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2022年7月18日  (更新日:2022年10月13日)

カスタマーサービスにおける次の進化

「カスタマーサービスソフトウェアはこの10年で大きく進化したが、どれも同じ問題を解決しているように見える!」。これは、全体的な応答時間と解決時間の短縮に関する最近のブレインストーミングの会話で、あるカスタマーサービスリーダーが発した言葉です。

現代のカスタマーサービス担当者の役割は、ますます複雑になってきています。カスタマーサービス担当者は、高度な共感とコミュニケーションを必要とする最前線の顧客対応に努めなければならないだけでなく、顧客に影響を与える混乱が生じたときに、複数のシステム、チャネル、「信頼できる情報源」を駆使して、バックオフィスのエンジニア/開発/ITチームとコミュニケーションをとり、協力しなければならないという負担がかかっています。テクノロジーの進化と社内システム、ツール、プロセスの複雑化は、問題をさらに深刻にしています。

この点を説明するために、金融サービス会社ABCに勤務するカスタマーサービス担当者の例で、ログイン失敗に関するチケットを受け取った場合を考えてみましょう。カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクシステムのキューの一番上にあるチケットを受け取りますが、このチケットに加えて、同様の問題に関する50件のチケットがキューに蓄積していることに気づきます。オンラインポータルにパフォーマンスの問題がある可能性があることに気づいたカスタマーサービス担当者は、エンジニアリングチームに問題をエスカレーションし、支援を求めました。

このシナリオでは、従来のカスタマーサービスソフトウェアに関連するカスタマーサービスワークフローとプロセスの限界が見え始めています。このソフトウェアは、カスタマーサービス担当者が単発の顧客要求を迅速に解決して対応できるようにチケットキューを整理して優先順位をつけるなど、フロントオフィスでの顧客とのコミュニケーションやチケットに関する問題を解決する素晴らしい機能を備えています。しかし、システム停止やバグなどの中核的な問題を解決するために、バックオフィスのエンジニア/開発/ITチームの支援を必要とする場合はどうでしょうか。

カスタマーサービス担当者は、技術的な問題をエスカレーションするためのワークフローやプロセス、そして解決に向けた進捗状況の可視化など、多くの課題に直面しています。典型的なワークフローは、次のようなものです。

顧客がパフォーマンスの問題に遭遇し、カスタマーサービスにヘルプデスクチケットを提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取る。 カスタマーサービス担当者は、コミュニケーションプラットフォームのタブを切り替える。SlackやTeamsの共有チャンネルで呼びかけ、(場合によっては個々の専門家に)表面化した技術的な問題にバックオフィスでも気づいているかどうかを確認する。 この例では、エンジニア/開発/ITチームは気づいていない。カスタマーサービス担当者は、社内のWikiやスプレッドシートを参照し、どのチームがサービスを担当しているかを把握する。 カスタマーサービス担当者は、別の社内ヘルプデスクシステム(Jiraなど)に移動し、社内チケットを提出する。 エンジニア/開発/ITチームがインシデントを解決すると、コミュニケーションプラットフォームに更新が投稿される。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットシステムとコミュニケーションプラットフォームを同時に切り替えて、情報を収集し、顧客に対応しなければならない。

さらに、可視性の問題から、カスタマーサービス担当者は自分自身や他の人に問いかけます。

バックオフィスのチームは、顧客に影響を与えるテクノロジーの問題を認識しているのか。 修正作業は行われているのか。 この問題について、顧客に伝えられることは何か。 この問題の解決に向けた進捗状況はどうか。どれくらい時間がかかるか。

最悪なのは、顧客のチケットが技術チームに引き渡されると、カスタマーサービスの評価基準となるビジネスルールや成功基準が適用されなくなることです。その結果、初回コンタクト解決率、応答時間、解決時間、および顧客満足度に悪影響が生じます。これは、タイムリーな顧客対応に必要な手段や可視性をカスタマーサービスが欠いているためです。

今日、ほとんどのカスタマーサービス組織は、技術チームからサイロ化されています。このサイロ化の影響は、コラボレーションを促進するためのツールやシステムによってさらに悪化します。例えば、カスタマーサービスは、面倒なコピー&ペースト作業によってさまざまなプラットフォームで情報を重複させ、他のチームが技術的な問題を解決している間に、複数のシステムに注意を散らしていることがよくあります。

カスタマーサービスとエンジニアの両チームとの会話からは、顧客体験を向上させるために、コミュニケーションの壁を取り払い、コラボレーションすることを強く望んでいることが分かります。エンジニア/開発チームは、デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして顧客を扱い、ダウンタイムを減らすことに注力しています。一方、カスタマーサービスチームは、顧客の期待に応えるために応答時間と解決時間を短縮することに引き続き注力しています。技術的な問題が最初に顧客から提起された場合、カスタマーサービスチームは、顧客に影響を与える混乱を正しくエスカレーションするための合理的な方法を必要としています。特に技術チームによる技術的な問題の解決を含むときは、顧客チケットのライフサイクルの始めから終わりまでが完全に可視化されていなくてはなりません。

そこで、次のような疑問が生じます。バックオフィスのチームが顧客に影響を与える障害に気づいていない場合、カスタマーサービスが顧客の問い合わせやリクエストに迅速に回答し、最前線からテクノロジーの問題をエスカレーションするために必要な可視性と情報をどのように提供すればよいのでしょうか。

異なるアプローチ

カスタマーサービスと技術チームの連携がうまくいっていないことが、ダウンタイムやレスポンス、解決時間の増加につながっていることを組織が認識したとき、異なる視点が必要になります。デジタル資産の健全性を示すもう一つの重要なシグナルとして、顧客を認識するのは今なのです。

「顧客は重要なシグナルである」が受け入れられると、組織はカスタマーサービスと技術チームの間の壁を取り払う方法を見出します。PagerDutyを他のテクノロジースタックの中枢神経系として、またリアルタイムオペレーションを行うメカニズムとして活用することで、各チームはインシデント対応プロセスに従事するために選択したシステムを離れることなく「自分の持ち場で働く」権限を与えられます。

PagerDutyをインシデント対応に関わる他のテクノロジースタックと統合することで、各チームは自分が選んだシステムで作業を行うことができます。PagerDutyは、各チームが作業を行うさまざまなシステムやプラットフォームにインシデント情報を配信し、「唯一の信頼できる情報源」となるのです。

カスタマーサービスエージェントが「ABC社」でインシデント関連のチケットを受け取るという以前のシナリオとは異なり、ワークフローは以下のステップに簡略化されます。

顧客がパフォーマンスに問題を感じ、ヘルプデスクチケットをカスタマーサービスに提出する。 カスタマーサービスは、ヘルプデスクシステムでチケットを受け取り、会社のバックエンド技術に問題があることに気付く。 カスタマーサービス担当者は、ヘルプデスクチケットのシステムUIに直接ある内部ステータスダッシュボードで、デジタル資産の健全性を確認できる。 技術的な問題が技術チームに知られていない場合、カスタマーサービスは、特定のビジネスサービスを担当するチームに対して「インシデント」を作成し、トリアージする。アラートは修復に携わるメンバーだけに飛ぶ。 カスタマーチケットとPagerDutyインシデントの間には、双方向のリンクが自動的に作成される。解決までの進捗は、チケットプラットフォームのチケット/ケースビューに流れる。 カスタマーサービス担当者は全ての情報をリアルタイムで受け取ることができ、顧客対応にかかる時間を短縮することができる。

そして何より、このコラボレーションプロセス全体は、カスタマーサービス担当者が日常業務で使用しているチケットシステム内で直接行われるのです。

カスタマーサービスチームと技術チーム間のコミュニケーションとコラボレーションプロセスを最適化することで、エスカレーションプロセスにおいて顧客に影響を与えるような混乱が発生するリスクを軽減することができます。カスタマーサービスチームは、複数のシステムを行き来したり、プラットフォーム間で同じ情報を重複させたりする必要性を排除できます。その結果、初回コンタクトの解決、応答時間、解決時間、そして最終的には顧客満足度が改善されます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年6月29日  (更新日:2022年10月13日)

公共衛生のためのより良いデータ。NexleafとPagerDutyによるヘルスケアの監視方法

信頼できる電力源を持つことは、私たちの多くが当たり前のことと思っています。特に医療施設では、生命維持のために電力に依存している弱い立場の患者を守るため、安定した信頼できる電力を確保することが重要です。

しかし、サハラ以南のアフリカの農村部では、信頼できる電力を持つ病院は約28%に過ぎないと推定されています。停電がいつ、どのように発生するかを把握するためのデータがほとんどないため、病院職員による管理はますます困難になっています。

Nexleaf Analyticsは、この課題の解決に取り組んでいます。Nexleafは、中低所得国においてより良い健康上の成果を得るためのデータと技術ソリューションを生み出しています。健康推進団体、政府、地域コミュニティーと協力することで、大規模な意思決定のための実用的なデータを提供しています。Nexleafの使命は、人々の健康を向上させる持続的なソリューションを構築するために必要なデータを各国が確実に入手できるようにすることです。

データおよびアナリティクスの事例

電力供給が不安定な場合、地方の病院ではさまざまな問題が発生します。例えば、電力が不安定な場合、多くの病院はディーゼル発電機に頼っています。これはバックアップ電源を確保する唯一の方法ですが、不安定な電力システムに高コストで非効率的に備えざるを得ないことを意味します。こうした施設の多くは、停電の傾向を把握するためのベースラインデータがないため、病院職員はいつ停電が起こるか推測し、常に厳戒態勢を敷いています。また、ディーゼル燃料費の予算予測にも問題があります。

停電の時間やコストを正確に示すデータがなければ、これらの病院が追加資金を正当化することは困難です。Nexleaf Analyticsの医療機器プロジェクトマネージャーであるAmos Momanyi氏は、次のように述べています。「私たちの主な目的は、電力データの需要を記録し、データを可視化することによって支援できる問題や課題が何であるかを理解することでした」

PagerDuty、Nexleaf、Center for Public Health and Developmentの3社では、停電がいつどのように発生するかを理解し、停電発生時に医療施設を維持するためのプロトコルを確立することを目的としたパイロットプログラムを実施しました。ケニアの15の地方病院が、いくつかの目標を掲げてこのプログラムに参加しました。

電力データに対する要求を文書化する データの可視化によって支援される問題や課題を理解する アラートとデータが停電の解決にどのように役立つかを理解する

PagerDutyの威力

Nexleafは、PagerDutyと接続されたIoTセンサーを導入し、SMSとオンラインアプリケーションで病院職員に通知を送れるようにしました。これにより、職員は停電の根本原因を容易に把握できました。例えば、ある病院では、近隣の施設と電力を共有しているため、午前6時に停電が発生することがわかりました。この病院では、電力供給を予測可能にするために、電力使用時間を別の時間帯にずらしました。

PagerDutyプラットフォームのデータは、医療施設がディーゼルエンジン増強の必要性を説明し、予算超過の理由を正当化するのにも役立ちました。さらに良いことに、このデータは数カ月先の財務予測の精度を高めるのに役立ちました。

最も重要なのは、PagerDutyからのリアルタイム通知により、生物医学エンジニアが施設にいなくても停電の発生が検知できるようになったことです。アラート受信後、病院職員は迅速に行動し、施設に電力を再供給できます。これにより、手動でバックアップ電源を監視する必要がなくなり、患者の容体に大きな影響を及ぼす恐れのある停電を防ぐことができました。「PagerDutyのおかげで、停電による機器の不具合を原因とする死亡事故を未然に防げるようになりました」とMomanyi氏は述べています。

未来は明るい

パイロット運用の成功により、病院とその職員はさまざまな解決策を見出すことができました。病院の職員は、施設の電力管理に関する効果的かつ効率的な意思決定に役立つ電力データのユースケースを決定するために取り組みました。プログラムに参加した施設ではPagerDutyを使い続けており、Nexleafは新たな施設へとソリューションを拡大しつつあります。

Nexleaf Analyticsの歩みについては、Summit '22のセッションの全容をこちらでご覧ください。

PagerDutyのリアルタイムオペレーションがどのように非営利団体に力を与えるか、今すぐ14日間の無料トライアルをお試しください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年9月27日  (更新日:2022年10月12日)

モバイルパスウェイ - 信頼の構築によるワクチン接種の公平性の確保

COVID-19のパンデミックからほぼ3年を迎え、世界中の生活が「新しい日常」に落ち着きました。私たちは亜種の波に慣れてきて、仕事、学校、結婚式、コンサート、休日などに戻っています。COVID-19ワクチンの歴史的なスピード開発なくして、このようなことはあり得なかったでしょう。

2021年初頭にCOVID-19ワクチンが利用可能になると、ワクチンの公平性-公平で安全、かつ信頼できるワクチンへのアクセス-がパンデミックを終わらせる唯一の方法であることが広く認識されました。このため、PagerDutyは2021年に世界のワクチン公平性のギャップを埋めるために100万ドルの助成基金を立ち上げ、ワクチンの公平性、アクセス、流通に取り組む8団体に資金を提供しました。

