれません。マーケティング部門は、壊れたウェブサイトに見込み客を誘導するようなキャンペーンを中止したいかもしれません。営業部門は、デモを延期したいと思うかもしれません。法務や財務は、SLAのペナルティーを先取りしたいかもしれません。これらのチームは、おそらく技術的な面にはあまり関心がなく、あなたの役に立つようなリソースを持っていないかもしれません。しかし、これらのチームは、顧客への影響を理解し、定期的に進捗状況を報告する必要があります。 顧客。** 顧客に影響を与えるインシデントは、信頼を損なうおそれがあります。信頼を維持する１つの方法は、顧客に影響を与えるインシデントについて、顧客と率直にコミュニケーションすることです。顧客基盤がどのように分かれているかにもよりますが、これを２つのカテゴリーに分けて行うことは理にかなっているかもしれません。１つは、戦略的顧客グループ。もう１つは、それ以外の顧客層です。戦略的な顧客は、より頻繁に、より詳細なアップデートを求めるかもしれません。その他の顧客層は、インシデントが発生したことを理解し、その解決に取り組んでいることと、サービスが正常に戻ったことの２種類のお知らせが必要かもしれません。これは、組織の標準的なトーンとブランドとの関係によって異なります。

これで、更新が必要な人物の見当がつきました。しかし、社内でこの情報を整理する最善の方法は何でしょうか。特にインシデントの解決が優先される場合、このようなコミュニケーションを即座に調整するのはストレスが溜まります。

ビジネスインシデント対応のための社内準備

ほとんどの大規模インシデントでは、コミュニケーションリードの役割を果たす人がいます。この担当者は、ステークホルダーに状況の最新情報を発信し、ビジネスが正しい方向に進んでいることを確認し、さらなる影響を軽減する方法を理解している必要があります。

その他のインシデントの場合、このコミュニケーションリードは、ビジネスインシデント対応リードとは別の人物となります。コミュニケーションリードは、チームとエンジニアリングまたはオペレーションのリーダーとの間の全ての技術的なコミュニケーションに対処し、ビジネスインシデント対応リードは、全ての非技術的なステークホルダーとコミュニケーションを取ります。この２人は密接に連携しながらも、コミュニケーションを明確かつ合理的にするために、役割をはっきりと分ける必要があります。いずれの場合も、コミュニケーションは事前に可能な限り準備する必要があります。

そのための１つの方法として、テンプレートがあります。テンプレートは、対象者ごとに伝えるべきことを理解するのに十分な構造を持ち、かつ状況が変化した場合に編集できる柔軟性を備えています。テンプレートをいくつ作成するかは、組織が何を適切と考えるかによります。いくつかの主要な対象者向けに１つのテンプレートを用意する組織もあれば、対象者ごとにテンプレートを用意する組織もあります。また、優先順位やインシデントの段階に応じて、それぞれの対象者に対応するテンプレートを用意する組織もあります。どの程度詳細な設定が必要かは、社内のステークホルダーと顧客にとって何が適切かによって異なります。

これらのテンプレートも、ただ闇雲に作成すればよいというものではありません。むしろ、社内のステークホルダーのニーズを満たしているか、当人たちに確認する必要があります。さらに、インシデントが発生したときに、顧客と一緒にテストを行い、フィードバックに基づいてテンプレートを変更することもできます。最後に、テンプレートを使用する前に、社内で承認が必要なチームがあるかもしれません。多くの場合、法務部や経営陣は、大規模なインシデントが発生したときにコミュニケーションが円滑に進むように、テンプレートを閲覧し、承認することを望みます。

ステークホルダーとの信頼と透明性の構築

ビジネスインシデント対応策を準備しておくことは、重要な情報を社内でよりよく伝達するのに役立ちます。さらに、インシデントの進行に伴い、情報や動向を積極的に共有することで、困難な状況下でも顧客の信頼を維持することができます。

上記のプロセスは、基本的なガイドラインですが、大規模な組織や成熟した組織では、プロセスの調整と簡素化を支援するツールが必要になります。PagerDutyは、ビジネス全体のチームが合理的な対応を調整し、特に数秒が重要なときに、全ての瞬間について顧客への影響を最小限に抑えることができるようにします。

14日間無料でお試しいただき、お客様のチームの改善にどのように貢献できるかをご確認ください。ビジネスインシデント対応についてもっと知りたい方は、こちらの「Ops Guide」をご覧ください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。