このパートナーシップから1年、助成先の1つであるMobile Pathwaysは、Vaccine Equity Coalitionとともに、特に国境地域やICE収容施設内に焦点を当て、米国内の不法滞在者や拘留中の移民コミュニティに信頼できるワクチン情報とアクセスを提供する活動を実施しました。移民は世界で最も疎外されたコミュニティのひとつであり、今回のパンデミックは彼らにとって特に大きな打撃となっています。米国では、非正規滞在の移民コミュニティは、ワクチンへのアクセスや、ワクチンに関する信頼できる情報を得られないことが多くありました。

Mobile Pathwaysは、テクノロジーによる正義の民主化のパイオニアとして、社会から疎外された移民が、信頼できるモバイルテクノロジーを通じて、複雑な米国移民制度の迷路を通り抜けられるよう支援しています。この支援の重要な要素として、Mobile Pathwaysは、「安全性」と「準備」という2つの主要な影響指標に焦点を当てています。パンデミックが発生したとき、COVID-19の影響を受けた疎外されたコミュニティにとって、安全性と備えの両方が特に重要であることが明らかになりました。モバイルパスウェイズは、26の移民草の根組織からなる連合を結成し、ワクチンの誤報に対抗しています。

公衆衛生の指針が封鎖からワクチン配布へと移行する中、連合は、社会から疎外された移民がワクチンへのアクセスを得るために複数のハードルに直面することを理解していました。これらの課題に対処するため、ワクチン公平連合は、ワクチンに関する科学的に正確で文化的に共鳴する情報が、最も脆弱なコミュニティに確実に届くようにしました。地元のクリニックと提携し、教室や職場を訪問し、ポップアップ・ワクチンクリニックを企画し、ICE拘置所内でアクセスできるホットラインを設置するなどして、誤った情報に対抗し、ワクチンへのアクセスを容易にするための活動を行いました。

公平なアクセスのための連合をリードする

PagerDuty.orgの助成金の支援により、Mobile PathwaysとVaccine Equity Coalitionは、当初の目標よりも3倍の人々に正確なワクチン情報を提供することに成功しました。"私たち非営利団体の連合は、複数の支援活動を通じて88万2000人以上にコビド19の予防接種について情報を提供し、当初の目標であった25万6000人をはるかに上回りました。また、25,000人以上にワクチンを接種し、15,000人以上に国境通過や避難所へのアクセスに必要な検査キットや検査代行サービスを提供しました。モバイルパスウェイズの共同設立者であるバートロミエ・スコルパは、次のように述べています。「私たちの素晴らしいパフォーマンスに驚かされるとともに、このインパクトを可能にしてくれたすべてのパートナーに感謝しています。

このような大きなインパクトを与えることは決して簡単なことではなく、多様な連合メンバーやステークホルダーがいる場合には、特に困難であったでしょう。Mobile Pathwaysは、共通の関心を持つさまざまな関係者を集め、協力と問題解決のための安全な空間を作り、資金調達を行う上で、重要な指導的役割を果たしました。彼らは、COVID-19の変異体、ワクチンの用量、ブースターに関する情報が急速に変化し、しばしば混乱しているため、連合が公式ガイドラインに遅れないよう、積極的に共有し、互いにコミュニケーションを取る必要があることを認識していました。Mobile Pathwaysは、各メンバー組織が5分以内に記入できるような、簡単でモバイルフレンドリーな進捗報告書を作成することを連合に目標に掲げ、これは我々資金提供者全員が目指すべき目標です。この簡単なレポートによって、連合は調査結果を迅速に共有し、連合メンバーが全体および個人の目標の進捗を監視・追跡できるようになりました。

また、毎月の反省と学習の呼びかけを一般に公開し、透明性とオープンソースの学習における標準を確立しています。例えば、「フリーダム・フォー・イミグラント」は、国境で拘束され、7歳の娘と1年間も離れ離れになった移民の母親の話を紹介しています。フリーダム・フォー・イミグラントはホットラインを運営し、この母親が電話をかけたところ、母親を拘束から解放し、娘と再会させ、COVID-19ワクチンを接種するための手段を二人に提供することができました。2021年11月の米国とメキシコの国境開放に迅速に対応したのは、連合の積極的なコミュニケーションがカギとなりました。国境を越えるには、COVID-19の検査が必要ですが、連合のパートナーであるグローバル・レスポンス・マネジメント社は、家族の再会を可能にするため、週に数千の検査を実施することでこのニーズに迅速に対応しました。

私たちの成功の鍵は、3つあります。私たちは、パートナーの専門知識とネットワークに大きく依存し、それぞれのコミュニティで有効な戦略について教えてもらいました。また、リソースや戦略を共有し、失敗から学ぶために、月例会議を開いて定期的に振り返りを行いました。最後に、"Trust Yet Verify "戦略は、パートナーのデジタル変革を支援し、毎週データを共有・検討し、傾向や改善すべき分野を特定することを可能にしました」とBartは語ります。

次はどうする?

移民・難民のコミュニティを支援する活動は、まだ終わっていません。Mobile Pathwaysは今後も移民擁護団体と協力関係を築き、特にアメリカの地方で、より多くのリソースを提供し、その範囲を広げていく。Mobile Pathwaysは、サービスに対する需要の高まりに応え、より多くの移民擁護団体を連合に参加させるため、全国的な拡大を計画しています。Mobile Pathwaysは最近、移民裁判所にいる人のために、テキストベースの無料移民アシスタント「Hola Asistente」を立ち上げました。このアプリは、審査に合格した移民弁護士によって提供され、詳細なケース情報を提供し、移民ケースの変更を追跡してユーザーに警告し、移民法の基本を多言語で教えます。

Bart氏によると、PagerDutyのサポートは、移民に手を差し伸べ、ワクチンの公平性を向上させる取り組みにおいて、非常に重要な役割を担っています。"私たちのワクチン連合の努力の素晴らしい成果を祝うと同時に、PagerDutyによって実現した私たちの努力は今後何十年も響くだろうと思っています。私たちのように、PagerDutyは'Listen First'というコアバリューを受け入れています。本当にチームを組みたいのであれば、常に相手の話に耳を傾ける必要があります。PagerDutyはこれを "Run Together "と呼んでいるのだと思います。PagerDutyのサポートにより、私たちはシステム的な変化を起こし、疎外されたすべての移民の権利をよりよくサポートできると信じています。"

Mobile Pathwaysとそのパートナーにとって、これからの仕事は簡単ではありません。ここでは、移民コミュニティがリソースを公平に利用できるようにするための支援方法について説明します。

COVID-19の影響を受けた非正規滞在者のストーリーを共有する。 ホラ・アシステンテがどのようにジャマールの亡命を支援したかをご紹介します。 Hola Asistenteの恩恵を受けられる人を知っていますか?このアプリをその人に教えてあげてください。

2021年のインパクトレポートもご覧ください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年9月22日  (更新日:2022年10月12日)

IDE & Social Impact - ERGによる地域社会への還元

デュトニアンは、仕事でもプライベートでも、常にポジティブな影響を追求することで知られており、ATLのクルーは常にその模範となるべく、それ以上の努力を続けています。

夏が終わりに近づくと、デュトンの人たちの多くは、新学期のショッピングを思い浮かべるようになります。新学期を前にワクワクする反面、予算の関係で不安や心配、がっかりする気持ちもあるようです。

私たちのコアバリューのひとつに「Ack & Own」というものがあります。私は、地域社会に貢献しながらAck & Ownする機会を見つけ、従業員リソースグループであるArray:Blackと協力して募金キャンペーンを実施しました。

1ヶ月の間に、寄付キャンペーンとAmazonウィッシュリストを立ち上げ、Kipp Soul Primary Schoolのための物資を集めました。私たちの目標は、1年間で40個のバックパックに相当する学用品を供給するための資金と寄付を得ることでした。キャンペーンの最後には、ATLのオフィスでリュックサックの組み立てを行いました。

私たちは、以下のようなキャンペーンを行い、成功させることができました。

バックパック42個 教師用備品 学用品1375点 現金寄付:245ドル 直接のボランティア 11 ボランティア時間:25時間

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ベストプラクティス
2022年8月17日  (更新日:2022年10月11日)

IHS Markitの事例:PagerDutyとServiceNowによるインシデント管理の一元化

今日のデジタル社会では、企業は常に変化を強いられています。クラウドへの移行や大規模なDevOpsの展開などが、全てイノベーションを推進するというお題の下で行われています。しかし、モノリシック構成からマイクロサービスへ移行すると、アプリケーションはますます分散化します。問題が発生したとき、顧客はチームやサービスの数、アーキテクチャーの複雑さなど気にも留めません。ただ、必要なときに必要なサービスが動くかどうかが重要なのです。

そのためには、チーム、サービス、データなど、全てを一元管理することが重要です。緊急の仕事がチケット管理ツールで一元管理されては困ります。

そこで、ITサービスマネジメントツールとデジタルオペレーションプラットフォームを組み合わせることで、中央のITと分散型チームとの間のギャップを埋めることができます。PagerDutyとServiceNowを組み合わせることで、レスポンダーたちは遅滞なく行動を起こすための自動化を利用できるようになり、全アクティビティーの完全な履歴を維持しながら、数秒でリアルタイムの対応を実現することが可能になります。この組み合わせにより、インシデントに対するビジネスレスポンスも合理化され、関係者は常に最新の情報を得られます。

この”better together”アプローチは、現代の企業スタックで活用されているインシデント対応プロセスの代表的なものです。PagerDutyは、IHS Markitのようなお客様にもご利用いただいています。

文化の衝突

IHS Markit は、金融サービスプロバイダー、政府機関、その他主要産業に対して、分析およびインテリジェンスを提供しています。英国ロンドンに本社を置き、全世界で1万6000人の従業員を擁しています。

IHS Markitは、急速に拡大するハイブリッド運用をまとめ、ビジネス全体を完全に可視化し、集中管理されたコマンドセンターからインシデントを管理する必要がありました。同社は買収によって成長し、現在では約700の顧客向けサービスと300の社内向けサービスを提供していました。この規模でのインシデントの追跡は非常に困難であり、ビジネスのさまざまな領域が持つ相反する要件によって、さらに困難になっていました。

DevOpsチームは** 、あらゆる監視のニーズを完全に制御しながら「アジャイルで自律的で素晴らしい」状態を維持したいと考えていました。DevOpsの主要な要件は、チームがチケットを発行したり、ServiceNowにログオンする必要がないようにすることでした。 オペレーションコマンドセンター(OCC)チームは** 、より伝統的なITIL(IT Infrastructure Library)構造に基礎を求め、ServiceNowをベースにシステムを構築していました。このチームは、より優れたスケジューリングとエスカレーションポリシーを求めましたが、"既存の成熟したインシデント管理プロセスへの影響はゼロ "でした。 コンプライアンス** IHS Markitは、さまざまな規制下で多くの製品を扱っているため、ServiceNowの共通の記録システムで管理し記録を追跡することを望んでいました。 経営陣は** 、チームがDevOpsと連携しているか、より伝統的なITILを基にしているかに関わらず、全チームにわたりグローバルな監視を行うことを求めました。経営陣は、ServiceNowがこの可視性を提供することを望んでいました。

IHS Markit は既にPagerDuty を導入していましたが、その利用を拡大したいと考えていました。IHS MarkitのObservability担当ディレクターであるJohn Kennedy氏は、"インシデント管理を全社的に水平展開し、適切に管理できる1つのエンタープライズサービスにまとめたいと考えていました"と説明しています。

全ての人のためのソリューション

これを実現するために、IHS MarkitはServiceNowのインシデントとPagerDutyを統合しました。IHS MarkitはPagerDutyのカスタマーサクセスチームと協力し、PagerDutyのプラットフォームをカスタマイズして全ての要件に対応し、運用を改善しました。

これにより、DevOpsチームはPagerDuty内でサービスのオーナーシップを維持できるようになりました。これらのチームにとって、ServiceNowとの統合は「ステルス」導入されたもので、プラットフォームにログインすることなく、全てがServiceNowで追跡・記録されました。

OCCチームにとって、PagerDutyとServiceNowの統合は、既存のインシデント管理プロセスをそのまま維持することを保証するものでした。PagerDutyをまだ導入していなくても、誰もがPagerDutyのダッシュボードを介して主要なインシデントを監視することができます。インシデントマネージャーはワンクリックで、上級管理者や製品の専門家など、さまざまなスキルを持つ専門チームを迅速に呼び出すことができました。

また、PagerDutyはシステム全体を一望できるため、コンプライアンスと経営陣の可視化の要件も満たしています。

「全ての重大インシデント管理はPagerDutyで行われ、インシデントがPagerDutyの外で発生した場合は、重大インシデントの管理者がPagerDutyと同期するようになっています」とJohn氏は説明します。「そのうえで、レスポンスプレイを使って経営者を呼び寄せ、迅速な意思決定ができるようにしているのです。その結果、特にMTTRの面で大きな効果を得ています」。

このBetter Together連携により、中央のIT部門は、分散したチーム全体への可視性とアクセスを確保することができます。これは、IHS Markit が成長を続けていく上で不可欠なものです。

IHS Markitの次なる目標は?

今後、IHS Markit は可視性の一元化を進めていく予定です。「アジャイルとDevOpsの方法論が全社的に大きく広がっており、インシデント管理のコンバージドモデルの次の進化を考える必要があります 」とJohnさんは述べています。

また、DevOpsが「アジャイルかつ自律的」であることを維持することも、主要な焦点となることでしょう。「そのため、ServiceNowのテクニカルサービスを考え、その階層にフックする必要があるかどうかを判断する必要があります」と、Johnさんは説明します。「ガバナンスも重要ですーつまりシステムの品質を維持し、それをどのように一元管理するかということです」。

DXが進み、チームがこれまで以上に分散する中で、緊急の仕事を管理するビジネスプロセスをリアルタイムで運用できることが重要です。PagerDutyがServiceNowやその他のITSMツールをどのように強化し、解決時間の短縮と連携強化を実現するかについては、以下のリソースをご覧ください。

ITSMツールとPagerDutyの組み合わせで、リアルタイムに仕事をするためのダイナミックなデュオを作る方法

ITSMの強化

ソリューション概要 PagerDutyでITSMワークフローを拡張する

そして、PagerDutyの動作を確認する準備ができたら、14日間無料でお試しください。 訳注:IHS Markitは2022年2月にS&P グローバルに買収されました。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年6月30日  (更新日:2022年9月23日)

オペレーション成熟度が退職者数の減少に貢献する理由

ここ数年、企業と従業員の双方にとって、ビジネスと文化の根本的な転換が起きています。

COVID-19は、デジタル業務に早くから投資してきた企業にチャンスをもたらし、他の企業は現状維持に苦心しました。後者は、記録的な従業員の燃え尽き症候群をもたらし、俗に言う「大退職」と呼ばれる事象を生じさせました。

CNBCの調査によると、2022年3月に450万人の米国人労働者が、燃え尽きた、仕事に不満がある、自分の人生を見直すなどの理由を主として仕事を辞めています。また、2021年のPagerDutyのユーザー調査によると、回答者の64%が自組織で離職率が上昇したと答え、過去1年間で離職率が上昇しなかったと答えたのは34%のみでした。

大退職時代が続く中、企業は従業員の生産性を維持し、離職率を下げるための新たな方法を模索しています。私たちは、ベストプラクティスに投資することが大きな違いを生むことを、お客様との経験から知っています。

デジタルオペレーション成熟度モデルは、一般的な行動を段階的に説明し、リアルタイムのオペレーション上の課題に対処する準備ができているかどうかによって、成熟度を分類します。チームは、デジタルトランスフォーメーションの旅を容易にするベストプラクティスとプロセスに投資することで、成熟度を高め、より積極的になることができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルとは

デジタルオペレーション成熟度モデルは、対応チームが現在の成熟度を評価し、システム停止やシステム障害の検出、トリアージ、動員、対応、解決をより短時間で行うための新しいデジタルオペレーションを構築することを支援します。

このモデルには、5段階のオペレーション成熟度が含まれています。

Manual(手動型)。** 開発者が目の前の問題に奔走し、リクエストには夜通しでその場しのぎの対応が必要。 Reactive(受動型)。** システム障害や顧客からのクレームが発生すると、調整と計画なしに常に消火態勢に入る。 Responsive(反応型)。** 問題が発生すると、調整と計画が合理化され、解決される。 Proactive(積極型)。** シームレスで協調的な問題管理により、顧客が気づく前に問題を解決する。 Preventative(予防型)。** 問題が発生する前に先手を打ち、過去と現在のインシデントから継続的に学ぶ。

デジタル運用成熟度モデルの目標は、DevOpsチームがITインフラの一貫性、信頼性、回復力を管理・維持するために、積極型および予防型の段階に移行することを支援することです。また、ワークフローとワークライフバランスがより予測しやすくなるため、従業員の燃え尽きが減少します。

オペレーション成熟度向上によるメリット

2021年、PagerDutyのプロダクトマーケティングアナリストであるTejere Oteriは、優れたオペレーションプラクティスがビジネスインパクト、オペレーションの健全性、人的要因に与える影響を理解するために調査を実施しました。調査結果を分析した際、Tejereは、受動型組織の参加者と予防型組織の参加者の回答の仕方に違いがあることに気づきました。

チームの仕事量について質問したところ、受動型組織の参加者の33%が仕事量は均等に分散していると感じていましたが、大多数は仕事量の改善を希望していました。同じ質問を予防型組織にしたところ、83%が仕事量は均等に分散していると感じており、そう思わないという回答は意外にもありませんでした。

また、Tejereは、受動型組織は予防型組織に比べて、従業員の離職率が2倍高くなることを発見しました。具体的には、予防型組織は反応型組織に比べて、プライベートな時間や睡眠時間を仕事のためのインシデントに費やすことが少なく、燃え尽きが少なく、離職率が高まる可能性が低いことがデータ分析から明らかになりました。

成熟度モデルを製品の使い方にマッピングしたらどうなるか

オペレーション成熟度モデルをお客様に紹介し、お客様全体に見られる傾向を明らかにするために、私たちはこのモデルを製品の使用行動にマッピングしました。PagerDutyのシニアプロダクトアナリティクスマネージャーであるScott Bastekは、PagerDutyの製品導入を通じて各成熟段階を調べ、いくつかの興味深い発見をしました。

受動型チームは、インシデントの特定を監視ツールに頼っており、MTTRを短縮するための強固な対応策を構成するまでには至っていない。 反応型チームは、オンコールスケジュールに力を入れ、現状を維持するために複数の防御レベルを設定することで、問題が発生したときに解決することができる。 積極型チームは、サービス依存関係や変更イベントなどの高度なインシデント対応機能を導入し、問題が発生した時点で問題を理解し、診断する。 予防型チームは、ノイズ除去、イベントオーケストレーション、分析レポートなどを活用して、インシデントの発生を未然に防ぐ。

デジタルオペレーション成熟度モデルのどの辺りに位置するか

従業員の燃え尽きや離職を懸念するリーダーは、現在の成熟段階を評価し、運用成熟度モデルに示された例を参考に、新しい運用プロセスを導入する必要があります。最高の運用成熟度を達成するには、オンコールスケジューリング、調整済み課題管理、イベントインテリジェンス、およびプロセス自動化ツールを使用してDevOpsチームに投資することが最適です。これらの投資により、DevOpsチームは全てのインシデントに対してより積極的かつ予防的になり、組織全体のMTTAとMTTRの量を減らすことができます。

デジタルオペレーション成熟度モデルの詳細については、「Getting from Reactive to Proactive and Beyond(受動型から積極型へ、そしてその先へ)」をご覧ください。このビデオでは、Scott BastekとTejere Oteriがオペレーション成熟度のレベルについて掘り下げ、その結果についてより詳細な統計分析と考察を提供しています。

また、組織が最高の運用成熟度を達成するための例として、PagerDutyの最新eBookと最新の「デジタル運用の現状レポート」をダウンロードすることができます。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

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ベストプラクティス
2022年6月15日  (更新日:2022年9月14日)    |    ベストプラクティス

PagerDutyが「Best Workplaces in Bay Area」賞を受賞

Great Place to WorkとFortune誌は、PagerDutyを今年のBest Workplaces in Bay Area(ベイエリアで最も働きがいのある会社)の1社に選出しました(当社は、2020年と2021年にも米国で最も働きがいのある会社として認定されています)。この賞は、毎年100万人以上を対象に行われる米国での労働力調査に基づいています。この調査において、PagerDutyの従業員の91%が、私たちは素晴らしい職場であると回答しています。米国に拠点を置く一般的な企業の従業員は57%でした。

この賞は、私たちの素晴らしい人材と特別なカルチャーを反映しているものであり、非常に誇りに思っています。人材主導のカルチャーは、私たちのDNAの中にあります。従業員は業務、キャリア成長、開発に、グローバルチームからのサポートを受けながら自発的に取り組んでいます。私たちは、ユーザーを第一に考え、自由に学び、創造し、リスクを取ることを誇りにしています。

しかし、実際に PagerDutyは何がそんなに特別なのでしょうか?

カルチャーを大切にする会社_**

2020年3月以降、40%以上の成長を遂げました。私たちは「People First」の考え方から外れることなく、私たちのカルチャーの最も強い部分を維持しながら、ビジネスの方向性やお客様のニーズに沿った、私たちの望む未来の状態を実現するために、意図的にカルチャーを進化させることに取り組んできました。

そのために、今年初めにカルチャー・戦略チームを結成しました。カルチャー・戦略チームのミッションは、意図的な傾聴、企業価値と実践の活性化、従業員、お客様、パートナーへの従業員価値提案の伝達を通じて、従業員のライフサイクル全体を通して従業員エンゲージメントを高めることです。

特に従業員が分散している場合、強力で持続可能な企業カルチャーを育むことは、私たちにとって決して「あったらいいな」ではなく、従業員と私たちの目標、目的、ビジョン、ミッション、そしてお互いを結びつけるための会社の必須条件でした。私たちが成長し、規模を拡大し続けるためには、私たちの行動、規範、そして人々を私たちの価値観に根付かせることが不可欠なのです。

従業員体験は、組織、リーダー、従業員、そしてカルチャー・戦略チームの間で共有される責任です。このチームは、傾聴、エンゲージメント、コミュニケーションという重要な柱を通じて、ミッションをサポートし、ビジネス全体に持続的な変化をもたらす主要なプログラムや施策を推進しています。

仕事以外でもデュートニアンをサポートする_**

私たちは皆、リモートワークへの地殻変動を感じていました。共有の場で仕事と家庭を両立させること、子どものバーチャル学習の支援、孤立への対処、燃え尽き症候群などの課題に無縁でいられる人はほぼ皆無だったのです。私たちは、従業員が職場の外で対処し、成長するのを助けるために、福利厚生を充実させる必要があることを理解していました。

既存の従業員支援プログラムに、24時間365日対応の感情サポート、ライブ行動コーチング、カウンセリングなど、新たなメンタルヘルスサービスを追加しました。また、「デュートニアンウェルネスデイ」と「ウェルネスウィーク」を導入し、全社的に有給休暇を取得できるようにし、法定以上にCOVID-19関連の病気や介護のための有給休暇を追加しました。

仕事の内外で「自分らしく」いることは、PagerDutyのコアバリューです。そのため、従業員のメンタルヘルスとワークライフバランスを支援するこれらのサービスは、今後も無期限で継続される予定です。

包摂性、多様性、公平性_**

PagerDutyでは、包摂性、多様性、公平性(ID&E)は、誰もが所属し、成功できる職場であることを約束するための中心的な要素です。また、長期的な成功のためには、私たちがサービスを提供するさまざまなコミュニティーやアイデンティティーを代表する人材とカルチャーを構築することが必要です。

ID&Eは、多様な人材を惹きつけ、開発し、維持するためにも重要です。私たちの従業員リソースグループ(ERG)は、過小評価コミュニティーに、より大きな包摂性と帰属意識を与えています。

社会的インパクト_**

私たちの影響は、会社の枠をはるかに超えて広がっています。PagerDuty.orgを通じて、デュートニアンがさまざまなコミュニティーに変化をもたらす存在として活性化するお手伝いをしています。例えば、次のようなことです。

従業員には毎年20時間のボランティア休暇(VTO)が付与され、ボランティア、投票、特定の政治思想に偏らない参政活動に充てることができます。新入社員や年間5時間以上ボランティアに参加した従業員、そしてGiving Tuesdayには、寄付金クレジットが付与されます。 私たちは毎月、公平と正義を推進し、非営利団体の顧客がその活動を拡大できるよう支援することを目的としたボランティアイベントを開催しています。 インパクトアンバサダーのグローバル協議会を運営し、ボランティア活動、マッチングキャンペーン、ERG助成プログラムを通じて従業員リソースグループ(ERG)と密接に連携しています。 2020年には、デュートニアンの93%がボランティア活動や寄付を行い、110以上の組織で2,860時間以上のボランティア時間を記録し、従業員の寄付や従業員のマッチングプログラムを通じて約196,000ドルを寄付しました。

また、PagerDutyの助成パートナーや顧客がミッションクリティカルな業務に我々のプラットフォームを導入するのを支援するため、技術スキルベースのボランティア活動を開始しました。PagerDutyはTrekMedicsのようなパートナーと協力し、最も恵まれない人々の緊急対応や医療における遅れを取り戻し、成果を向上させる上で極めて重要な役割を担っているのです。

PagerDutyは、適切な瞬間に適切な対応を可能にします。私たちは日々、お客様のためにこれを行い、また従業員のためにも同じことを行うよう努力しています。私たちがベイエリア、そして国際的な事業展開をしている米国や世界で、最も働きやすい職場のひとつと評価されているのも不思議ではありません。

支え合い、人々の業務外の生活にも気を配り、多様性を祝い、本来の自分らしさを発揮することを奨励することで、私たちはきっと長く「働きがいのある会社」であり続けられるでしょう。PagerDutyで働くことに興味はありませんか?私たちは事業全体で採用活動を行っています。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月7日  (更新日:2022年9月14日)    |    ベストプラクティス

「信頼できる唯一の情報源」。迅速で効率的な顧客サービスのための新ツール

顧客対応チームは、顧客の問題に迅速に対応するためにできる限りのことをしようと手一杯です。PagerDutyの目標は、優れた顧客体験を提供するために必要なツールとアクセスを提供し、これらのチームの負担を軽減することです。

昨年、Salesforce Service Cloudとのインテグレーションを強化し、ユーザーはプラットフォーム内で直接作業できるようになり、コンテキスト切り替えの必要性が減りました。バージョン3.5では、さらに多くの機能を追加し、インシデントをできるだけ迅速かつ効率的に解決しようとするチームのための「信頼できる唯一の情報源」を作成します。

Service CloudのIncident Objects

この新バージョンは、カスタマーサービス、DevOps、ITOpsの各組織を連帯させます。Incident Objectsは、PagerDutyのインシデントとService Cloudのインシデントを双方向に統合し、互いに同期して最新の状態に保つことが可能です。

私たちは、サービスエージェントの生活をより快適にし、チーム間の連携やコラボレーションを促進することを目的としています。サービスエージェントはケースをインシデントにリンクさせ、バックエンドチームはインシデントをケースにリンクさせ、全員が同じ理解でいられるようになりました。エージェントは、組織全体の主要なステークホルダーと連携して作業し、ケースの解決時間を短縮し、SLAを守れるようになりました。

このバージョンには、エージェントがより速く、よりシームレスに作業できるようにするための素晴らしい新機能がいくつかあります。バージョン3.5では、エージェントはエスカレーション、登録者の追加、オープンケースの検索、Salesforceケースと既存のPagerDutyケースのリンクを、全てSalesforce内のPagerDutyコマンドコンソールから迅速かつ容易に行えるようになりました。

CSOpsにおける自動化

カスタマーサービス業務に自動化アクションを導入することで、エージェントが問題を検証し、自動化によって重要な情報を取得し、ケースを迅速に診断して解決することができるようになりました。エージェントは、顧客に影響を与える問題を検証し、Service CloudのPagerDutyアプリから直接、自動化されたアクションを実行することができるようになりました。このサービスは、問題解決に役立つ重要な顧客情報を即座に追加することで、解決時間を短縮し、バックエンドチームの負担を軽減することができます。

また、Automation Actionsは、特に緊急性のない問題やお客様に直接影響を与えない問題について、エンジニアリングチームにエスカレーションされる件数を減らします。

これらの新機能により、PagerDuty for Customer Serviceは、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションのサイロ化を解消し、エージェントが顧客と会社全体を支援するために必要なツールを提供し続けることができます。

PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちらです。さらに、アカウントマネージャーに連絡するか、14日間のフリートライアルをどうぞ。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月7日  (更新日:2022年9月14日)    |    ベストプラクティス

インシデント対応の未来は、自動化、フレキシブル、プロアクティブである

お客様が重要なリアルタイムオペレーションのバックボーンとしてPagerDutyを頼りにされていることを私たちは理解しており、ありとあらゆるエンハンスによってインシデント対応が合理化されるようにしたいと考えています。お客様が消火活動に費やす時間を減らし、より多くの時間をイノベーションに費やすことができるよう、どのように支援できるでしょうか。

PagerDutyのバリューの1つは「Champion the Customer」であり、私たちはこれを非常に真剣に受け止めています。機能を構築し改善する際、私たちはお客様に何が起こっているかを常に把握することを心がけています。夜も眠れずにいるのはなぜか。今、何が必要なのか。最近状況は変化したのか。そして、明日の目標を達成するために、私たちはどのようなお手伝いができるのか。

Incident Response製品担当VPであるDan McCallと対談し、PagerDutyの優れたインシデント対応ソリューションのレガシーを構築するための哲学について聞きました。DanのチームがPagerDutyで構築している全ての機能について聞くには、彼のセッション「Incident Response Keynote: Automated, Flexible, Proactive(インシデント対応の基調講演:自動化、フレキシブル、プロアクティブ)」をご覧ください。

Q:お客様と話していて出てきたパターンはあるのでしょうか?何が一番人気なのでしょうか?

お客様が、効率性を最大に高め、労力を最小に留め、普遍的にデータ駆動型になることで大規模なレジリエンスを実現したいと話しているのを何度も聞いています。興味深いのは、DevOpsの旅を始めたばかりでも、何年も続けている場合でも、この傾向にあることです。仕方ないことです。複雑さが増し、インシデントが発生する頻度も高くなっていますが、顧客に与える影響はさまざまですから。ある企業では、適切な人材を適切なタイミングで確保することを目標とし、また別の企業では、進行中のプロセスを合理化し、レスポンダーの健康への影響を抑制するために対応を細かく調整することを優先します。

しかし、私が最もよく耳にするのは、レジリエンスの実現や効率性の向上は、最良の時期に解決すべき困難な課題ですが、「大量退職時代」のために全てが一段と難しくなったということです。実際、当社の最新の顧客調査では、回答者の64%が今年離職率が上昇したと回答しています。もちろん、離職者が増えることでチームに負担がかかることは言うまでもありません。新しい人材を採用し、定着させるにはリソースが必要ですし、人員不足の状態が続くと、さらに手作業が増え、燃え尽きるという悪循環に陥る可能性があります。そして、このような状況は、運用をより健全で成熟した状態にすることをより一層急がせます。

Q:運用の成熟というのは、どういう意味でしょうか?

運用の成熟とは、チームにより良い、より予測可能な体験を提供することであり、離職や燃え尽きの背後にある根本的な問題に対処し、それに先んじることができるよう、プロセスと行動で潜在的な離職をある程度好転させることなのです。

このデジタル運用成熟度モデルは、私たちのプラットフォーム上のチームや組織を調査し、私たちが観察した行動を体系化したものです。

運用の成熟度についてあまりよくご存じないお客様から、「良い」とはどのようなものかとよくご質問を受けます。このモデルにより、組織は運用成熟度を定義し、スペクトラムのどこに位置するかを特定し、改善のためにどこに焦点を当てるべきかを理解することができます。

これをさらに一歩進めて、より具体的なものにするために、当社の製品分析チームは、当社のプラットフォーム上のデータを使って運用成熟度モデルを作成しました。その結果、リアクティブ(反応型)チームはプロアクティブ(予防型)チームよりも常に高い離職率を示しており、前四半期ではその差は2倍以上でした。大退職を背景にこのことを考えると、私たちの製品が、お客様の最も差し迫った業務上の課題に対して大きな変化をもたらすことが、これまで以上に明確になります。Scott BastekとTejere Oteriの講演「リアクティブからプロアクティブへ(そしてその先へ!)」を是非ご覧ください。

Q:お客様からお聞きした内容は、インシデント対応ソリューションの将来のビジョンをどのように形成していますか?

お客様がこのような変革を成し遂げ、運用を成熟させるために、私たちの製品はどのような方向性を持つべきかを考えたとき、私のチームのビジョンは、インシデント対応をもっと充実させることです。

自動化** 無駄や非効率をなくす フレキシブル** 多くのユニークなビジネスニーズに大規模に対応する プロアクティブ** ビジネスの混乱を予測・防止する

そして、お客様がPagerDutyを知り、愛してくださるという核心に忠実であり続けながら、これを実行するつもりなのです。

Q:自動化は、多くの人々にとって多くのことを意味します。自動化されたインシデント対応について考えるとき、それはあなたにとってどのような意味を持つのでしょうか?

私にとっての自動化されたインシデント対応は、人間と機械がよりよく協調することです。これを説明するために、私はよく「ケンタウロスチェス」という概念を考えています。つまり、AIはチェスで人間に勝つことができるが、AIとペアになった人間は純粋なAIに勝つことができる、というものです。

防御の第一線としての自動化は、人間と機械の間で重要なワークロードのバランスを取り、必要なときには人間がよりスマートに働き、そうでないときには負担を軽減することを可能にします。インシデント対応プロセスには、手作業やよく知られたタスクがたくさんあります。私たちの目標は、人間から不必要な負担を取り除くことであり、それによって人間は仕事に集中し、より良い成果を上げることができるようになります。

その一例として、モバイルアプリからAutomated Diagnostics(自動診断)を呼び出すことができます。自動化により、レスポンダーがインシデントにたどり着くまでに、既に診断が実行され、準備が整っています。

自動化とAIは、本来ならチームが行うべきでない作業を代行することができます。繰り返しの多い手作業を減らすことで、従業員はより積極的に仕事に取り組むようになり、燃え尽き症候群や離職率の低下にもつながります。また、イノベーションを起こすための思考と集中の時間が増えるということは、インシデントから学び、プロセスを改善して、望むレジリエンスを構築するために必要な余分なサイクルを確保できるということでもあるのです。

Q:PagerDutyは、いくつかの買収に積極的に投資していますが、これはロードマップとどのように結びついているのでしょうか?

2020年にRundeck、今年初めにCatalyticを買収したことで、本当に強力なパートナーシップを活用し、お客様にとって良い体験を紡ぎ出すことができ、興奮しています。

インシデント対応については、Rundeck社の製品(現在はProcess Automationとして知られています)を活用し、収集、イベントオーケストレーション、モバイル、そしてウェブエクスペリエンスに至るまで、インシデント対応体験にAutomation Actionsを深く組み込むために、Rundeck社の同僚と協力しています。

第一線のレスポンダーは、インシデントのトリアージや修復の際に、同じ診断ステップを繰り返し行うことが多く、価値の高い作業から時間を奪い、専門家はイノベーションを行う代わりに消火活動を続け、MTTRを長引かせます。そのため、インシデント対応のライフサイクルに自動化を活用できるよう、できるだけシンプルで軽快なシステムを構築することが、私たちにとって非常に重要でした。自動診断をさまざまな方法で呼び出すことができるため、チームは暗記や手作業に費やしていた時間を節約できます。そればかりか、レスポンダーがデスクに到着するまでに結果を出すことができます。

Catalyticでは、別のアプローチをとっています。インシデントが発生したとき、組織は通常、実行すべき重要な手順のチェックリストを持っていますが、それらはしばしば手作業で、特に午前2時の熱気の中で思い出すのは困難です。これらの手順を探し、覚えておくことは、対応チームの主な焦点であるインシデントの解決から注意をそらすことになります。私たちは数年前から軽量なレスポンスプレイを提供していますが、お客様からインシデント対応プロセスのステップをより柔軟に自動化する方法を尋ねられたことがあり、このたびIncident Workflowsを導入することになりました。

今年後半には、Catalytic社の買収で得た新しいワークフローエンジンをベースに、軽量なレスポンスプレイを強力なインシデントワークフローにアップグレードする予定です。このワークフローでは、「if-this-that」ロジックを使用して組織的な対応を定義することができ、レスポンダーの追加、ステークホルダーの登録、コンファレンスブリッジの開始など、一般的なインシデントアクションのシーケンスを組織的な対応に簡単に構成することができます。

Incident Workflowsは、インシデントの優先度、ステータス、緊急度など、さまざまなユースケースに応じて組織独自のプロセスを反映できるようカスタマイズすることが可能です。また、インシデントから学んだことをワークフローに反映させ、次回インシデントが発生したときのために、繰り返しの多い平凡なタスクを自動化することも可能です。

Q:今回の発表の中で、お客様が最も喜ぶのはどれでしょうか?

1つだけ選ぶのは難しいので、2つほど紹介させていただきます。まず、レスポンスプレイの未来についてですが、これはお客様にとってうれしいはずです。インシデントワークフローは、パワフルなUIと優先度などに基づくモジュール式の柔軟性により、レスポンスプレイの機能レベルを段階的に向上させることができる、と既に素晴らしいフィードバックをいただいています。個人的には、お客様がインシデントワークフローをどのように活用され、またどのように自分たちのものにされるか、とても楽しみにしています。この「プラットフォーム方式」で構築したことの素晴らしい点のひとつは、重大インシデントでの有用性を紹介していますが、それ以外にもさまざまな方法で使用できることです。Summitでの私のセッションで、Wayfair社のレジリエンスマネージャーであるStephanie Gridley氏が、P1とP5の両方のインシデントに対するこの機能の使い方を詳しく説明しています。

また、Status Update Notification Templates(ステータスの更新通知用テンプレート)など、お客様が長い間望んでいたコアな機能の更新を見ることができて、喜んでいただけたのではないでしょうか。さらに興味深いのは、これらの機能が最終的に相互に影響し合って、さらにクールなことができるようになったときです。機能が互いに関連して機能することで、部分の総和よりも大きな相乗効果が得られるのです。

今年のIncident Response製品ロードマップに何があるか知りたい方は、Danのバーチャル基調講演「Incident Response Keynote: Automated, Flexible, Proactive」をお聞きください。PagerDuty Summitにはまだ間に合います。こちらからお申込みください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月7日  (更新日:2022年9月14日)    |    インテグレーション&ガイド

PagerDutyプラットフォーム上でのAutomated Actionsの拡張

PagerDuty Summitの初日です。専門的なプレゼンター、実用的なコンテンツ、教育セッションで、あなたのPagerDuty IQを高め、あなたのチームの運用エクセレンスを向上させる新しい方法をお見せできることを楽しみにしています。

このコンファレンスでは、私たちの大きなミッションが語られます。オペレーションに革命を起こし、チームが事後対応や修復作業に費やす時間を減らし、新しいイノベーションの実現により多くの時間を割けるようにすること です。PagerDutyでは、このオペレーションの未来は、ソフトウェアの構築と運用を行うデジタルチームだけでなく、組織内の全てのチームにまで広がると考えています。このミッションを実現するために多くのPagerDuty製品と機能が存在しますが、今回はPagerDuty Process Automation®ポートフォリオの一部で、最新かつ最高のPagerDuty Automation Actions®に焦点を当てたいと思います。

新しいアップデートとAutomation Actionsとの統合

Automation Actions は、第一線のレスポンダーをPagerDuty内の修正オートメーションに直接つなげます。インシデントが発生したときに専門家にエスカレーションする代わりに、対応者は安全に委譲された自動化機能を使用して、インシデントのトリアージと解決を自分で行うことができます。その結果、チームはMTTRを短縮し、専門家の業務中断を減らし、インシデントの診断と修復を迅速に行うことができます。

私たちは昨年、組織が自動化へのシンプルな第一歩を素早く始められるよう、Automation Actionsを発表しました。現在、Automation ActionsはPagerDutyプラットフォーム全体に統合されています。全てのユーザーが、ブリッジコールに持ち込まれた問題の診断などの手動で時間がかかる反復作業を取り除くことができます。

Automation Actionsを使った最新かつ最高の自動化機能を見てみましょう。

インシデント対応におけるAutomation Actions。** チームは、PagerDuty内で直接、自動化された診断を実行し、インシデントを修復することができるようになりました。このインテグレーションにより、繰り返しの多い手作業が自動化され、生産性が向上し、エンジニアがイノベーションに集中するための時間を取り戻せます。

カスタマーサービスオペレーションのためのAutomation Actions。** この統合により、カスタマーサービス担当者は、顧客の問題を検証し、自動化によって重要な情報を取得し、ケースの診断と解決を迅速に行うことができるようになりました。エージェントは、顧客に影響を与える問題を検証し、Service CloudのPagerDutyアプリケーションから直接自動化されたアクションを実行することができるようになりました。

Event OrchestrationのためのAutomation Actions。** ネストされたイベントルールと機械学習、正確な自動化トリガーを組み合わせることで、レスポンダーが呼び出される前にインシデントに対処できます。Event Orchestrationとの統合により、一般的な診断を自動化し、繰り返し発生し熟知された種類のインシデントの自己回復を可能にし、MTTRと専門家へのエスカレーションを削減することができます。

PagerDutyのモバイルアプリでの自動化アクション。** Automation Actionsの全てがモバイルに対応しました!Automation Actionsから同じ自動化を呼び出して、PagerDutyモバイルアプリから直接一般的なインシデントを解決します。

Slackでの自動化アクション。** このインテグレーションにより、インシデントレスポンダーはスクリプト可能な診断と修復アクションをSlackから直接展開できます。

あらゆる場所で自動化

デジタルの複雑性と依存性が高まる中で何にでも対応できるようにするためには、手動、硬直的、チケットキューをベースとしたオペレーションから、成果と顧客体験を重視し、運用スピードと回復力を実現し、機械学習とAIによって大幅に自動化された、継続的に改善されるシステムへと変革する必要があります。 そうすることで、チームはより積極的な姿勢に移行し、手作業の負担を軽減し、燃え尽き症候群を回避し、集中力を維持することができるのです。Automation Actionsを使用することで、チームはこの運用上のマイルストーンに到達できるだけでなく、自動化能力をさらに向上させ、成熟させ続けることができるのです。

PagerDutyサミットでAutomation Actions関連セッションもチェックしてください。

Normalize Automation** , Sean Noble, Principal Product Manager, PagerDuty Is it the Cloud? App? Database? Reduce Escalations by giving first responders automated diagnostics** , Jake Cohen, Senior Product Manager, PagerDuty

PagerDutyの自動化ポートフォリオについてもっと知りたい方は、自動化ハブをご覧ください。PagerDuty Automation Actionsについて、また、それがどのようにチームの時間とコストの節約につながるかを知りたい場合は、アカウントマネージャーに連絡するか、今すぐ詳細をご覧ください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月7日  (更新日:2022年9月14日)    |    ニュース&告知

PagerDuty Operations Cloudであらゆることに備える

あらゆるものがデジタル化された世界で、チームはますます複雑さを増しています。システムやプロセス間の依存関係がますます大きくなり、顧客や従業員の体験はもちろん、収益も危険にさらされています。人間が重要なものを理解したり問題の発生を知ったりするためにはデータの選別と関連付けが不可欠ですが、データが多すぎるのです。

デジタルの複雑性と依存性が高まる中で、あらゆることに対応できるようにするには、手動、硬直的、チケットキュー方式のオペレーションを、顧客体験に焦点を当て、処理スピードと回復力を実現し、機械学習とAIで大幅に自動化して強化された継続的改善システムへと変革する必要があります。そうして初めて、チームはよりプロアクティブな姿勢に移行し、手作業の負担を軽減し、燃え尽き症候群を回避し、集中力を維持できます。

PagerDutyのミッションは、オペレーションに革命を起こし、チームが事後対応や不具合の修正に費やす時間を減らし、新しいイノベーションを提供する時間を増やすとともに、望ましい回復力の目標を達成できるようにすることです。私たちは、このオペレーションの未来が、ソフトウェアの構築と運用を行うデジタルチームだけでなく、組織内の全てのチームにまで広がっていくと考えています。

Summit 2022では、このビジョンに向けたPagerDuty Operations Cloudのいくつかのアップデートを発表しています。

あらゆる場所で自動化を実現

PagerDutyは、お客様の業務の自動化を支援します。PagerDutyを使用することで、組織は緊急のITインシデント、顧客の課題、そして緊急でない日常業務への対応を加速することができます。

本日開催されたPagerDuty Summitにおいて、PagerDutyはカスタムインシデントレスポンスワークフローを作成するための新しい自動化機能、レスポンダーを重要な問題に集中させる方法、自動診断と修復によるMTTRのスピードアップ、顧客サービスエージェントが顧客をプロアクティブにサポートする力の向上を発表しています。

Incident Workflow。 まず、PagerDutyが強力なCatalyticワークフローエンジンを統合し、カスタマイズ可能なIncident Workflowをサポートすることをお知らせします。Incident Workflowは、レスポンダーの追加、ステークホルダーの登録、電話会議ブリッジの開始といった一般的なインシデントアクションのシーケンスを、オーケストレーションされたレスポンスに設定するためのワークフローロジックを定義します。これらのワークフローは、優先度の変更などの一般的なイベントをトリガーとして、自動的に実行されます。PagerDuty Incident Responseの新機能については、サマリーをご覧ください。

Auto-Pause Incident Notifications。 また、レスポンダーは自動化によって不必要な混乱を避けることができます。PagerDuty Event Intelligenceを使用すると、レスポンダーはAuto-Pause Incident Notificationsで一過性のノイズを抑制することができます。この機能は、過去に自動解決してきた一時的なアラートを機械学習を適用して自動的に検出し、一時停止します。このようなタイプのアラートを経験するお客様にとって、この機能はチームの生産性を向上させる上で大きな違いをもたらします。自己修復する類のものに起こされることなく、安眠することだって可能です。リリース後わずか3カ月で、Auto-Pause Incident Notificationsは35万件以上のフラッピングアラートを一時停止させました。

Auto-Pause Incident Notificationsについては、弊社ウェブサイトで詳しく説明しています。 ** どこでもAutomation Actions。** 私たちは、第一レスポンダーを支援する上で、自動化によって一般的な問題の診断と修復を行えるようにしたいとのお客様の声を聞いてきました。昨年、私たちはPagerDutyから直接安全に自動化を呼び出すためのPagerDuty Automation Actionsを導入しました。そして今回、PagerDutyのモバイルアプリとSlackでAutomation Actionsを利用できるようにしました。レスポンダーはどこにいても問題を迅速に解決できるようになり、この自動化の結果を共有することで、インシデントチームとのコラボレーションも容易になりました。

しかし、一般的な診断を実行するためにレスポンダーを待つ必要はないでしょう。Event Orchestrationのユーザーは、最初のレスポンダーがインシデントを認識する前に同じ自動診断をプロアクティブに起動し、より速い初動のために必要な情報を提供できるようになりました。これらの同じトリガーは、既知の問題に対して自己修復を試みることもでき、最も可能性の高い解決法で効果がなかった場合にのみ、人間にメッセージを送ることができます。

最後に、この機能を拡張して、カスタマーサービスチームに自動化を提供できるようにしました。カスタマーサービス担当者は、PagerDuty Customer Service Opsから自動検証テストを呼び出して、顧客の問題がシステムの問題に関連しているかどうかを判断し、顧客の体験に影響を与える可能性のある既知の問題についての情報を積極的に受け取ることができるようになりました。

詳しくは、Automation Actionsの最新情報ブログ記事をご覧ください。

PagerDuty Runbook Automation。 PagerDutyは、最近発表したSaaSサービスPagerDuty Runbook Automationを通じて、お客様が自動診断、修復、日常業務のオーケストレーションをより容易に行えるようにします。PagerDuty Runbook AutomationはPagerDuty Process Automationソフトウェアをベースにしており、クラスターをホストすることなく同じ開発・実行環境にアクセスすることが可能です。そのプラグインにより、チームはインフラをノードとして簡単に組み込むことができ、エンドツーエンドのオーケストレーションされたジョブ定義で自動化を再利用することができます。

インシデント対応、顧客サービス、開発者体験、およびコンプライアンスを高速化するためのビジネスに関連した自動化を、PagerDuty Runbook Automationを使用して作成しましょう。

全ての人と物をつなぐ

現代のデジタル環境では、さまざまなシステムの数が爆発的に増加しています。何が起きていて、何に注意を払う必要があるのかを完全に把握するためには、システムとチームを同期させておくことが肝要です。PagerDuty Operations Cloudは、API、ウェブフック、および650を超えるインテグレーションにより、お客様の技術スタックと統合し、チームがより良く連携してお客様により良い体験を提供できるようサイロを解消します。

ステータスアップデートの通知テンプレート。 PagerDutyに、社内のステークホルダーに最新情報を提供する新しい方法が追加されました。インシデント対応中の社内コミュニケーションを、HTMLテンプレートを使って標準化することができるようになりました。例えば、リッチテキストエディターでレスポンスをカスタマイズし、画像、スクリーンショット、グラフを追加することができます。ステータスアップデートの通知テンプレートについて詳しくはこちらをご覧ください。

PagerDuty for Salesforce Service Cloudの更新情報。 カスタマーサービス担当者は、インシデント発生時に最前線にいるため、暗闇に取り残されるようなことがあってはなりません。そこで、PagerDuty Customer Service Operationsの出番です。

PagerDuty for Customer Service Operationsは、Salesforce Service Cloudとの連携を深めることで、DevOps、ITOps、カスタマーサービスチームとSalesforce Incident Objectsおよびケースとの間にリアルタイムのリンクを作成します。これにより、全てのチームが1つの真実の情報源となるのです。エージェントは、顧客に影響を与える問題を解決するために、チーム間で協力し合うことができるようになりました。PagerDuty Customer Service Operationsのアップデートについて、詳しくはこちらです。 ** CollabOpsのアップデート。** CollabOpsは、多くのチームがリアルタイムで作業やコミュニケーションを行う方法となっています。私たちは、Slackとの統合を単一の接続管理ページで簡素化しました。そしてGoogleは最近、新しいインテグレーションを構築しました。PagerDuty for Google Chatです。PagerDuty for Google Chatの詳細についてはこちらをご覧ください。

スピードと柔軟性を実現する

インシデント対応というと、迅速さとは無縁に感じられることがよくあります。情報を得るためにシステム間を移動したり、通知を手動で確認したり、必要なものを見つけるためにインターフェイスを調べたりする時間は、往々にして無駄になってしまいます。チームが集中できるようにすることで、作業と解決までの時間を短縮できます。だからこそ私たちは、レスポンダーが必要なものを必要な場所で必要なだけ素早く入手できるように設計された機能を優先的に構築し、PagerDutyがお客様それぞれのインシデント対応プロセスへのユニークなアプローチに途切れることなく合わせられるようにしたのです。

インシデントのカスタムフィールド。 それは、最も必要な場所に情報を置いておくことから始まります。本日、PagerDutyはインシデントにおけるカスタムフィールドを発表しました。カスタムフィールドは、API、ウェブ、モバイルアプリ、SMSなど、どのような場所からでも重要なコンテキスト情報へのアクセスを可能にします。カスタムフィールドに引き出されたより多くの情報により、レスポンダーは問題をより迅速にトリアージし、解決できます。

PagerDutyモバイルアプリのアップデート。 また、PagerDutyモバイルアプリのホーム画面も一新しました。レスポンダーにとって重要な情報が一目瞭然になり、インシデントの解決がさらに加速します。レスポンダーはワンタップで詳細を確認し、アクションを起こすことができます。カルーセルには全てのオプションが表示されるため、レスポンダーは外出先でも状況を把握することができます。この機能は現在アーリーアクセス中です。アクセスするには、ここでアカウントにサインアップしてください。

Event OrchestrationのTerraformサポート。 Event Orchestrationは、複雑なロジックとルールの入れ子を利用することで、手動によるイベント処理を削減することができます。10個のイベントルールを1個のEvent Orchestrationに置き換え、90%の効率化を実現しているお客様もいます。

Infrastructure-as-Code実践の一環としてEvent Orchestrationを使用するのにTerraformのサポートを充実を希望するお客様の声を取り入れました!Terraformでオーケストレーションを構成し、大規模のオーケストレーションの作成、管理、変更を簡単に行えるようになりました。Terraformプロバイダーのドキュメントを確認してください。

継続的な改善

インシデントは、解決して終わりではありません。カルチャーに投資し、ベストプラクティスを導入し、過去のインシデントから学ぶことで、チームは回復力を高めることができます。

Service Standards。 デジタル業務の成熟に伴い、お客様はしばしば「良い」の基準をチーム全体で標準化したいと考えるようになります。Service Standardsを利用することで、チームはベストプラクティスに従ってサービスを構成することができます。例えば、アカウント所有者は、サービスの依存関係や、複数のレベルを持つサービスのエスカレーションポリシーなどを監査することができます。Service Standardsは、組織全体にわたってサービスオーナーシップを拡張するためのカスタムガードレールを提供します。Service Standardsについて詳しくはこちらをご覧ください。

次世代レポート。 より積極的な運用体制の構築は、現状把握から始まります。そこから、チームは微調整や改善の機会を特定することができます。PagerDutyでは、新たにレポート機能が強化され、データに基づいてより良い意思決定ができるようになりました。

まず、Service Performance Reportに、新しいインタラクティブな可視化機能、直感的なサービスのドリルダウン機能、インシデントの解決にかかる時間を測定する新しいResponse Effortメトリック、インシデントの優先順位付けに役立つフィルタリングオプションが追加されました。Incident Activity、Escalation Policy、Responder Healthレポートの更新にご期待ください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月5日  (更新日:2022年9月14日)    |    インテグレーション&ガイド

PagerDuty for Google Chatを提供開始

私たちPagerDutyの目標は、お客様が働いている場所で、お持ちのツールで対応できるようにすることです。私たちは、補完的なテクノロジーパートナーとの650以上のインテグレーションを提供できることを嬉しく思っています。これらのインテグレーションにより、お客様はPagerDutyプラットフォームから得られる価値を最大化することができ、また独自のインシデント対応プロセスを定義することができます。

本日、PagerDuty for Google Chatを発表することができました。PagerDuty for Google Chatは、GoogleがPagerDutyとの緊密な協力のもとに構築したものです。PagerDuty for Google Chatは、インシデントレスポンダーが通知を受け、解決を開始し、コンテキストを切り替えることなく目の前の問題に集中することを可能にします。 重要なアクションは、適切なチームメンバーを含むGoogle Chatの会話から開始することができ、また、追加のステークホルダーに適切なレベルの可視性を提供することができます。

GoogleスペースからPagerDuty for Google Chatをインストールするには、次の3つの簡単なステップを実行します。

コマンド「@PagerDuty」を入力します(アプリのインストール権限をGoogle管理者から付与される必要があります)。 インテグレーションを承認します(サブドメインのAdminまたはAccount Owner権限を持つPagerDutyアカウントにサインインします)。 PagerDuty ServicesとGoogle Spaceを連携させるために、「/pd_settings」コマンドを実行します。

PagerDuty for Google Chatがインストールされ、設定されると、以下のことが可能になります。

Googleチャットからインシデントを管理

インシデントレスポンダーは、トリガー、通知、承認、解決などのインシデント対応の主要なアクションを、すべてGoogle Chatの会話から離れることなく実行できます。

インシデント対応と解決の迅速化

レスポンダーは、自分やチームメイトが働いている場所で発生した新しいインシデントについて、Google Chatでリアルタイムに通知されます。デスクでも、外出先の携帯電話でも、どこにいてもです。

適切なチームメンバーとの協働

対応者は、専用のウォールーム(またの名をGoogle Space)を作成し、必要な専門家を追加することができます。これにより、ステークホルダーに可視性を提供し、より迅速なコラボレーションを実現することで、インシデントの解決を早めることができます。

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2022年6月3日  (更新日:2022年9月14日)    |    インシデント&アラート

Automated Diagnosticsとは何か、どのような影響があるか

インシデントのコストはどのように測定するか

テクノロジー業界の多くの人々は、インシデントのコストを、ダウンタイムや影響を受けた顧客や従業員の数といった観点のみから語ります。そして、表面的には正しい見方であることが多いのです。ニュースにもなりますし、顧客の評判と信頼はあらゆるビジネスの成功に欠かせないことは明らかです。

しかし、インシデントの直接的なコストとしてあまり認識されていないのが、インシデント発生時に関与する必要がある人数です。顧客に影響を与えるほど深刻なインシデントであろうとなかろうと、根本原因の調査、トラブルシューティング、インシデントの解決、チームの責任の放棄などに多くの人が関わります。

PagerDutyのデータによると、レスポンダーの時間の50%は、x環境、またはyサービスでの追加サポートのために誰を呼び出すのが最善かを判断する(そして実際に問題があるかどうかを見極める)ために費やされています。この統計によると、インシデントの寿命の50%は、実際の改善活動ではなく、インシデントの初期段階(診断とトリアージの段階)に費やされていることになります。

結論から言うと、インシデントごとにかかる工数と手動アクションの数は、急速に増加する可能性があります。

インシデント対応の自動化

インシデントの深刻度を診断し、何が(どのように)うまくいかなかったのかの構造を理解するなど、インシデントの初期の再発段階に自動化を適用することは、最終的なインシデントの是正を成功させるために非常に重要です。

自動化は人の観点からも重要です。インシデントが発生するたびに同じ作業を繰り返し、チームが疲弊しないようにする必要があります。診断データを第一レスポンダーが確実に利用できるようにすることは、事故対応のルーティング効率と全体的なワークフローに最も重要です。

先に進む前に、まず診断データの定義について説明します。診断データは、インシデントレスポンダーによって取得されるデータで、通常、監視ツールによって提供される情報よりも具体的です。たとえば、監視ツールは、CPUやメモリーが急増したときに警告を発しますが、インシデントレスポンダーは、CPUやメモリーを最も多く消費するプロセスを見ることで調査を行います。したがって、この場合、プロセス名またはID、およびそれらに関連するコンピューターの消費量が「診断データ」となります。

さて、Automated Diagnosticsの定義は分かりましたが、なぜ必要なのでしょうか。それは、Automated Diagnosticsを導入すると、インシデントの発生期間を短縮し、対応にかかる人数を減らすことで、インシデントのコストを削減できるからです。

MTTRの問題点

ここで「問題」という言葉は適さないかもしれませんが、最後まで読んでください。MTTRという指標は、粒度の細かい実用的な洞察を得るには広すぎるのです。MTTR(Mean Time to Repair)は、IT業界では何十年も前から保守性の指標として定番となっています。MTTRには多くの用途があり、一般的な回復速度を説明するのに適していますが、その欠点は一般的であるということです。そして今、レスポンダーの時間の50%は、追加サポートのために誰を呼び出すのが最善かを判断するために費やされていると安全に推測できるため、MTTT(トリアージまでの平均時間)やMTTI(調査までの平均時間)など、MTTRタイムライン内の他の指標にも目を向けるようになりました。

MTTI/MTTT**。ITインシデントを検出してから、組織がその原因や解決策の調査を開始するまでの平均時間。MTTD(平均検出時間)からMTTR(平均修復時間)開始までの時間を表す。_

PagerDutyでは、最初のレスポンダーが受任してからリゾルバーが受任するまでの時間として測定しています。この指標は、インシデント発生時に水面下で実際に何が起きているのかを知るのに役立ちます。自社のデータを観察した結果、MTTIはMTTRの中で最も時間を消費する要因の1つであると推測することができました。現代のビジネスでは、エンジニアが時間と注意を払う必要があるタスクは、ビジネスにとって高価なものなのです。 本当に 高価なものです。

Automated Diagnosticsの活用

ここで、MTTIとAutomated Diagnosticsに話を戻しましょう。MTTIは、レスポンダーが手動で診断データを取得し、xサービスとyインシデントに基づいてどのチームにエスカレーションするかを解読しなければならないという技術的タスクによって長引くだけではありません。解決に必要な専門知識によって、担当者とその制約も変わってきます。例えば、多くの場合、最初のレスポンダーは、データベースやネットワークの「視点」から問題を調査する方法を知りません。それは、彼らのスキル(データベースやネットワークのバックグラウンド)、アクセス、またはチーム的知識(例えば、特定のアプリコンポーネントがサードパーティーのサービスとの複雑なインテグレーションに依存していること)の不足が原因である可能性があります。

このような調査やデバッグの作業を自動化し、チームや担当者にこれらの作業を委ねることができれば、MTTI、ひいてはMTTRにプラスの連鎖効果をもたらすことができます。

なぜAutomated Diagnosticsにこだわる必要があるか

Automated Diagnosticsでできることは以下の通りです。

通常、手作業で収集される情報をファーストレスポンダーに提供するパスを設計することで、希少な専門家へのエスカレーションを削減 対応チームに専門知識を共有 ファイアウォールやVPCの背後にある安全な自動化の呼び出し 人の手を借りずにトラブルシューティングと解決を迅速化 新人エンジニアへの教育のスピードを向上させ、インシデント対応組織の全レベルで最適な効率性を確保

始めましょう

あなたは決断しました。今こそ道を切り開く時ですが、何から始めればいいのでしょうか。

マーケティングのスラングを使えば、「海を沸かそうとしてはいけない(訳注:無理な仕事を引き受けてはいけない)」ということです。複雑さもリスクも低いアクションをいくつか試してみてください。例えば、最もノイズの多いサービスを詳しく調べたり、さまざまな監視アプリケーションから簡単なデータを取得したり、ディスクの使用状況を調べたりすることができます。しかし、この機能を長期的に展開するための戦略を持つことが重要です。確かに、多数のソースからデータを取得し、それをインシデントに追加するスクリプトを書くことは可能です。しかし、それではスケーラブルであることとは程遠くなります。

診断データを取得するために、さまざまなインフラやツールについて考えることは重要です。異機種混在のダイナミックな環境と連動するための標準化されたアプローチが必要です。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月1日  (更新日:2022年9月14日)    |    ベストプラクティス

PagerDutyのアジア・太平洋諸島系のコミュニティーを照らす

2021年3月、アジア系のPagerDuty従業員(以下、デュートニアン)と私は、世界的に見られるアジア系ヘイトクライムの増加や、アトランタでの人種差別を原因とする射殺事件について話し合うために集まりました。その1年後、この会話が、アジア・太平洋諸島系(A/PI)のコミュニティーがつながり、リソースを共有し、集団として癒しを始めるための活気ある仮想空間につながるとは思いもよりませんでした。

今年5月、米国とカナダではアジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間(APHM)が祝われました。PagerDutyにおいては、Illuminateの1周年記念式典が行われました。これは、A/PIの従業員を対象とした従業員リソースグループ(ERG)の正式名称です。なぜIlluminate(照らす)か。いくつかの略語や一般名称を思いつきましたが、どれもしっくりきませんでした。しかし、「見えないものを感じる」というテーマは普遍的でした。

大きな「アジア・太平洋諸島系」コミュニティーにはさまざまな声がありますが、全て平等に聞かれているわけではありません。Illuminateは、社内コミュニティーの全ての人と、彼らが共有するさまざまなユニークな経験のためのスペースを提供し、光を照らす必要性を名前の由来としています。

Illuminateの1年目を振り返って

Illuminateのミッションは、A/PIコミュニティーのために安全で包括的な空間を作り、PagerDutyで文化と社会意識を促進することによって、アジア・太平洋諸島系の従業員をサポートし、力を与えることです。現在、私たちのコミュニティーには70人以上のデュートニアンがおり、メンバーは増え続けています。

ERGは、私が当初想定していたものよりはるかに大きく、意味のあるものに進化しています。私たちはコミュニティーを発展させ、さまざまな方法で会社全体と関わりを持つようになりました。

隔月で開催される社内会議。** 私たちは時間と空間を共有し、文化的な祝日を祝ったり、メンバーの勝利(昇進、入社記念日、受賞)に言及したりしながら、このユニークなグループで考え、支え合うためのスペースを提供しています。このような集まりを通じて、普段の仕事では出会うことのない人たちとつながることは、リモートファーストの環境においてますます重要になってきています。 フードストーリーコレクション。** APHM 2021を記念して、A/PIデュートニアンのストーリーを集め、世界共通の愛の言葉である食を通して、私たちの多様な文化や遺産を紹介しました。 Slackでつながる。_** ERGのプライベートチャンネルでは、コミュニティーメンバー同士が共通の体験を通じてつながり、帰属意識を高めています。

APHM 2022をどのように祝ったか

今年の「アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間」では、初めて大規模なプログラムを実施し、さまざまなイベントを通じて会社や地域社会を巻き込みました。

A/PIトリビア大会。** Illuminateでは、バーチャルトリビアゲームを開催し、チーム対抗でアジアのさまざまな食、文化、伝統について学びました。このイベントでは、世界人口の60%がアジアに住んでいるという興味深い事実が紹介されました。優勝者には、地元のアジアコミュニティーの支援に取り組む2つの非営利団体に寄付するための2,000ドルが贈られました。 アジア・太平洋諸島系の声 プレイリスト。** 私たちのコミュニティーから生まれた、ジャンルを超えた多数のアーティストを称える音楽プレイリストをキュレーションしました。 リアルタイムのソーシャルインパクト。** サンフランシスコのチャイナタウンYMCAのフードパントリーで、ボランティアイベントを開催しました。ボランティアは、地元チャイナタウンの240世帯のために、食品の運搬と袋詰め作業を行いました。 A/PIデュートニアンの週間スポットライト。** Illuminateでは、他のERGの事例を参考に、グループ内のさまざまなメンバーに焦点を当て、全社的なチャンネルやソーシャルメディアに発信しています。 A/PIデュートニアンパネルのハイライト。_** Illuminateは、この月の締めくくりにバーチャルイベントを開催しました。パネリストたちは、文化的アイデンティティーがどのように子供時代や現在の自分を形成したか、人種的ステレオタイプにどのように影響されたか、東アジアおよび南アジアのアメリカ人/カナダ人としての多文化的アイデンティティーをどのように成長させることができたかについて、多様な視点を共有する場となりました。

進むべき道を照らす

昨年、私たちが成し遂げたこと、そして小さく始めて大きく前進したことを、この上なく誇りに思います。また、私たちの前にはまだ多くの仕事があることも認識しています。

Illuminateは、PagerDutyの6つのERGのうちの1つに過ぎません。異なる過小評価グループ間で重要な交差作業を行う機会が豊富にあります。そして、APHMは私たちの公式ERGとしての最初の大きな取り組みでしたが、これで終わりではありません。私たちのコミュニティーにポジティブな影響を与えるプログラムを作り、開発し続けるつもりです。私たちの旅は、まだ始まったばかりなのです。

個人的なことですが、Illuminateは、私や同僚に、今までできなかったかもしれない、職場のアイデンティティーの一部を高める機会を与えてくれたことに感謝しています。今後は、より多くのコミュニティーケアと、参加と帰属意識の高まりを期待しています。 PagerDutyより、アジア・太平洋諸島系の文化遺産継承月間のお祝いの意を込めて! この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年6月1日  (更新日:2022年9月14日)    |    ニュース&告知

より多くの非営利団体がPagerDutyのパワーを活用できるようImpact Pricingを通じて支援

本日、PagerDutyは、非営利団体、教育機関、公益法人がミッションクリティカルな業務でPagerDutyを使用するためのアクセス障壁をさらに下げるため、Impact Pricingを強化することをお知らせします。Impact Pricingは、ソーシャルセクターが目標を達成するために重要なテクノロジーをより簡単に利用できるよう、当社がカスタマイズして提供する価格設定です。本日より、Impact Pricingは以下を提供します。

無償で5つのProfessionalユーザーライセンスを付与 追加の製品を40%割引 オンボーディングと教育コンテンツの拡充

今日のデジタル経済では、秒単位の時間が重要であることを私たちは知っています。特に、ミッション志向の非営利団体では、数秒が生死を分けることもあります。自殺防止や安全に関するホットラインの運営、災害救助、一刻を争う医療、フードスタンプ(訳注:低所得者向け食料購入費用助成)など、こうしたサービスは24時間体制の可用性に依存しています。利用者やコミュニティーがサービスを常に受けられることをミッション主導型の組織が担保できるよう、PagerDutyのリアルタイムオペレーションプラットフォームは信頼性とアップタイムを保証します。

PagerDutyのビジョンは、重要な仕事を変革し、全てのチームが顧客を喜ばせ、信頼を築けるような公平な世界を実現することです。拡充されたImpact Pricingは、ITから有権者サービスやサポートなどのビジネスオペレーションまで、より多くのチームがPagerDutyにアクセスできるようにすることで、このビジョンをサポートします。これは、世界的に価格が高騰し、多くの組織がさらなるリソースの制約の中で仕事をしている今、特に重要なことです。また、ミッションを重視するチームは、持てるリソースの最高の管理者になることに全力を注いでおり、Impact Pricingはこの目標を達成するのに役立ちます。

PagerDutyの社会的インパクトの深化

PagerDutyの社会貢献部門であるPagerDuty.orgを通じた活動は、公平な世界というPagerDutyの幅広いビジョンを支援する上で重要な役割を担っています。PagerDuty.orgは、製品、人材、フィランソロピー資金などの会社の資産を動員し、より早く人々に届けることで人命を救い、正義と公平を推進する組織を支援します。私たちのプラットフォームの機能とデュートニアンの専門知識を組み合わせることで、私たちはパートナーと協力して複雑な社会や環境の課題を解決し、人々をリスクから繁栄に導く手助けをしています。

2021年、PagerDuty.orgはImpact Pricingを通じて、対象となる非営利団体や公益法人に合計80万4000ドルのプラットフォーム割引と寄付を行いました。ここでは、支援した団体の一部をご紹介します。

Trek Medicsは、革新的な携帯電話技術を通じて、危険にさらされている人々や弱い立場にある人々の緊急対応を向上させています。PagerDutyはBeacon通信プラットフォームのサポートに使用され、このプラットフォームを通じて緊急事態に対応するための警報や調整が行われます。 The Trevor Projectは、レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー、クィア、クエスチョニングの若者の自殺防止に取り組む非営利組織です。PagerDutyを使用して、自殺ホットラインとテキストサービスを24時間365日利用可能な状態にしています。 Democracy Worksは、選挙に自信を持って参加するために必要なツールとサポートを提供することで、アメリカ人がどんな状況でも投票できるよう支援しています。有権者参加プラットフォームであるTurboVoteと、データツールであるVoting Information Project(VIP)を24時間稼働させるために、PagerDutyを使用しています。

当社の社会的インパクトの取り組みについては、2021年インパクトレポートで、また主な社会的・ESG的成果については、こちらでご紹介しています。

2022年以降、ポジティブな変化をもたらすために

Impact Pricingの改善に合わせて、非営利団体のお客様やPagerDuty.orgの助成金パートナーに充実したサポートを提供するための新しいプログラムを立ち上げています。これには、現在試験的に行っている非営利団体のお客様向けの「ヘルスチェック」サービスも含まれます。PagerDutyの従業員(デュートニアン)が非営利団体のお客様にプロボノで専門知識を提供し、PagerDutyプラットフォームの機能と利点を十分に享受していただけるようにします。ヘルスチェックは、非営利団体がPagerDutyリアルタイムオペレーションプラットフォームの使用を他の部門、チーム、ユースケースに拡張したい場合に、強固な基盤が整っていることを確認するのに役立ちます。

また、PagerDutyのサービス、サポート、教育の各チームと協力し、非営利団体のユーザーが実証済みの手法を採用し、リアルタイムのデジタル運用でより良い成果を上げられるよう、新しいオファリングを作成する予定です。詳細については、[email protected] までご連絡ください。

一刻を争う健康問題から市民活動、環境負荷の低減まで、PagerDutyのテクノロジーは、私たちが非営利団体のお客様にお届けできる唯一で最も価値ある資産です。私たちは、お客様やパートナーとともに学び続け、私たちのリソースと専門知識を効果的に活用し、誰もが自由に活躍できる応答性の高い世界を実現することを約束します。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年3月25日  (更新日:2022年9月14日)    |    ベストプラクティス

インシデント対応でビジネス対応が必要な場合、誰に通知すればよいか

単独のオンコールエンジニアがオンラインで問題解決に当たる場合もあれば、CTO、CISO、CIOといった上級技術者まで巻き込んだ大規模なチーム横断の取り組みまで、インシデントレスポンスチームは、顧客が気付く前に問題を解決できれば御の字です。しかし、顧客に影響が及ぶようなケースでは、営業やカスタマーサービスなど他のステークホルダーにも情報を提供し、最新情報を入手する必要があります。

インシデントレスポンスとは、システム内で発生した予期せぬ問題に対する技術的な対応を指します。問題発生を知らされたSME(Subject Matter Expert:専門家)が戦場に飛び込み、問題点を診断し、修正し、システムを正常な状態に戻します。

しかし、高度にデジタル化した今日の世界では、顧客向けアプリケーションで発生したインシデントは、対応する技術チームだけでなく、より広い範囲に影響を及ぼします。もちろん、お客様は自分のツール、アプリ、ポータル、ゲーム、ショップがなぜ動かなくなったのか不思議に思っています。そして、社内では、リーダーシップや他のビジネスラインのステークホルダーが答えを探しています。

この「偉い人の差し出口とちゃぶ台返し」は、状況報告のために作業を中断しなければならないレスポンダーにとっては迷惑で威圧的と思われるかもしれませんが、このコミュニケーションは見落とせないのです。コミュニケーションは、インシデント対応プロセスの重要な部分であり、特にハイブリッド/リモートワーク方式を採用しているチームでは、その重要性が増しています。そして、技術者と非技術者の双方がサポートと権限を得てインシデントを見届けるためのやり方があるのです。

ビジネスインシデント対応とは、深刻な技術的インシデントからビジネスへの影響を軽減するための非技術的な対応フレームワークです。ビジネスインシデント対応は、通常業務を緊急業務モードに移行させることと、外部の顧客や社内のステークホルダーとの積極的なコミュニケーションを管理することの2つの主要機能から構成されます。今回のブログでは、顧客とチームの両方の体験を向上させるためのコミュニケーション管理に焦点を当てます。

誰が知る必要があるのか

インシデント発生時には、何が起こっているのかについてさまざまなレベルの詳細を必要とする複数の関係者が存在します。舞台裏で起きていることについて顧客が深い技術的理解を必要とすることはまずないでしょう。また、顧客向けの短いコミュニケーションで経営陣が満足することはないでしょう。読み手に応じて、メッセージを調節することが大切です。

コミュニケーション作成に万能のアプローチはありませんが、事件の優先順位が高い場合には、コミュニケーションを検討すべき相手がいます。ここでは、念頭に置くべき5つの対象者を紹介します。

経営陣。** 経営幹部は、優先順位の高い問題について情報を得たいと考える最も一般的なステークホルダーですが、技術に最も明るいとは限りません。前もって最重要事項を伝えておくとよいでしょう。彼らが最も気にすることの1つは、顧客への影響です。また、ビジネス上必要であれば、SLA違反も気にかけるかもしれません。また、何かニーズやリソースがある場合は、早い段階で頻繁に問い合わせを行い、必要なサポートを受けられるようにする必要があります。 カスタマーサービスチーム。** これらのチームは、インシデントの最前線にいることが多いのですが、解決プロセスがどのように進んでいるのかが分からないまま置いてきぼりになっていると感じることがあります。カスタマーサービスチームは、サービスがいつ正常に戻るかについて、顧客とコミュニケーションを取りたいと考えています。このようなチームが、新しいインシデントの進展について最初に知ることができるようにすることが重要です。これは、顧客とエンジニアの間のコミュニケーションの橋渡しとなり、信頼を育むことにつながります。特に重要な顧客においては、このような配慮が解約と更新の分かれ目になることがあります。 その他の技術チーム。** 自分が担当するサービスでのインシデントが、他のチームに影響を与えることがあります。彼らは、それについて積極的に何かをすることはできませんが、それでも情報共有されておく必要があります。優先度の高いインシデントでは、顧客への影響、関連する進捗状況を共有し、必要な支援(人手を増やす、システムの異常に注意を向ける)を求めるとよいでしょう。この連絡では、関係者がシステムの観点から何が起こっているかを理解する可能性が高いため、チームの理解を深めるのに役立つのであれば、技術的な詳細まで踏み込むことができます。 その他の事業チーム。** マーケティング、セールス、法務、財務などのチームは、自分たちのビジネスのやり方に影響を与える出来事について知っておく必要があるかもしれません。マーケティング部門は、壊れたウェブサイトに見込み客を誘導するようなキャンペーンを中止したいかもしれません。営業部門は、デモを延期したいと思うかもしれません。法務や財務は、SLAのペナルティーを先取りしたいかもしれません。これらのチームは、おそらく技術的な面にはあまり関心がなく、あなたの役に立つようなリソースを持っていないかもしれません。しかし、これらのチームは、顧客への影響を理解し、定期的に進捗状況を報告する必要があります。 顧客。** 顧客に影響を与えるインシデントは、信頼を損なうおそれがあります。信頼を維持する1つの方法は、顧客に影響を与えるインシデントについて、顧客と率直にコミュニケーションすることです。顧客基盤がどのように分かれているかにもよりますが、これを2つのカテゴリーに分けて行うことは理にかなっているかもしれません。1つは、戦略的顧客グループ。もう1つは、それ以外の顧客層です。戦略的な顧客は、より頻繁に、より詳細なアップデートを求めるかもしれません。その他の顧客層は、インシデントが発生したことを理解し、その解決に取り組んでいることと、サービスが正常に戻ったことの2種類のお知らせが必要かもしれません。これは、組織の標準的なトーンとブランドとの関係によって異なります。

これで、更新が必要な人物の見当がつきました。しかし、社内でこの情報を整理する最善の方法は何でしょうか。特にインシデントの解決が優先される場合、このようなコミュニケーションを即座に調整するのはストレスが溜まります。

ビジネスインシデント対応のための社内準備

ほとんどの大規模インシデントでは、コミュニケーションリードの役割を果たす人がいます。この担当者は、ステークホルダーに状況の最新情報を発信し、ビジネスが正しい方向に進んでいることを確認し、さらなる影響を軽減する方法を理解している必要があります。

その他のインシデントの場合、このコミュニケーションリードは、ビジネスインシデント対応リードとは別の人物となります。コミュニケーションリードは、チームとエンジニアリングまたはオペレーションのリーダーとの間の全ての技術的なコミュニケーションに対処し、ビジネスインシデント対応リードは、全ての非技術的なステークホルダーとコミュニケーションを取ります。この2人は密接に連携しながらも、コミュニケーションを明確かつ合理的にするために、役割をはっきりと分ける必要があります。いずれの場合も、コミュニケーションは事前に可能な限り準備する必要があります。

そのための1つの方法として、テンプレートがあります。テンプレートは、対象者ごとに伝えるべきことを理解するのに十分な構造を持ち、かつ状況が変化した場合に編集できる柔軟性を備えています。テンプレートをいくつ作成するかは、組織が何を適切と考えるかによります。いくつかの主要な対象者向けに1つのテンプレートを用意する組織もあれば、対象者ごとにテンプレートを用意する組織もあります。また、優先順位やインシデントの段階に応じて、それぞれの対象者に対応するテンプレートを用意する組織もあります。どの程度詳細な設定が必要かは、社内のステークホルダーと顧客にとって何が適切かによって異なります。

これらのテンプレートも、ただ闇雲に作成すればよいというものではありません。むしろ、社内のステークホルダーのニーズを満たしているか、当人たちに確認する必要があります。さらに、インシデントが発生したときに、顧客と一緒にテストを行い、フィードバックに基づいてテンプレートを変更することもできます。最後に、テンプレートを使用する前に、社内で承認が必要なチームがあるかもしれません。多くの場合、法務部や経営陣は、大規模なインシデントが発生したときにコミュニケーションが円滑に進むように、テンプレートを閲覧し、承認することを望みます。

ステークホルダーとの信頼と透明性の構築

ビジネスインシデント対応策を準備しておくことは、重要な情報を社内でよりよく伝達するのに役立ちます。さらに、インシデントの進行に伴い、情報や動向を積極的に共有することで、困難な状況下でも顧客の信頼を維持することができます。

上記のプロセスは、基本的なガイドラインですが、大規模な組織や成熟した組織では、プロセスの調整と簡素化を支援するツールが必要になります。PagerDutyは、ビジネス全体のチームが合理的な対応を調整し、特に数秒が重要なときに、全ての瞬間について顧客への影響を最小限に抑えることができるようにします。

14日間無料でお試しいただき、お客様のチームの改善にどのように貢献できるかをご確認ください。ビジネスインシデント対応についてもっと知りたい方は、こちらの「Ops Guide」をご覧ください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。

2022年5月19日  (更新日:2022年9月14日)    |    ニュース&告知

AWS Marketplaceで提供開始。PagerDuty® Runbook AutomationとPagerDuty® Process Automation On Prem

PagerDuty® Runbook AutomationとPagerDuty® Process Automation On Premが世界有数のクラウドプロバイダーであるAWS Marketplaceで利用可能になったことを発表します。AWSは200種類以上のクラウドサービスを提供しており、クラウドネイティブビジネスの構築や成長、既存インフラストラクチャーのクラウドへの移行を簡単かつ魅力的に行えるため、クラウドが提供する無限のスケール、敏捷性、柔軟性を活用し始めることができます。

企業がクラウドを導入し、集中型のモノリシックなアーキテクチャーからハイブリッド環境へと移行・変革し始めると、この新たな自由が、クラウドのダイナミックな性質に起因する多くのインシデントを引き起こす可能性があります。 組織は、クラウドでの拡張と成長を目指しながら、新しいテクノロジー、運用プロセス、人材を採用し連携させることを検討しています。

イノベーションの主体となる

サービスオーナーシップの採用は、変革を成功させるために最も重要なことです。これは「構築する者が責任を負う」フレームワークで、開発者と顧客の距離を縮め、イノベーションを加速させ、高品質のコードを提供します。速く革新的に動ける、この新たに得た自由によって、組織はより多くの価値を顧客に提供できます。しかし、この新しい自由は、ダウンタイムを引き起こし、顧客に影響を与え、ブランドを危険にさらし、開発者を計画的な作業から引き離し、最終的にイノベーションを鈍化させる可能性もあります。

クラウドでは、インシデントの大半がアプリケーションレベルで発生するため、全てのサービスを完全に可視化し、合理的な対応を迅速に編成し、可能な限り自動化して人手を介さず問題を解決することが非常に重要です。企業が拡大、成長し、迅速に行動するためには、自動化が運用の成熟度において重要な役割を果たします。自動化によって開発者の時間が解放され、顧客体験を犠牲にしたりチケットに対応したりすることなく、より革新的な開発ができるようになります。

PagerDuty Operations Cloud™は、デジタルビジネスが緊急かつミッションクリティカルな業務をあらゆる側面から管理できるよう支援します。企業、人、テクノロジーを統合し、顧客、従業員、企業の評判に影響が及ぶ前に、緊急かつ時間的制約のある業務を特定、エスカレーション、自動化、解決します。

自動化で顧客により多くを提供する

PagerDuty® Process Automation On PremとPagerDuty® Runbook Automationは、クラウド運用チームが運用手順を標準化、自動化し、他の関係者にセルフサービス要求として安全に委譲できるようにする自動化プラットフォームを提供します。AWSコンソール、管理機能、インスタンス、ソフトウェアは全て、自動化されたシーケンスのノードおよびステップとして組み込むことができます。SSO、秘密管理、ジョブレベルの監査ログとの統合により、適切なアクセス制御とコンプライアンスが保証されます。

PagerDuty Process AutomationとPagerDuty Runbook Automationを使用することで、チームは以下のことが可能になります。

人手を介さず、または自動化されたランブックアクションを最初のレスポンダーに与えることで、数分でリクエストを解決する 認証、アクセスコントロール、全てのアクティビティーのログ、コンテキストチェックにより、セキュリティーとコンプライアンスを最適化し、ユーザーが適切なタイミングでアクションを実行できるようにする チケットのクローズやインシデントの管理に追われることなく、お客様のためにイノベーションを起こす時間を増やす

どちらを選ぶか迷っていますか?私たちのブログ記事「セルフマネージドオートメーションとSaaSオートメーションの選択における5つの考慮点」も参考にしてください。

PagerDuty製品の一覧はこちらです。5月26日に開催するウェビナーもどうぞ。

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2022年1月31日  (更新日:2022年9月14日)    |    DevOps

最新情報:Event Intelligence、オンコール管理、オートメーション、モバイルなど

PagerDutyプラットフォームの新しいアップデートとエンハンスメントを新たに発表できてうれしいです。製品チームからの最近の更新は、オンコール管理、イベントインテリジェンス、およびモバイル製品、PagerDutyコミュニティー&アドボカシーイベントが含まれています。新しい機能により、ユーザーや顧客はインシデントの迅速な解決、以下のようなことを行うことができます。

強力なEvent Intelligenceにより、システム全体のノイズを制御し、手動イベント処理の量を削減します。 Rundeckの最近のリリースでオートメーションのセキュリティーが向上しました。 オンコール管理機能の向上により、レスポンダーの燃え尽き症候群を軽減し、レスポンダーが常に重要なインシデントに迅速かつ効果的に対処できるようにします。 PagerDutyのモバイルアプリの最新アップデートにより、重要なコンテキストの表示と重要なインシデントレスポンス機能へのアクセスが可能になりました。 PagerDuty App for ServiceNowの製品デモと、2021年からのイベントインテリジェンスの機能をウェビナー&イベントからご覧いただけます。 PagerDutyとRundeck、Laceworkを連携させる方法についてTwitch Stream上で仲間から学びましょう。

新機能のデザインパートナーとしての参加も歓迎します。また、数々のソリューションガイドを通じて、組織内のさまざまなチームがPagerDutyオペレーションクラウドをどのように受け入れ活用できるかを知っていただけることを願っています。

ソリューションガイド PagerDutyは、IT部門以外の部署でも利用できることをご存知でしょうか? そうなのです! マーケティング、営業、財務、人事などのチームが重要なビジネス機能を処理するのにPagerDutyが役立ちます。ソリューションガイドをチェックしてみてください。

Event Intelligence Event Intelligence(EI)は、企業がダウンタイムを削減し、顧客体験を実現するために役立つ、機械学習を活用したソリューションです。最新のEI機能は、ノイズを減らし、根本原因を突き止め、手動プロセスを自動化してインシデントの発生を減らし、迅速な解決を可能にする実用的なインサイトをチームに提供します。

Event Orchestration Event Orchestrationにより、チームはノイズを減らし、手動によるイベント処理を削減し、業務効率の向上と労力の軽減を図ることができます。Event Orchestrationのデシジョンエンジンは、カスタムロジックを作成し、イベントの条件に基づいて、適切なチームへのイベントのルーティングを大規模に強化、変更、制御することを可能にします。

ネストされたイベントルールを機械学習とターゲット自動化と組み合わせて、診断および修復アクション(システムヘルス統計情報の取得、自己修復の実装、導入の自動ロールバックとサーバーの再起動を含む)をトリガーします。

Event Orchestrationのデモをご覧ください。

オンコール管理

チームの健康、幸福、そして全体的なウェルビーイングは、全ての組織の成功の鍵です。私たちのオンコール管理機能は、組織の最も貴重な資産である人を守るために役立っています。

ラウンドロビンスケジューリング ラウンドロビンスケジューリングは、複数のチームメンバー間でオンコールシフトの責任を公平に分配することができます。この機能は、チーム内の異なるユーザーに新しいインシデントを自動的に割り当てることで、燃え尽きるリスクを抑えながら、可能な限り効率的にインシデントを解決できるようにするものです。

デモをご覧ください。 詳しくはナレッジベースで デモを見る ブログを読む:ラウンドロビンスケジューリングによるオンコール責任の均等分配とインシデント対応効率化

オートメーション Rundeck 3.4.7、3.4.8、3.4.9、および3.4.10リリース Rundeck EnterpriseとRundeck Communityの最新のRundeck機能と拡張をチェックしてください。

HashiCorp Vault Pluginは、より多くのログを記録し、パスワードが保存されている場所とは異なる名前空間への認証をサポートし、セキュリティーを強化。 Spring Securityのバージョンを5.1.11から5.2へ変更し、セキュリティーを強化。 Rundeck Enterprise と Rundeck Community の両方で log4j を 2.17.0に更新し、最近のlog4jの脆弱性に対処。 Rundeck Enterpriseのパスワードリセット機能で、アカウント上で直接パスワードをリセットする代わりに、リセットリンク付きのメールを送信することでローカルユーザーのパスワードをリセットできるようにした。

これらのアップデート、およびその他のコア製品のアップデートとバグ修正の詳細については、3.4.7, 3.4.8, 3.4.9, 3.4.10 のリリースノートでご確認ください。

インシデント対応 モバイルインシデント詳細リフレッシュ 新しく改良されたモバイルのインシデント詳細画面では、インシデント対応プロセス中のお気に入りの機能全てに、一カ所から簡単にアクセスできるようになりました。新しいカルーセルで、プレーの実行、優先度やメモの追加、ステータスアップデートの投稿など、さまざまなことが可能です。

詳しくはナレッジベースで最新のモバイルリリースノートをご覧ください。

製品廃止のお知らせ 2022年3月31日** - ウェブフックV2は、現在一般公開されているウェブフックV3に置き換わります。

ウェビナー&イベント 以下のウェビナーやイベントに参加し、PagerDutyの最近の製品アップデートと、それがどのようにお客様に利益をもたらすかについて、より詳しく学んでください。

PagerDutyでノイズを減らし、イベントルーティングを管理する方法** - PagerDutyのシニアプロダクトマネージャーであるFrank Emeryが、PagerDuty Event Orchestrationで管理しきれないレベルのノイズと複雑さに対処する方法を説明します。 オンデマンドでウェビナーを見る Event Intelligenceの最新情報 - 2021年まとめ** - Vivian Chan、Frank Emery、Vera Chanによる製品デモとQ&Aで、Event Intelligenceの最新のアップデートをオンデマンドで入手できます。 オンデマンドでウェビナーを見る Event Intelligence101 with PagerDuty University** - Hannah Lodiseが、Event Intelligence機能がいかにチームのシステムノイズを減らし、問題のトラブルシューティングを迅速に行い、手作業を排除して早期解決を可能にするかを詳細に説明します。 オンデマンドでウェビナーを見る ServiceNowとPagerDutyの統合によるメジャーインシデント管理のレスポンスタイム改善** - ServiceNow統合の製品デモとLaura ChassagneとVera ChanによるQ&Aで、CMDBデータの活用、可視性とコンテキストの向上、インシデントレスポンス、さらに自動診断と自己回復によるインシデント解決時間の短縮について詳しく学びましょう。 オンデマンドでウェビナーを見る PagerDuty Pulse Q3** - 最新の製品デモをQ3 PagerDuty Pulseでプレーリストにまとめてオンデマンドでご覧いただけます。今すぐQ3 PagerDuty Pulseをご覧ください。

PagerDuty Community Twitch Stream 私たちのTwitchチャンネル、PagerDuty Twitch StreamとPagerDuty Community Twitch Streamに参加して、私たちのエバンジェリストが率いる最新のストリームをご覧ください。

登録すると、ライブのお知らせや過去の録音を見ることができます。 見逃した回がありますか?最近のTwitch配信やYouTube動画をご覧ください。 2022年1月14日 Scott McAllister & Mandi Walls - PD Garage (Custom Change Transformer for Change Events) 2021年11月16日 Mandi Walls & Rob Jahn (Dynatrace) - Partner Integration – Dynatrace with PagerDuty and Rundeck 2021年11月11日 Nov 11, 2021 with Mandi Walls & Jeff Fry (Lacework) – Integrate PagerDuty & Lacework

もし、チームでこれらの機能拡張を活用できそうだったら、ぜひアカウントマネージャーに連絡して、14日間の無料トライアルに申し込んでください。 この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。